高铁乘务辅警制度规范

PAGE高铁乘务辅警制度规范一、总则（一）目的为加强高铁乘务辅警队伍建设，规范高铁乘务辅警管理，保障高铁运输安全和秩序，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在高铁列车上履行乘务辅警职责的全体人员。（三）基本原则1.依法管理原则：严格依照国家法律法规及铁路行业相关标准进行管理。2.安全第一原则：将保障高铁运行安全和旅客生命财产安全放在首位。3.规范高效原则：明确岗位职责和工作流程，确保工作高效有序开展。4.以人为本原则：注重对乘务辅警的培养、关爱和激励，充分发挥其主观能动性。二、岗位职责（一）列车安全维护1.协助列车乘警做好车厢内安全巡查，及时发现和处理各类安全隐患，如违禁物品携带、旅客冲突等。2.关注列车运行状态，配合列车工作人员应对突发情况，保障列车运行安全。（二）旅客服务协助1.为旅客提供必要的帮助，如引导旅客乘车、解答旅客咨询、协助特殊旅客上下车等。2.维护车厢内秩序，引导旅客文明乘车，及时处理旅客之间的纠纷和矛盾。（三）应急处置配合1.参与列车突发应急事件的处置，如火灾、地震、重大疾病等，按照预案要求协助开展救援和疏散工作。2.配合公安机关进行案件调查和证据收集等工作。三、人员管理（一）招聘与录用1.制定明确的招聘条件，包括年龄、学历、身体状况、品行等方面的要求。2.通过公开招聘、严格考核等程序选拔合格人员，确保录用人员具备履行职责的能力和素质。（二）培训与发展1.定期组织乘务辅警进行业务培训，包括安全知识、服务技能、应急处置等方面的培训，提高其专业水平。2.鼓励乘务辅警参加各类职业技能培训和学历提升教育，为其职业发展提供支持。（三）考核与奖惩1.建立科学合理的考核机制，对乘务辅警的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。2.根据考核结果进行奖惩，对表现优秀的给予表彰和奖励，对不符合要求的进行批评教育、警告直至辞退处理。四、工作纪律（一）出勤纪律1.严格遵守工作排班制度，按时出勤，不得无故旷工、迟到、早退。2.如有特殊情况需要请假，必须按照规定程序办理请假手续。（二）工作规范1.着装整齐规范，佩戴统一标识，保持良好的职业形象。2.严格按照工作流程和标准开展工作，不得擅自简化或变更工作程序。3.文明执法、热情服务，不得使用粗暴、侮辱性语言对待旅客。（三）保密纪律1.严格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的国家秘密、铁路企业商业秘密和旅客个人信息。2.妥善保管工作中涉及的文件、资料、证据等，防止丢失和泄密。五、装备管理（一）装备配备1.根据工作需要，为乘务辅警配备必要的装备，如对讲机、警械、防护用具等。2.确保装备的质量和性能符合相关标准要求。（二）装备使用与维护1.制定装备使用操作规程，指导乘务辅警正确使用装备。2.定期对装备进行检查、维护和保养，确保装备处于良好状态，随时能够投入使用。3.对损坏或过期的装备及时进行更换和处理。六、应急管理（一）应急预案制定1.结合高铁运行特点和可能出现的突发情况，制定完善的应急预案，包括火灾、爆炸、劫持、自然灾害等方面的预案。2.明确应急处置流程、各部门职责分工以及协同配合机制。（二）应急演练1.定期组织乘务辅警进行应急演练，提高其应急处置能力和协同配合能力。2.根据演练情况对应急预案进行评估和修订，确保预案的科学性和实用性。（三）应急处置1.一旦发生突发应急事件，乘务辅警应立即按照应急预案要求开展处置工作，及时向上级报告事件情况。2.在应急处置过程中，要保持冷静，听从指挥，采取有效措施保障旅客生命财产安全和列车运行安全。七、与其他部门协作（一）与列车乘警协作1.建立紧密的协作机制，加强信息沟通和工作配合，共同维护列车治安秩序。2.在案件处理、安全检查等方面相互支持，形成工作合力。（二）与列车工作人员协作1.积极配合列车长、乘务员等工作人员开展工作，共同做好旅客服务和列车运行保障工作。2.及时反馈工作中发现的问题，协助列车工作人员解决困难。（三）与铁路公安机关协作1.接受铁路公安机关的业务指导和监督管理，严格执行公安机关的工作要求和指令。2.协助公安机关开展各类专项行动和案件侦破工作，提供必要的支持和配合。八、监督与检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对高铁乘务辅警队伍的工作情况进行检查和评估。2.设立举报信箱和举报电话，接受乘务辅警和旅客的监督举报，及时处理违法违纪行为。（二）外部监督1.主动接受社会各界和旅客的监督，定期向社会公开高铁乘务辅警队伍建设和工作情况。2.对旅客提出的意见和