导诊服务规范制度

PAGE导诊服务规范制度一、总则1.目的本导诊服务规范制度旨在确保医院导诊服务的标准化、规范化和专业化，提高患者就医体验，提升医院整体服务质量，树立良好的医院形象。2.适用范围本制度适用于医院内所有导诊岗位工作人员，包括但不限于门诊大厅导诊台、各楼层导诊员以及特殊科室导诊人员。3.基本原则以患者为中心原则：始终将患者需求放在首位，提供热情、周到、细致的服务，帮助患者解决就医过程中的各种问题。准确性原则：确保为患者提供准确的信息，包括科室位置、专家出诊信息、就医流程等，避免患者因信息错误而耽误就诊。及时性原则：及时响应患者的咨询和求助，高效处理各类问题，减少患者等待时间，提高就医效率。礼貌性原则：使用文明礼貌的语言与患者交流，尊重患者的人格和隐私，展现良好的职业素养。二、导诊人员职责与素质要求1.职责接待患者咨询：热情迎接每一位患者，主动询问患者需求，耐心解答患者关于医院科室分布、专家信息、就诊流程等方面的问题。引导患者就诊：根据患者病情，合理引导患者前往相应科室就诊，对于行动不便的患者提供必要的协助，如轮椅推送等。协助挂号缴费：指导患者正确使用挂号机、缴费机等设备，帮助患者完成挂号、缴费等手续，解答相关疑问。维持就诊秩序：在候诊区域维持良好的就诊秩序，提醒患者遵守排队规则，避免插队现象发生，确保候诊环境安静、有序。收集患者反馈：主动收集患者在就医过程中的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便医院不断改进服务质量。2.素质要求专业知识：具备扎实的医学基础知识，熟悉医院各科室的基本业务、专家特长以及常见疾病的诊疗流程，能够准确为患者提供专业的就医指导。沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够用通俗易懂的语言与患者交流，耐心倾听患者诉求，有效解答患者疑问，建立良好的医患关系。服务意识：具有强烈的服务意识，始终保持热情、主动、周到的服务态度，以患者满意为工作的出发点和落脚点。应变能力：能够灵活应对各种突发情况，如患者病情紧急、情绪激动等，及时采取有效的措施进行处理，确保患者得到妥善安置。团队协作精神：与医院各科室工作人员保持良好的沟通与协作，共同为患者提供优质的医疗服务，遇到问题及时协调解决。三、导诊服务流程规范1.患者接待导诊人员应提前到岗，整理好工作区域，保持导诊台整洁、有序。当患者进入门诊大厅时，导诊人员应立即起身，微笑迎接患者，主动打招呼：“您好，欢迎光临我院！请问有什么可以帮到您？”仔细观察患者的表情和状态，判断患者的大致需求，如病情较重或行动不便，应优先提供帮助。2.患者咨询解答耐心倾听患者的问题，给予专注的眼神和回应，不随意打断患者讲话。对于患者提出的问题，应运用专业知识和熟悉的业务流程，准确、清晰地进行解答。如果遇到自己无法回答的问题，应及时联系相关科室或上级主管，确保在最短时间内给予患者准确答复。在解答过程中，尽量使用简单易懂的语言，避免使用过于专业的术语。对于一些复杂的就医流程或注意事项，可通过画图、举例等方式进行说明，确保患者能够理解。3.患者引导根据患者的病情和需求，合理规划就诊路线，引导患者前往相应科室。在引导过程中，向患者介绍医院的布局、各楼层的科室分布以及前往科室的具体方向，如“请您乘坐电梯到三楼，出电梯后右转，第一个科室就是您要去的地方”。对于行动不便的患者，应主动提供轮椅或协助其乘坐无障碍电梯，并全程陪同患者前往就诊科室，确保患者安全。4.挂号缴费协助引导患者到挂号窗口或自助挂号缴费设备前，向患者介绍挂号缴费的流程和注意事项。协助患者办理挂号手续，根据患者提供的信息，准确选择挂号科室、专家以及就诊时间，并指导患者正确操作挂号机或填写挂号单。如果患者需要挂专家号，应向患者介绍专家的出诊时间、擅长领域等信息，帮助患者做出合适的选择。对于需要缴费的患者，协助其前往缴费窗口或使用自助缴费设备完成缴费操作，解答患者关于缴费金额、缴费方式等方面的疑问。5.候诊服务将患者引导至相应科室的候诊区域，告知患者候诊注意事项，如“请您在候诊区耐心等待，叫到您的号后请前往相应诊室就诊”。关注候诊区域的患者情况，及时发现并处理患者的突发状况，如病情变化、情绪波动等。对于病情较重的患者，应及时通知科室医生进行初步检查和处理。维持候诊区域的秩序，提醒患者遵守排队规则，保持安静，不要大声喧哗。对于插队的患者，应礼貌地进行劝阻，并向其解释排队的重要性。6.就诊交接当患者轮到就诊时，导诊人员应陪同患者前往诊室门口，轻轻敲门后进入诊室，向医生简要介绍患者的病情和就诊需求。将患者的病历、检查报告等资料交给医生，并协助医生做好就诊前的准备工作。告知患者就诊结束后如何领取检查报告、复诊时间以及后续的注意事项等信息，确保患者清楚了解整个就医流程。7.患者送别在患者就诊结束离开诊室时，导诊人员应微笑送别患者，询问患者是否还有其他需要帮助的地方，并表示感谢：“感谢您来我院就诊，祝您早日康复！如果您还有任何问题，随时可以再来咨询我们。”对于需要后续治疗或复诊的患者，提供相关科室的联系电话或预约方式，方便患者就诊。四、导诊服务语言规范1.礼貌用语导诊人员在与患者交流过程中，应始终使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。称呼患者时应使用恰当的称谓，如“先生”“女士”“大爷”“大妈”等，体现对患者的尊重。2.语言表达清晰准确说话语速适中，语调平稳，避免过快或过慢，确保患者能够清楚听到每一个字。表达内容要清晰、准确，避免使用模糊、歧义的语言，让患者能够准确理解导诊人员的意图。3.语气亲切热情以亲切、热情的语气与患者交流，让患者感受到温暖和关怀，增强患者对医院的信任和好感。避免使用生硬、冷漠的语言，杜绝出现不耐烦、敷衍的态度。五、导诊服务行为规范1.仪表仪态导诊人员应保持良好的仪表仪态，着装整洁、得体，统一穿着医院规定的工作服，佩戴工作牌。头发梳理整齐，面容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得倚靠导诊台或其他物体。坐姿要端正，不得跷二郎腿或弯腰驼背。2.行为举止举止文明、大方，动作轻盈、敏捷，不得有不雅的行为举止，如挖鼻孔、掏耳朵、随地吐痰等。与患者交流时，保持适当的眼神接触，微笑自然，不得东张西望或玩手机等。主动为患者提供帮助时，动作要轻柔、规范，如搀扶患者、推送轮椅等，避免给患者造成不必要的伤害。3.服务态度始终保持热情、主动、耐心的服务态度，对待患者一视同仁，不得歧视、冷落任何一位患者。对于患者提出的不合理要求，要耐心解释，以理服人，不得与患者发生争吵或冲突。积极主动地为患者解决问题，不得推诿、拖延，确保患者的问题能够得到及时有效的处理。六、导诊服务培训与考核1.培训计划制定系统的导诊服务培训计划，定期组织导诊人员参加培训，培训内容包括医学基础知识、医院科室分布、导诊服务流程、沟通技巧以及服务礼仪等方面。培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟演练、案例分析等多种形式，以提高培训效果。根据导诊人员的实际工作情况和业务水平，有针对性地安排培训课程，确保培训内容能够满足导诊人员的工作需求。2.培训实施培训由医院指定的专业培训师负责授课，培训师应具备丰富的导诊工作经验和扎实的专业知识。在培训过程中，注重理论与实践相结合，通过实际案例分析、模拟场景演练等方式，让导诊人员在实践中掌握服务技巧和沟通方法。鼓励导诊人员积极参与培训讨论，分享工作经验和遇到的问题，共同提高服务水平。3.考核评估建立完善的导诊服务考核评估机制，定期对导诊人员的服务质量进行考核评估。考核内容包括服务态度、业务知识、沟通能力、引导准确性等方面。考核方式可采用现场观察、患者满意度调查、同事互评等多种形式，确保考核结果客观、公正。根据考核结果，对表现优秀的导诊人员进行表彰和奖励，对存在问题的导诊人员进行针对性的培训和指导，督促其改进工作。七、导诊服务投诉与处理1.投诉受理设立专门的导诊服务投诉渠道，如投诉电话、意见箱、网络投诉平台等，确保患者的投诉能够及时受理。当接到患者投诉时，导诊人员应认真倾听患者的投诉内容，详细记录投诉时间、投诉人、投诉事项等信息，并向患者表示歉意，承诺会及时处理。2.投诉调查接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，通过查阅相关记录、询问当事人、现场查看等方式，全面了解事情经过。在调查过程中，要保持客观、公正的态度，不偏袒任何一方，确保调查结果真实可靠。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，对于确实存在问题的导诊人员，按照医院相关规定进行严肃处理，如批评教育、绩效考核扣分、岗位调整等。将处理结果及时反馈给投诉患者，向患者道歉并说明处理措施，争取患者的理解和认可。同时，对投诉处理情况进行跟踪回访，确保患者对处理结果满意。4.投诉分析与改进定期对导诊服务投诉进行分析总结，找出投诉产生的原因和存在的共性问题，如服务态度问题、业务知识不足、流程不合理等。根据投诉分析结果，制定针对性的改进措施，完善导诊服务