旅游业管理规范制度

PAGE旅游业管理规范制度一、总则（一）目的为加强旅游业管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事旅游经营活动的各类旅游企业、旅游从业人员以及相关旅游活动的组织与开展。（三）基本原则1.依法经营原则：旅游企业和从业人员必须遵守国家法律法规，依法开展经营活动，自觉维护旅游市场秩序。2.诚信服务原则：秉持诚信理念，为旅游者提供优质、可靠、规范的旅游服务，树立良好的旅游行业形象。3.安全第一原则：始终将旅游安全放在首位，采取有效措施确保旅游者的人身和财产安全。4.公平竞争原则：鼓励旅游企业公平竞争，反对不正当竞争行为，共同营造良好的市场环境。二、旅游企业管理（一）设立与审批1.设立条件具有符合规定的注册资本。有固定的营业场所和必要的营业设施。有与经营业务相适应的经营管理人员和导游人员。具备健全的管理制度。2.审批程序申请人向当地旅游行政管理部门提交设立申请及相关材料。旅游行政管理部门对申请材料进行审核，实地考察经营场所等情况。符合条件的，予以批准并颁发相关经营许可证。（二）经营规范1.旅游合同管理旅游企业与旅游者签订的旅游合同应明确双方的权利和义务，包括行程安排、服务标准、价格、违约责任等内容。合同应使用规范的文本格式，不得含有欺诈、不公平格式条款等违法内容。旅游企业应严格按照合同约定提供服务，不得擅自变更行程、降低服务标准。如需变更，应提前与旅游者协商一致，并签订书面变更协议。2.服务质量管理建立健全服务质量内部监督机制，对旅游产品设计、接待服务等环节进行全程监控。加强对旅游从业人员的培训，提高服务意识和业务水平，确保为旅游者提供优质服务。定期收集旅游者的意见和建议，及时处理旅游投诉，不断改进服务质量。3.价格管理旅游企业应明码标价，不得进行价格欺诈。价格变动应提前告知旅游者，并在显著位置公示。不得恶意低价竞争，扰乱旅游市场价格秩序。（三）财务管理1.财务制度健全旅游企业应建立健全财务管理制度，规范财务核算，确保财务信息真实、准确、完整。配备合格的财务人员，依法进行会计核算和财务管理。2.资金管理合理使用资金，保障旅游业务的正常开展。加强资金风险管理，确保资金安全，防范财务风险。3.税务管理依法纳税，按照规定申报缴纳各项税费，不得偷税、漏税、逃税。三、旅游从业人员管理（一）资格与培训1.从业资格从事导游、领队等业务的人员，必须取得相应的从业资格证书。旅游企业不得聘用未取得从业资格的人员从事相关旅游业务。2.培训要求旅游企业应定期组织从业人员参加业务培训，包括法律法规、服务技能、职业道德等方面的培训。鼓励从业人员参加行业内的专业培训和进修，不断提升自身素质。（二）职业道德1.诚实守信从业人员应如实向旅游者提供旅游信息，不得隐瞒或虚假宣传。严格履行合同约定，兑现服务承诺。2.热情服务树立以旅游者为中心的服务理念，主动、热情、周到地为旅游者服务。耐心解答旅游者的疑问，满足旅游者的合理需求。3.廉洁自律严禁从业人员接受旅游者的财物或其他利益，不得从事损害旅游者利益的行为。遵守行业纪律，维护行业形象。（三）行为规范1.导游行为规范导游应按照旅游合同约定的行程安排进行导游活动，不得擅自增减旅游项目、变更旅游行程。讲解内容应真实、准确、生动，不得进行封建迷信、黄色低俗等违法违规内容的讲解。不得诱导、欺骗、强迫旅游者购物或参加自费项目。2.领队行为规范领队应协助旅游者办理出入境手续，监督旅游团队的行程安排和服务质量。维护旅游团队的秩序和安全，及时处理团队中出现的问题。向旅游者介绍旅游目的地国家或地区的法律法规、风俗习惯等注意事项。四、旅游安全管理（一）安全制度1.安全责任制度旅游企业应建立健全安全责任制度，明确各级管理人员和从业人员的安全职责。企业法定代表人或主要负责人为安全第一责任人，全面负责企业的安全工作。2.安全检查制度定期对旅游设施设备、交通工具等进行安全检查，确保其安全性能良好。对旅游经营场所进行安全巡查，及时发现和消除安全隐患。3.应急预案制度制定完善的旅游安全应急预案，包括突发事件的应急处置流程、救援措施、人员疏散等内容。定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。（二）安全保障措施1.旅游设施设备安全旅游景区、酒店、交通等经营单位应确保其设施设备符合国家安全标准，定期进行维护和更新。对游乐设施、电梯、消防设施等重点设备要加强日常管理和维护，确保其正常运行。2.旅游交通安全旅游客运企业应严格遵守交通安全法规，确保车辆性能良好、驾驶员具备相应资质。加强对驾驶员的安全教育，严禁疲劳驾驶、超速行驶等违法行为。为旅游者购买足额的交通意外保险。3.食品安全旅游餐饮企业应严格遵守食品安全法律法规，确保食品采购、加工、储存等环节安全卫生。加强对食品从业人员的健康管理和培训，严格执行食品卫生操作规范。（三）应急处置1.突发事件报告发生旅游安全事故或突发事件后，旅游企业应立即向当地旅游行政管理部门和相关部门报告。报告内容应包括事件发生的时间、地点、经过、伤亡情况、初步原因等。2.应急救援与处置旅游企业应按照应急预案迅速开展应急救援工作，组织人员疏散、救治伤员等。配合相关部门做好事故调查、处理等工作，积极采取措施妥善处理善后事宜。五、旅游市场监管（一）监管部门职责1.旅游行政管理部门负责对旅游市场进行综合监管，制定旅游市场监管政策和措施。依法对旅游企业和从业人员的经营行为进行监督检查，查处违法违规行为。受理和处理旅游投诉，维护旅游者的合法权益。2.其他相关部门工商行政管理部门负责对旅游市场的经营主体进行登记注册和监管，查处不正当竞争、虚假广告等违法行为。价格主管部门负责对旅游市场价格进行监督检查，查处价格违法行为。公安部门负责维护旅游景区及周边的治安秩序，打击各类违法犯罪活动。交通运输部门负责对旅游客运市场进行监管，确保旅游交通安全。（二）监管措施1.日常检查监管部门定期对旅游企业进行日常检查，包括经营资质、服务质量、安全管理等方面的检查。检查方式可采取现场检查、查阅资料、询问相关人员等。2.专项整治根据旅游市场存在的突出问题，适时开展专项整治行动，集中打击违法违规行为。专项整治内容包括非法经营旅行社业务、导游违规行为、旅游市场价格欺诈等。3.投诉处理设立专门的旅游投诉受理渠道，及时受理旅游者的投诉。对投诉案件进行调查核实，依法依规处理，及时反馈处理结果。六、旅游投诉处理（一）投诉受理1.受理范围旅游者认为旅游企业或从业人员的经营行为侵犯其合法权益的，均可向旅游行政管理部门投诉。投诉内容包括旅游合同纠纷、服务质量问题、价格问题、安全问题等。2.受理程序旅游者通过电话、信函、网络等方式向旅游行政管理部门投诉，提交投诉书及相关证据材料。旅游行政管理部门对投诉材料进行审查，符合受理条件的，予以受理并登记；不符合受理条件的，告知旅游者不予受理的理由。（二）投诉处理1.调查核实受理投诉后，旅游行政管理部门及时开展调查核实工作，向旅游企业和相关人员了解情况，查阅相关资料。必要时，可进行现场勘查、询问证人等。2.调解处理在查明事实的基础上，组织双方当事人进行调解，促使双方达成和解协议。调解过程中，遵循自愿、合法、公正的原则，充分听取双方意见，提出合理的调解方案。3.处理决定经调解无法达成协议的，旅游行政管理部门根据调查结果，依法作出处理决定。处理决定包括责令改正、罚款、吊销许可证等处罚措施，同时要求旅游企业承担相应的赔偿责任。