酒店前厅销售制度规范

PAGE酒店前厅销售制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店前厅销售行为，提高销售效率和服务质量，确保酒店经济效益和市场竞争力的提升，实现酒店与客户的双赢局面。（二）适用范围本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括但不限于前台接待、销售代表、预订专员等直接参与销售活动的岗位。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及酒店行业相关标准，确保所有销售活动合法、合规、诚信。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，满足客户期望，提升客户满意度和忠诚度。3.团队协作原则：前厅各岗位之间密切配合，形成高效协作的工作团队，共同完成酒店销售目标。4.公平公正原则：在销售政策、流程和奖励机制等方面保持公平公正，激励员工积极参与销售工作。二、岗位职责与权限（一）前台接待1.岗位职责负责接待来访客人，为客人办理入住、退房手续，提供准确、快捷的服务。解答客人关于酒店设施、服务项目等方面的咨询，积极推销酒店产品和服务。处理客人在前台遇到的各类问题和投诉，及时向上级汇报并跟进解决。协助销售代表完成预订确认、变更等工作，确保预订信息准确无误。2.权限在权限范围内为客人提供房价优惠、升级房型等服务，以提高客人满意度和促进销售。有权拒绝不符合酒店规定或明显不合理的要求，但需做好解释工作。（二）销售代表1.岗位职责负责开拓市场，寻找潜在客户，通过电话、邮件、拜访等方式进行酒店产品和服务的推广销售。与客户建立良好的沟通关系，了解客户需求，为客户制定个性化的预订方案，提高客户预订量和入住率。定期回访客户，收集客户反馈意见，及时解决客户问题，维护客户关系，促进客户再次预订和推荐。分析市场动态和竞争对手情况，为酒店销售策略的制定提供建议和依据。2.权限根据酒店销售政策，有权为客户提供一定幅度的价格优惠和附加服务，以促成交易。在与客户沟通中，有权根据客户需求和酒店实际情况，灵活调整预订方案，但需向上级报备。（三）预订专员1.岗位职责负责接听预订电话，接收网络预订信息，准确记录客人预订需求，包括房型、入住日期、退房日期等。根据酒店房态情况，及时确认客人预订，为客人提供预订确认号码，并告知客人相关注意事项。处理预订变更、取消等业务，及时更新预订系统信息，确保预订信息的准确性和及时性。协助销售代表和前台接待完成预订相关工作，如提供预订报表、协助解决预订纠纷等。2.权限在预订系统权限范围内，对客人预订信息进行录入、修改和删除操作。有权根据酒店房态和预订政策，拒绝不合理的预订请求，并向客人做好解释工作。三、销售流程与规范（一）客户咨询与接待1.前台接待或销售代表在接到客户咨询时，应热情、礼貌地回应客户，主动介绍酒店的基本情况、产品特色和服务项目。2.对于客户提出的疑问，要耐心解答，提供准确、详细的信息。如遇无法当场解答的问题，应及时记录并告知客户会尽快回复。3.根据客户需求，初步推荐适合的房型和房价，并介绍相关优惠活动和套餐。（二）预订受理1.预订专员接到预订请求后，首先查询酒店房态，确认是否有可预订的房间。2.准确记录客人预订信息，包括客人姓名、联系方式、房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。3.根据酒店预订政策和价格体系，为客人提供准确的房价和预订条款，并告知客人预订成功后会发送预订确认信息。4.在客人确认预订信息无误后，为客人办理预订手续，生成预订确认号码，并通过电话、短信或邮件等方式发送给客人。（三）预订变更与取消1.客人提出预订变更或取消要求时，预订专员应及时受理，并查询预订系统确认变更或取消的可行性。2.根据酒店规定和客人预订时间，确定是否收取变更或取消手续费。如需要收取，应明确告知客人。3.按照客人要求，修改或取消预订信息，并及时更新预订系统。同时，将变更或取消结果通知客人，并确认客人是否还有其他需求。（四）入住接待1.客人到达酒店办理入住手续时，前台接待应热情迎接客人，核对客人身份信息和预订信息。2.按照客人预订房型和房价，为客人办理入住登记手续，分配房间，并提供房卡、钥匙等物品。3.向客人介绍房间设施、酒店服务项目以及相关注意事项，如早餐时间、退房时间等。4.对于有特殊要求的客人，如加床、无烟房等，应及时通知相关部门做好安排，并告知客人。（五）退房结算1.客人办理退房手续时，前台接待应迅速为客人办理结账手续，核对客人消费项目，确保账单准确无误。2.收取客人应付费用，如房费、餐饮费、杂费等，并提供发票或收据。3.对于客人使用信用卡支付的情况，按照相关流程进行操作，确保支付安全和顺利。4.在客人退房后，及时清理房间，检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时通知客人并按照规定处理。四、销售技巧与话术（一）了解客户需求1.通过与客户的沟通交流，主动询问客户出行目的、住宿人数、停留时间等信息，以便更准确地了解客户需求。2.关注客户的语气、表情和态度，判断客户对酒店产品和服务的关注点和期望，为推荐合适的房型和服务提供依据。（二）突出产品优势1.熟悉酒店的各项产品和服务特色，如房间设施、餐饮品质、会议场地、娱乐设施等，在与客户沟通中适时、准确地介绍给客户。2.强调酒店的地理位置优势，如靠近旅游景点、交通枢纽等，方便客户出行。3.提及酒店的品牌形象和口碑，增加客户对酒店的信任感。（三）提供个性化服务1.根据客户需求，为客户推荐个性化的房型或服务套餐，如蜜月套房、家庭套房、含早餐或晚餐的套餐等。2.对于有特殊需求的客户，如商务会议、团队活动等，提供定制化的解决方案，满足客户的个性化需求。（四）处理客户异议1.当客户对酒店产品或服务提出异议时，保持冷静和耐心，认真倾听客户意见。2.分析客户异议的原因，针对性地进行解释和说明，消除客户疑虑。如客户对价格有异议，可以介绍酒店目前的优惠活动或强调产品价值。3.如果客户的异议无法当场解决，应及时记录下来，并告知客户会向上级汇报，尽快给客户回复。（五）促成交易1.在与客户沟通结束时，适时提出预订建议，引导客户完成预订流程。可以使用一些促成交易的话术，如“现在预订可以享受我们的早鸟优惠，非常划算”、“我们酒店房间有限，建议您尽早预订，以免耽误您的行程”等。2.对于犹豫不决的客户，可以提供一些额外的优惠或保障，如免费升级房型、延迟退房等，增加客户的预订意愿。3.当客户决定预订后，迅速为客户办理预订手续，确保预订流程顺利完成。五、客户关系管理（一）客户信息收集与整理1.前台接待、销售代表和预订专员在与客户接触过程中，应及时收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、公司名称、地址等。2.对于客户的特殊需求、偏好以及消费记录等信息也应进行详细记录，以便为客户提供更个性化的服务。3.定期对客户信息进行整理和更新，并录入酒店客户关系管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。（二）客户回访与关怀1.销售代表应定期对客户进行回访，了解客户入住体验，收集客户反馈意见，及时解决客户在入住过程中遇到的问题。2.根据客户回访情况，对客户进行分类管理，对于重要客户和高价值客户给予更多的关注和关怀。3.在客户生日、纪念日等特殊日子，通过短信、邮件或电话等方式向客户发送祝福信息，增进客户与酒店之间的感情。（三）客户投诉处理1.当接到客户投诉时，相关工作人员应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向客户表示歉意。2.迅速将投诉信息传达给相关部门，协调各部门共同处理投诉问题，确保在规定时间内给客户满意的答复。3.在投诉处理过程中，要保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理进度，直至投诉问题得到彻底解决。4.对客户投诉进行分析总结，找出问题根源，采取相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。六、销售业绩考核与激励（一）考核指标1.预订量：统计各岗位员工完成的有效预订数量，包括客房预订、会议预订、餐饮预订等。2.销售额：核算员工通过销售活动为酒店带来的实际收入，包括房费收入、餐饮收入、会议收入等。3.客户满意度：通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对员工服务质量的评价，计算客户满意度得分。4.新客户开发数量：统计员工成功开发的新客户数量，反映员工的市场开拓能力。（二）考核周期1.以月度为考核周期，每月初对上一个月的销售业绩进行统计和考核。2.对于重大销售项目或长期合作客户的业绩考核，可以根据项目进展情况或合作期限进行阶段性考核和总结。（三）激励措施1.奖金激励：根据员工的考核成绩，发放月度销售奖金。奖金金额与员工的预订量、销售额等指标完成情况挂钩，对表现优秀的员工给予额外奖励。2.晋升机会：对于连续多个月销售业绩突出、综合素质优秀的员工，可以提供晋升机会，晋升到更高的职位或担任更重要的岗位。3.培训与发展：为业绩优秀的员工提供更多的培训机会和职业发展支持，帮助员工提升专业技能和综合素质，为员工的个人成长和酒店的发展创造有利条件。4.荣誉表彰：对在销售工作中表现出色的员工进行公开表彰，颁发荣誉证书或奖品，激励员工积极进取，营造良好的工作氛围。七、培训与发展（一）培训计划1.根据酒店前厅销售业务需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括酒店产品知识、销售技巧、服务礼仪、客户关系管理、法律法规等方面，确保员工具备全面的业务知识和技能。3.定期对培训计划的执行情况进行评估和总结，根据评估结果调整培训计划，提高培训效果。（二）培训方式1.内部培训：由酒店内部经验丰富的管理人员或业务骨干担任培训讲师，为员工进行集中授课、案例分析、模拟演练等培训活动。2.外部培训：根据培训需求，邀请行业专家、培训机构为员工提供专业培训课程，拓宽员工视野，学习先进的销售理念和方法。3.在线学习：利用酒店内部网络学习平台，为员工提供在线学习资源，员工可以根据自己的时间和进度进行自主学习，并通过在线测试等方式检验学习效果。（三）职业发展规划1.为前厅销售员工提供明确的职业发展路径，如从前台接待晋升为销售代表、销售主管、销售经理等。2.根据员工的个人能力和职业兴趣，为员工制定个性化的职业发展规划，帮助员工明确发展目标和努力方向。3.为员工提供必要的职业发展支持，如培训机会、实践锻炼机会、岗位轮换等，促进员工全面发展和成长。八、附则（一）制度解释