格力售后店规范制度

PAGE格力售后店规范制度一、总则（一）目的为了加强格力售后店的管理，提高售后服务质量，树立格力良好品牌形象，保障消费者权益，特制定本规范制度。本制度适用于格力售后店的全体员工，旨在确保售后店各项工作的标准化、规范化、专业化，为客户提供优质、高效、及时的售后服务。（二）适用范围本制度适用于所有格力售后店，包括直营店、加盟店以及合作售后网点。涵盖格力各类产品的售后维修、保养、安装、咨询等服务业务。（三）制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《家电售后服务规范》等相关法律法规以及格力公司的售后服务政策和标准制定。二、服务流程规范（一）客户接待1.客户到店后，接待人员应主动、热情、礼貌地迎接，使用文明用语，如“您好，欢迎光临格力售后店”。2.询问客户需求，了解产品故障情况，详细记录客户姓名、联系方式、产品型号、购买时间、故障描述等信息。3.对于客户提出的问题，接待人员应耐心解答，如遇无法当场解决的问题，应向客户说明情况，并告知客户会尽快安排专业人员处理。（二）故障诊断1.根据客户提供的信息，安排专业维修人员对产品进行故障诊断。维修人员应具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，能够准确判断产品故障原因。2.在故障诊断过程中，维修人员应仔细检查产品各个部件，如发现问题，应及时向客户说明故障情况及维修方案。3.维修人员应向客户解释维修所需的时间、费用以及可能产生的风险，确保客户知情权。（三）维修报价1.根据故障诊断结果，维修人员核算维修费用，并填写维修报价单。维修报价单应详细列出维修项目、所需零部件名称及数量、单价、总价等信息。2.将维修报价单提交给客户确认，向客户说明维修费用的构成及收费标准。如客户对维修费用有疑问，应耐心解释，如遇特殊情况，可向上级领导请示处理。3.在客户确认维修报价后，与客户签订维修服务协议（如有需要），明确双方权利义务。（四）维修作业1.维修人员按照维修方案进行维修作业，确保维修质量。维修过程中应严格遵守操作规程，使用原厂正品零部件，严禁使用假冒伪劣产品。2.在维修作业过程中，如发现新的问题或需要更换其他零部件，应及时与客户沟通，征得客户同意后进行更换，并重新核算维修费用。3.维修人员应在规定时间内完成维修任务，如遇特殊情况无法按时完成，应及时向客户说明原因，并告知预计完成时间。（五）维修检验1.维修完成后，维修人员对维修质量进行自检，确保产品故障排除，各项性能指标恢复正常。2.由店内质量检验人员对维修产品进行抽检，检验合格后方可交付客户。质量检验人员应严格按照检验标准进行检验，确保维修质量符合要求。3.如发现维修质量不符合要求，应及时通知维修人员进行返工，直至达到质量标准。（六）客户验收1.维修人员将维修好的产品交付给客户，并向客户介绍维修后的产品使用注意事项。2.邀请客户对维修结果进行验收，客户验收合格后，在维修服务记录上签字确认。3.如客户对维修结果不满意，应及时查找原因，进行整改，直至客户满意为止。（七）售后服务跟踪1.在客户验收维修产品后的一定时间内（如一周），通过电话、短信或上门回访等方式对客户进行售后服务跟踪。2.售后服务跟踪人员应询问客户产品使用情况，是否还有其他问题，收集客户对售后服务的意见和建议。3.对客户反馈的问题，应及时记录并安排处理，将处理结果及时反馈给客户，确保客户售后无忧。三、人员管理规范（一）员工招聘与培训1.售后店应根据业务需求，制定合理的员工招聘计划。招聘员工时，应注重其专业技能、工作经验、服务意识等方面的综合素质。2.新员工入职后，应进行系统的入职培训，培训内容包括格力产品知识、售后服务流程、维修技能、服务规范、安全知识等。3.定期组织员工参加内部培训和外部培训，不断提升员工的专业水平和业务能力。培训结束后，应对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。（二）员工岗位职责1.接待人员岗位职责负责客户接待工作，热情、礼貌地迎接客户，并引导客户办理相关业务。准确记录客户信息，及时传达给相关维修人员。解答客户咨询，处理客户投诉，维护客户关系。2.维修人员岗位职责按照维修流程和标准，对格力产品进行故障诊断和维修。保证维修质量，使用原厂正品零部件，确保维修后的产品性能良好。向客户解释维修情况和费用，与客户签订维修服务协议（如有需要）。及时反馈维修过程中遇到的问题，协助解决客户投诉。3.质量检验人员岗位职责负责对维修后的格力产品进行质量检验，确保维修质量符合标准。制定质量检验计划和标准，对维修过程进行监督检查。对不合格维修产品提出整改意见，跟踪整改结果。收集客户对维修质量的反馈信息，分析质量问题原因，提出改进措施。（三）员工绩效考核1.建立科学合理的员工绩效考核体系，对员工的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行全面考核。2.绩效考核指标包括客户满意度、维修及时率、维修质量合格率、维修费用控制、培训考核成绩等。3.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行辅导、培训或采取相应处罚措施，如警告、罚款、降职等。（四）员工行为规范1.遵守国家法律法规和公司各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公。2.工作时间着装整齐、规范，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。3.对待客户热情、耐心、周到，不得与客户发生争吵或冲突。4.保守客户信息和公司商业机密，不得泄露给无关人员。5.团结协作，积极配合同事工作，共同完成售后服务任务。四、配件管理规范（一）配件采购1.售后店应建立配件采购管理制度，选择合格的配件供应商。配件供应商应具备合法经营资质，产品质量可靠，价格合理，供货及时。2.按照格力公司的配件采购标准和要求，制定配件采购计划。采购计划应根据售后店的业务量、库存情况、维修需求等因素合理制定，确保配件供应充足。3.在采购配件时，应与供应商签订采购合同，明确配件规格、数量、价格、交货期、质量标准、售后服务等条款。严格按照合同约定进行采购，确保采购过程合法合规。（二）配件库存管理1.设立专门的配件仓库，对配件进行分类存放。配件应按照产品型号、规格、用途等进行分类标识，便于查找和管理。2.建立配件库存台账，详细记录配件的出入库情况，包括配件名称、型号、规格、数量、入库时间、出库时间、领用人员等信息。3.定期对配件库存进行盘点，确保账实相符。盘点结果应及时上报，如发现库存短缺或损坏等情况，应查明原因，及时处理。4.合理控制配件库存数量，避免库存积压或缺货现象。根据配件的使用频率、采购周期、市场需求等因素，制定合理的库存安全量。（三）配件领用与发放1.维修人员因工作需要领用配件时，应填写配件领用申请表，注明配件名称、型号、规格、数量、领用原因等信息。2.配件管理人员根据维修人员的领用申请，核实库存情况，如库存充足，应及时发放配件，并在配件领用申请表上签字确认。3.对于贵重配件或限量供应的配件，应实行审批制度，经上级领导批准后方可领用。4.建立配件发放记录，详细记录配件发放时间、领用人员、配件名称、型号、规格、数量等信息，确保配件发放可追溯。（四）配件质量控制1.严格把控配件质量，对采购的配件进行质量检验。配件到货后，应按照格力公司的配件质量标准进行检验，检验合格后方可入库。2.对库存配件定期进行质量抽检，如发现质量问题，应及时与供应商联系退换货，并做好记录。严禁使用质量不合格的配件进行维修。3.建立配件质量追溯体系，对出现质量问题的配件，能够追溯到采购渠道、供应商、入库时间、领用人员等信息，以便及时采取措施，减少损失。五、财务管理规范（一）财务预算1.售后店应根据年度业务计划和经营目标，编制财务预算。财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等。2.收入预算应根据预计的维修业务量、配件销售收入、其他服务收入等进行合理预测。成本预算应包括配件采购成本、人工成本、场地租赁成本、设备折旧等。费用预算应涵盖水电费、办公费、差旅费、培训费等。3.定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时发现预算执行过程中的偏差，采取有效措施进行调整，确保预算目标的实现。（二）费用报销1.制定费用报销制度，明确费用报销范围、报销标准、报销流程等。员工应按照制度规定填写费用报销单，附上相关发票、凭证等资料。2.费用报销单应经部门负责人审核、财务人员审核、上级领导审批后，方可报销。审核人员应严格把关，确保费用支出真实、合理、合规。3.对于大额费用报销，应实行集体决策或专项审计制度，确保资金使用安全。（三）维修收费管理1.严格按照格力公司规定的维修收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费价格。维修收费应明码标价，在售后店内显著位置公示。2.维修人员在向客户收取维修费用时，应开具正规发票或收据，并注明维修项目、金额、日期等信息。发票或收据应妥善保管，以备查验。3.建立维修收费台账，详细记录每笔维修业务的收费情况，包括客户姓名、产品型号、维修项目、收费金额、收费时间等信息。定期对维修收费情况进行核对和分析，确保收费准确无误。（四）财务审计与监督1.根据公司要求，定期对售后店进行财务审计。财务审计内容包括财务收支情况、费用报销情况、维修收费情况、配件管理情况、资产管理情况等。2.加强内部财务监督，财务人员应定期对财务数据进行核对和分析，及时发现财务风险和问题，并向上级领导报告。3.配合公司外部审计机构的审计工作，提供真实、完整的财务资料和相关信息，确保审计工作顺利进行。六、设备与工具管理规范（一）设备管理1.售后店应配备必要的维修设备，如检测仪器、维修工具、交通工具等。设备应定期进行维护保养，确保正常运行。2.建立设备台账，详细记录设备名称、型号、规格、购置时间、使用部门、维修记录等信息。对设备进行编号管理，便于识别和跟踪。3.制定设备操作规程，维修人员应严格按照操作规程使用设备。设备出现故障时，应及时报修，维修人员应做好维修记录，包括故障现象、维修时间、维修内容、更换零部件等信息。4.定期对设备进行盘点和清查，核实设备数量和状态。如发现设备损坏、丢失等情况，应查明原因，及时处理，并更新设备台账。（二）工具管理1.为维修人员配备齐全的维修工具，并建立工具领用制度。维修人员领用工具时，应填写工具领用登记表，注明工具名称、型号、规格、数量、领用时间等信息。2.工具应分类存放，便于查找和使用。定期对工具进行检查和维护，确保工具完好无损。如发现工具损坏或丢失，应及时报告并查明原因，进行相应处理。3.维修人员应妥善保管工具，不得转借他人或随意丢弃。工作结束后，应将工具清理干净，归还工具库。4.对常用工具应建立备用库存，以保证维修工作的顺利进行。备用工具应定期进行检查和更新，确保性能良好。七、安全管理规范（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保售后店的人员、财产和设备安全。安全管理制度应包括安全操作规程、安全检查制度、安全培训制度、安全事故应急预案等。2.售后店负责人为安全管理第一责任人，全面负责安全管理工作。各岗位员工应按照安全管理制度的要求，履行各自的安全职责。3.将安全管理工作纳入员工绩效考核体系，对安全工作表现突出的员工给予奖励，对违反安全制度的员工进行处罚。（二）安全培训1.定期组织员工参加安全培训，培训内容包括消防安全、电气安全、设备操作安全、维修作业安全等。培训应结合实际案例，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.新员工入职时，应进行专门的安全培训，经考试合格后方可上岗。对特殊工种员工，如电工、焊工等，应按照国家规定进行专业培训，取得相应资格证书后才能从事相关工作。3.在安全培训结束后，应对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。确保员工掌握必要的安全知识和技能，能够正确应对各种安全事故。（三）安全检查1.定期开展安全检查工作，安全检查应包括日常检查、专项检查和季节性检查等。日常检查由各岗位员工负责，专项检查由安全管理部门组织相关人员进行，季节性检查根据不同季节特点进行。2.安全检查内容包括消防设施、电气设备、维修工具、设备运行状况、工作环境等方面。对检查中发现的安全隐患，应及时记录并采取措施进行整改。3.建立安全检查记录档案，详细记录每次安全检查的时间、内容、发现的问题、整改情况等信息。对安全隐患的整改情况进行跟踪复查，确保隐患得到彻底消除。（四）安全事故应急处理1.制定安全事故应急预案，明确安全事故发生时的应急处理流程和各部门、各人员的职责。安全事故应急预案应包括火灾事故应急预案、电气事故应急预案、设备故障事故应急预案、人员伤亡事故应急预案等。2.定期组织员工进行安全事故应急演练，演练内容应包括火灾扑救、人员疏散、急救处理等。通过演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。3.安全事故发生后，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行救援和处理。及时向上级领导报告事故情况，并配合相关部门进行调查和处理。