养老院行为规范制度

PAGE养老院行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在确保养老院为老年人提供优质、安全、舒适的生活环境，规范员工行为，提高服务质量，维护养老院的正常运营秩序，保障老年人的合法权益。2.适用范围本制度适用于养老院全体员工、入住老人及其家属。3.基本原则以人为本原则：始终将老年人的需求和利益放在首位，尊重老年人的人格尊严和个人意愿。依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展养老服务活动。优质服务原则：以专业、热情、周到的服务，满足老年人的生活照料、医疗护理、精神慰藉等需求。安全第一原则：确保老年人的人身安全和财产安全，预防各类安全事故的发生。二、员工行为规范1.职业道德热爱养老事业，具有高度的责任感和敬业精神，全心全意为老年人服务。尊重老年人的个性差异，不歧视、不虐待老年人，保护老年人的隐私。诚实守信，廉洁奉公，不得利用工作之便谋取私利。2.工作纪律遵守养老院的作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作场所做与工作无关的事情。严格遵守请假制度，请假需提前按规定办理手续。3.服务规范接待老年人要热情主动，使用文明礼貌用语，耐心倾听老年人的需求。为老年人提供服务要及时、准确、周到，不得推诿、拖延。定期与老年人及其家属沟通交流，及时反馈老年人的生活情况和健康状况。4.着装仪表工作期间应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。佩戴工作牌，便于老年人和家属识别。头发梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型和浓妆艳抹。5.语言行为与老年人交流要语气平和、语速适中，使用简单易懂的语言。不得对老年人使用侮辱性、歧视性语言，不得大声喧哗、争吵。行为举止要端庄大方，不得有不雅动作。三、老年人行为规范1.遵守院规入住老人应遵守养老院的各项规章制度，自觉维护养老院的秩序。配合养老院的管理和服务工作，按时参加各项活动。2.爱护设施爱护养老院的公共设施和生活用品，不得随意损坏或丢失。节约水电、粮食等资源，养成良好的生活习惯。3.文明礼貌尊重员工的劳动，对员工的服务表示感谢。与其他老人友好相处，互帮互助，不得争吵、打架。保持个人卫生，定期洗澡、理发、换洗衣物。4.安全意识注意自身安全，不擅自离开养老院，如需外出应按规定办理请假手续。不使用大功率电器，不私拉乱接电线，防止发生火灾事故。上下楼梯要小心，避免摔倒。四、服务质量标准1.生活照料提供符合老年人营养需求的膳食，保证食品安全卫生。协助老年人做好个人卫生护理，包括洗脸、刷牙与漱口、洗头、洗脚、修剪指甲等。定期为老年人更换床单、被罩、衣物等，保持室内整洁卫生。组织老年人开展适当的文体娱乐活动，丰富老年人的精神文化生活。2.医疗护理配备专业的医护人员，为老年人提供基本的医疗服务，包括测量体温血压、观察病情变化等。按照医嘱为老年人按时服药，做好药品管理。对患有慢性病的老年人进行健康管理，定期随访。协助老年人进行康复训练，促进身体功能恢复。3.精神慰藉关注老年人的心理需求，定期与老年人谈心交流，了解他们的思想动态。鼓励老年人参加社交活动，增强人际交往能力。为老年人提供心理咨询服务，帮助他们排解孤独、焦虑等不良情绪。五、安全管理制度1.安全责任养老院成立安全管理领导小组，明确各级人员的安全职责。院长是安全管理第一责任人，全面负责养老院的安全工作。员工要严格履行安全岗位职责，做好安全防范工作。2.设施设备安全定期对养老院的房屋、设施设备进行检查、维护和保养，确保其安全运行。对消防设施、电器设备、电梯等重点设施设备要定期进行检测，确保其性能良好。在危险区域设置明显的警示标志，防止老年人发生意外事故。3.食品安全严格遵守食品卫生法律法规，加强食品采购、储存、加工、留样等环节的管理。食堂工作人员要持健康证上岗，穿戴工作服、工作帽，保持个人卫生。食品要新鲜、干净，不得采购变质、过期食品。4.消防安全制定消防安全制度，明确消防安全责任。配备必要的消防器材和设施，并定期进行检查、维护和更新。组织员工和老年人参加消防安全培训和演练，提高消防安全意识和应急处置能力。在养老院明显位置设置疏散指示标志和应急照明设施，保持疏散通道畅通。5.突发事件应急处理制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、食品中毒、老人走失等。定期组织演练，确保员工和老年人熟悉应急处置流程。发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行救援和处理，并及时向上级主管部门报告。六、卫生管理制度1.环境卫生建立环境卫生清扫制度，定期对养老院的公共区域、房间、卫生间等进行清扫消毒。保持室内外环境整洁，无杂物、无异味，垃圾及时清理。加强对养老院周边环境的管理，防止蚊虫滋生和环境污染。2.个人卫生督促老年人养成良好的个人卫生习惯，定期洗澡、理发、换洗衣物。为生活不能自理的老年人提供必要的卫生护理服务。3.食品卫生严格遵守食品卫生标准，加强食品加工过程的卫生管理。食堂餐具要定期消毒，食品储存要分类存放，防止交叉污染。七、财务管理制度1.财务预算根据养老院的发展规划和实际需求，编制年度财务预算。财务预算应包括收入预算、支出预算、资金预算等内容。2.收入管理规范养老院的收费行为，严格按照物价部门核定的收费标准收取费用。加强对入住老人费用的管理，确保费用及时足额收缴。积极拓展收入渠道，合理增加养老院的收入。3.支出管理严格控制各项支出，确保支出合理、合规。建立健全支出审批制度，各项支出需经相关领导审批后方可报销。加强对成本费用的核算和分析，降低运营成本。4.资产管理加强对养老院固定资产、流动资产的管理，建立资产台账。定期对资产进行清查盘点，确保资产安全完整。按照规定进行资产处置，防止资产流失。八、投诉处理制度1.投诉受理设立投诉举报电话、邮箱等渠道，方便老年人及其家属投诉。对收到的投诉要及时进行登记，记录投诉内容、投诉人信息等。2.投诉调查接到投诉后，应立即组织人员进行调查核实，了解投诉事项的真实性。调查过程中要客观公正，收集相关证据。3.投诉处理根据调查结果，提出处理意见，及时回复投诉人。对投诉反映的问题要认真整改，并举一反三，防止类似问题再次发生。4.投诉反馈将投诉处理结果及时反馈给投诉人，征求投诉人的意见。对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。九、培训与考核制度1.培训计划根据养老院的发展需求和员工的岗位要求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容开展职业道德、服务规范、安全知识、业务技能等方面的培训。定期组织员工参加法律法规、行业标准等方面的学习。3.培训方式采用内部培训、外部培训、实地参观学习等多种方式进行培训。鼓励员工自主学习，提高自身素质。4.考