客房巡房制度规范

PAGE客房巡房制度规范一、总则（一）目的为了确保客房服务质量，保障客人的住宿安全与舒适，加强对客房区域的管理与监督，特制定本客房巡房制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有酒店客房部的客房巡房工作。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将客人的人身安全和财产安全放在首位，及时发现并消除安全隐患。2.服务至上原则：以客人需求为导向，通过巡房及时了解客人需求，提供优质、高效的服务。3.规范操作原则：巡房工作应严格按照规定的流程和标准进行，确保工作的一致性和规范性。4.责任追究原则：对巡房过程中发现的问题，明确责任，及时追究相关人员的责任。二、巡房人员职责（一）客房服务员1.按照规定的时间间隔对所负责楼层的客房进行巡查，每次巡查需填写巡房记录。2.检查客房的卫生状况，包括床铺整理、卫生间清洁、地面及家具擦拭等，确保符合卫生标准。3.查看客房设施设备的运行情况，如空调、电视、热水器、灯具等，发现故障及时报修。4.检查客房的安全情况，包括门窗是否关闭、消防设施是否完好、有无异常声响等，确保客人安全。5.关注客人需求，及时为客人提供所需物品和服务，如补充洗漱用品、更换毛巾等。6.收集客人的意见和建议，及时反馈给上级，以便改进服务质量。（二）楼层主管1.定期对所负责楼层的客房巡房情况进行检查和监督，确保巡房工作落实到位。2.对客房服务员在巡房过程中发现的问题进行及时处理和协调，重大问题及时向上级汇报。3.分析客人投诉和意见，通过巡房查找原因，采取措施加以改进，提高服务质量。4.组织楼层员工进行业务培训，提升巡房技能和服务水平。5.参与制定和完善客房巡房制度规范，提出合理化建议。（三）客房部经理1.全面负责客房部巡房制度的执行和监督，确保制度有效落实。2.定期对客房巡房工作进行抽查，了解巡房情况和服务质量，发现问题及时督促整改。3.根据酒店经营情况和客人需求，调整巡房计划和标准，不断优化巡房工作。4.协调与其他部门的关系，确保客房巡房工作顺利开展，保障酒店整体运营。5.对巡房工作中表现优秀的员工进行表彰和奖励，对违反制度的员工进行批评教育和处罚。三、巡房流程与标准（一）准备工作1.巡房人员应提前了解所负责楼层的客房分布情况、住客信息等。2.携带巡房所需的工具和物品，如巡房记录表格、清洁用品、维修工具等。（二）进房程序1.轻轻敲门，自报身份（如“客房服务”），停顿片刻后再敲门，等待客人回应。2.若客人同意，使用钥匙轻轻打开房门，将房门半掩，并询问客人是否方便进入。3.进入房间后，将房门关闭至适当位置，注意不要完全关闭，以免给客人造成不便或产生安全隐患。（三）卫生检查标准1.床铺：床单、被套平整，无褶皱、污渍，被子叠放整齐，枕头摆放规范。2.卫生间：马桶清洁无异味，洗手盆、台面干净无水渍，淋浴间和浴缸无污垢，地面干燥无积水，毛巾、浴巾摆放整齐，洗漱用品配备齐全且摆放整齐。3.家具及物品：家具表面无灰尘、污渍，物品摆放整齐有序，房间内无垃圾。4.窗户及玻璃：窗户明亮，玻璃干净无污渍。（四）设施设备检查1.空调：检查空调运行是否正常，温度调节是否灵敏，有无异常噪音。2.电视：打开电视，检查画面是否清晰，频道是否正常，声音是否正常。3.热水器：检查热水器是否能正常供应热水，水温是否适宜，有无漏水现象。4.灯具：检查房间内所有灯具是否能正常点亮，开关是否灵敏。5.其他设施：检查房间内的电话、吹风机、保险箱等设施设备是否能正常使用。（五）安全检查1.门窗：检查房门、窗户是否能正常关闭和锁好，门锁是否灵活，窗户玻璃是否完好。2.消防设施：检查房间内的烟感报警器、喷淋头是否正常，灭火器是否在有效期内且压力正常。3.电器设备：检查电器设备是否存在漏电、过载等安全隐患，电线是否有破损、老化现象。4.异常情况：注意房间内有无异常声响、异味，发现可疑人员或情况及时报告。（六）客人需求关注1.查看客人是否有额外需求，如加床、增加毛巾、更换床单等，及时满足客人需求。2.与客人进行适当沟通，了解客人对客房服务的满意度，收集客人的意见和建议。（七）记录与反馈1.巡房过程中，认真填写巡房记录表格，详细记录检查情况、发现的问题及处理结果。2.对于能当场解决的问题，应立即处理；对于不能当场解决的问题，及时报告上级，并跟进处理进度，直至问题解决。3.将客人的意见和建议及时反馈给上级，以便采取措施改进服务质量。（八）退房检查1.在客人退房后，及时进入房间进行检查。2.重点检查客房设施设备是否完好，有无损坏情况；卫生是否符合标准；客人是否遗留物品等。3.如发现问题，按照规定与客人协商解决，如客人已离开酒店，根据情况进行相应处理，并做好记录。四、巡房时间安排（一）客房服务员1.早班服务员在客人退房后，对该房间进行全面清洁和检查，然后对所负责楼层的其他客房进行第一次巡房，时间间隔为[X]小时。2.中班服务员在下午[具体时间]进行第二次巡房，时间间隔为[X]小时。3.夜班服务员在晚上[具体时间]进行第三次巡房，重点检查客房的安全情况和客人夜间需求，时间间隔为[X]小时。（二）楼层主管1.每天上午[具体时间]对所负责楼层进行一次全面巡查，检查客房服务员的巡房工作落实情况和服务质量。2.每周至少对每个客房进行一次抽查，确保巡房工作无遗漏。（三）客房部经理1.每周至少对客房巡房工作进行一次全面检查，了解整体巡房情况和服务质量。2.根据酒店运营情况和客人反馈，不定期对客房巡房工作进行抽查和指导。五、问题处理与跟踪（一）一般问题处理1.客房服务员在巡房过程中发现的一般性问题，如卫生问题、设施设备小故障等，应立即进行处理。2.对于自己无法处理的问题，及时报告楼层主管，楼层主管应及时协调相关人员进行处理，并跟踪处理结果。（二）重大问题处理1.如发现重大安全隐患、设施设备严重故障或客人投诉等重大问题，客房服务员应立即报告楼层主管，楼层主管应在第一时间报告客房部经理。2.客房部经理组织相关人员进行分析和研究，制定解决方案，并安排专人负责跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。3.对于涉及多个部门的问题，客房部经理应协调相关部门共同处理，明确各部门职责，确保工作顺利进行。（三）问题跟踪与反馈1.对于处理后的问题，应进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决，不再复发。2.将问题处理情况及时反馈给相关人员，如客人、上级领导等，以便了解处理结果，同时接受监督。六、培训与考核（一）培训1.新员工入职时，应进行客房巡房制度规范的培训，使其了解巡房工作的重要性、流程和标准。2.根据酒店业务发展和客人需求变化，定期组织巡房业务培训，提升员工的巡房技能和服务水平。3.培训内容包括卫生标准、设施设备检查方法、安全知识、沟通技巧等，采用理论讲解、现场演示、实际操作等多种方式进行。（二）考核1.建立巡房工作考核机制，对客房服务员、楼层主管和客房部经理的巡房工作进行考核。2.考核内容包括巡房记录填写情况、问题发现与处理能力、服务质量提升效果等。3.定期