公厕巡查员制度规范

PAGE公厕巡查员制度规范一、总则（一）目的为加强公厕管理，提高公厕服务质量，保障公厕设施正常运行，特制定本制度规范，明确公厕巡查员的工作职责、工作流程及考核标准，确保公厕管理工作的规范化、科学化、精细化。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责管理的所有公厕。（三）基本原则1.服务至上原则：以满足公众如厕需求为出发点，提供优质、高效、文明的公厕服务。2.规范管理原则：严格按照相关法律法规和行业标准，对公厕进行规范化管理。3.责任落实原则：明确各岗位人员职责，确保公厕管理工作责任到人。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化管理流程和服务质量。二、巡查员工作职责（一）日常巡查1.设施设备检查每日定时对公厕内的各类设施设备进行巡查，包括便器、洗手盆、水龙头、烘手器、照明灯具、通风设备、给排水管道等，确保设施设备完好无损，正常运行。检查设施设备的使用状况，如发现损坏或故障，及时记录并上报维修部门，跟踪维修进度，确保维修及时完成。2.环境卫生维护监督公厕内的环境卫生状况，保持地面、墙壁、门窗、隔断等清洁卫生，无污渍、无积水、无杂物。定期清理公厕内的垃圾桶，确保垃圾及时清运，垃圾桶周边无垃圾散落。检查公厕内的除臭设备运行情况，如发现异味较大，及时采取措施进行处理，如通风换气、喷洒除臭剂等。3.安全隐患排查巡查公厕内的安全设施，如消防器材、应急照明等，确保其完好有效，处于正常备用状态。检查公厕内的水电设施，确保无漏电、漏水等安全隐患，发现问题及时通知相关部门进行维修。关注公厕周边环境安全，如发现有影响公厕正常使用或存在安全风险的情况，及时报告并协助处理。（二）服务监督1.服务质量监督观察公厕内工作人员的服务态度和服务行为，如发现服务不热情、不文明等情况，及时进行纠正和教育。收集公众对公厕服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，督促改进服务质量。2.投诉处理负责受理公众对公厕的投诉，认真记录投诉内容，及时进行调查核实。根据投诉情况，协调相关部门进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人，确保投诉得到妥善解决。（三）特殊情况处理1.突发事件应急处理制定公厕突发事件应急预案，明确突发事件的类型、应急处理流程和责任分工。在遇到突发事件时，如水管爆裂、电器起火等，巡查员应立即启动应急预案，采取有效的应急措施，确保人员安全，并及时通知相关部门进行抢修和处理。2.特殊需求服务关注特殊人群的如厕需求，如老年人、残疾人、孕妇等，为其提供必要的帮助和服务。根据实际情况，合理设置无障碍设施，并确保其正常使用。三、巡查工作流程（一）巡查准备1.工具准备巡查员应配备必要的巡查工具，如手电筒、维修工具包、清洁工具等，确保工具完好有效。携带工作记录簿和笔，用于记录巡查情况。2.知识准备熟悉公厕设施设备的性能、使用方法和维护要求。掌握相关法律法规和行业标准中关于公厕管理的规定。（二）巡查实施1.定时巡查按照规定的巡查时间间隔，对公厕进行全面巡查。一般情况下，每日至少巡查[X]次，高峰时段应适当增加巡查频次。巡查过程中，应按照规定的巡查路线和内容进行检查，确保无遗漏。2.重点部位检查对公厕内的重点部位，如便器、洗手盆、水龙头等，应进行重点检查，确保其正常使用。检查公厕内的卫生死角，如墙角、天花板等，确保无积尘、无蜘蛛网。3.问题记录对巡查中发现的问题，应及时记录在工作记录簿上，记录内容应包括问题描述、发现时间、问题位置等。对于能够当场解决的问题，应立即进行处理；对于无法当场解决的问题，应及时上报，并跟踪处理进度。（三）巡查反馈1.信息反馈巡查结束后，巡查员应及时将巡查情况反馈给公厕管理负责人，包括设施设备状况、环境卫生情况、安全隐患等。对于需要维修或整改的问题，应附上详细的问题清单和整改建议。2.沟通协调协助公厕管理负责人与维修部门、清洁部门等相关部门进行沟通协调，确保问题得到及时解决。跟踪问题处理进度，及时向管理负责人汇报处理结果。四、考核与奖惩（一）考核标准1.工作态度工作认真负责，遵守工作纪律，无迟到、早退、旷工现象。服务态度热情、文明，主动为公众提供帮助。2.巡查质量严格按照巡查流程和内容进行巡查，无漏查、错查现象。对巡查中发现的问题能够及时准确记录，并跟踪处理结果。3.问题处理对能够当场解决的问题，处理及时有效，公众满意度高。对需要上报的问题，上报及时，协调处理得当，问题得到妥善解决。4.应急处理能力熟悉突发事件应急预案，能够在突发事件发生时迅速采取有效措施。在应急处理过程中，能够保持冷静，指挥得当，确保人员安全和公厕正常运行。（二）考核方式1.定期考核每月对巡查员进行一次定期考核，考核内容包括工作态度、巡查质量、问题处理等方面。定期考核采用自评、上级评价和公众评价相结合的方式进行，确保考核结果客观公正。2.不定期抽查公司/组织将不定期对巡查员的工作进行抽查，检查巡查记录、问题处理情况以及公厕实际状况等。对抽查中发现的问题，及时进行整改，并将整改情况纳入考核范围。（三）奖惩措施1.奖励对于考核成绩优秀的巡查员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。对在工作中表现突出，如及时发现并处理重大安全隐患、收到公众表扬信等，给予额外奖励。2.惩罚对于考核成绩不合格的巡查员，给予批评教育，并要求其限期整改。对多次考核不合格或工作中出现严重失误的巡查员，给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。五、培训与发展（一）培训内容1.业务知识培训公厕设施设备的原理、构造、维修保养知识。环境卫生管理标准和清洁技能。安全知识和应急处理技能。2.服务意识培训职业道德和服务规范。沟通技巧和公众投诉处理方法。（二）培训方式1.内部培训定期组织内部培训课程，邀请专业技术人员或经验丰富的管理人员进行授课。培训内容应结合实际工作案例，注重实用性和操作性。2.现场指导由经验丰富的巡查员对新入职或业务不熟练的巡查员进行现场指导，传授实际工作经验和技巧。3.外部培训根据工作需要，选派巡查员参加外部专业培训课程或研讨会，学习先进的管理经验和技术。（三）职业发展规划1.晋升通道为巡查员提供明确的晋升通道，如晋升为公厕管理主管、区域经理等。晋升标准应综合考虑工作业绩、考核成绩、专业技能等因素。2.职业发展支持鼓励巡查员不断学习和提升自身素质技能，为其提供必要的学习资源和支持。根据巡查员的个人特