外卖行业制度规范

PAGE外卖行业制度规范一、总则（一）目的为规范外卖行业运营，保障消费者权益，维护市场秩序，促进外卖行业健康可持续发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在中华人民共和国境内从事外卖业务的所有平台、商家及配送服务提供商。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，依法经营，诚信服务。2.保障权益原则：以保障消费者、商家及配送人员合法权益为出发点和落脚点，提供优质、安全、便捷的服务。3.公平公正原则：营造公平竞争的市场环境，确保各方在交易过程中遵循公平、公正的原则。4.协同发展原则：鼓励外卖行业各参与主体加强合作，协同创新，共同推动行业发展。二、平台规范（一）资质审核与登记1.平台准入条件具有合法的营业执照、电信业务经营许可证等相关证照。具备完善的网络交易平台安全保障措施，包括但不限于信息安全、交易安全等。拥有专业的技术团队和运营团队，能够保障平台的稳定运行和服务质量。2.商家入驻审核建立严格的商家入驻审核机制，对商家的资质、信誉、经营状况等进行全面审查。要求商家提供真实、准确、完整的信息，包括营业执照、食品经营许可证（餐饮类商家）、法人身份证明等。对新入驻商家进行实地考察或背景调查，确保商家具备合法经营能力和良好的信誉。（二）信息管理1.商家信息展示在平台显著位置展示商家的基本信息，包括名称、地址、联系方式、经营范围、评分等，确保信息真实、准确、完整。对于餐饮类商家，应展示食品经营许可证、菜品图片、营养成分表等相关信息，方便消费者了解。2.商品与服务信息要求商家准确、清晰地描述商品或服务的名称、规格、价格、质量标准、售后服务等内容，不得进行虚假宣传或误导消费者。平台应对商家发布的信息进行审核，对于不符合规定的信息及时进行纠正或下架处理。3.消费者评价与反馈建立健全消费者评价机制，鼓励消费者对商家的商品质量、服务态度、配送速度等进行评价。及时回复消费者的评价和反馈，对于消费者提出的问题和投诉，应积极协调解决，并将处理结果反馈给消费者。（三）交易规则1.订单生成与处理平台应提供便捷、安全的下单流程，确保消费者能够顺利提交订单。及时处理消费者的订单，将订单信息准确无误地传达给商家和配送服务提供商，并跟踪订单状态，向消费者实时反馈。2.支付管理与合法的支付机构合作，保障消费者支付安全。明确支付方式、支付流程及退款规则等，确保消费者的资金安全和交易顺畅。不得强制消费者使用特定支付方式，不得设置不合理的支付限制。3.价格管理要求商家明确定价，不得进行价格欺诈或恶意抬高价格。平台应对商品价格进行监测，对于异常价格波动及时进行干预和调整。在促销活动期间，应明确活动规则、优惠范围、有效期等信息，避免误导消费者。（四）食品安全管理1.商家食品安全责任餐饮类商家应严格遵守食品安全法律法规，建立健全食品安全管理制度，确保食品生产经营过程符合卫生标准。加强食品原材料采购管理，索证索票，确保原材料安全可靠。按照食品安全操作规范进行食品加工制作，保证食品质量和安全。2.平台食品安全监管建立食品安全抽检机制，定期对平台上的餐饮类商家进行食品抽检，抽检结果向社会公开。加强对商家食品安全信息的管理，及时更新商家的食品安全状况，对存在食品安全问题的商家采取相应的处罚措施，包括下架商品、暂停服务等。配合食品安全监管部门开展工作，积极提供相关信息和数据，协助查处食品安全违法违规行为。（五）配送服务管理1.配送服务提供商资质要求配送服务提供商应具备合法的经营资质，包括营业执照、道路运输经营许可证等。拥有一定数量的配送人员，并为配送人员购买足额的社会保险。具备完善的配送服务质量管理体系，能够保障配送服务的及时性、准确性和安全性。2.配送人员管理平台应与配送服务提供商签订服务协议，明确双方的权利义务和责任。要求配送服务提供商对配送人员进行培训和管理，确保配送人员熟悉配送流程、服务规范和安全要求。建立配送人员信用评价机制，对配送人员的服务质量、遵守交通规则等情况进行评价，对于表现优秀的配送人员给予奖励，对于违规行为进行处罚。3.配送服务规范配送人员应按照平台规定的时间和路线进行配送，确保订单及时送达。在配送过程中，应保持食品的安全和完整，避免食品受到污染或损坏。配送人员应穿着统一的工作服，佩戴工作牌，文明礼貌服务，不得与消费者发生争执。三、商家规范（一）资质与证照1.合法经营资质商家应依法取得营业执照，经营范围应与实际经营业务相符。从事餐饮类经营的商家，应取得食品经营许可证，并按照许可范围经营。涉及其他特殊行业的，应取得相应的行业许可证，如药品经营许可证（销售药品类）、烟草专卖零售许可证（销售烟草类）等。2.证照公示在店铺页面显著位置公示营业执照、食品经营许可证等相关证照，确保消费者能够清晰查看。证照应在有效期内，并保持清晰、完整、可辨认。（二）商品与服务质量1.商品质量标准提供的商品应符合国家相关质量标准，不得销售假冒伪劣商品。对于食品类商品，应严格遵守食品安全标准，确保食品无毒、无害、符合营养要求。商品应具备良好的品质和性能，不得存在质量缺陷或安全隐患。2.服务质量要求商家应提供优质的售前服务和售后服务，及时回复消费者的咨询和投诉。按照约定的时间和方式提供商品或服务，不得无故拖延或拒绝服务。对于消费者提出的退换货、退款等要求，应按照相关法律法规和平台规则进行处理，不得故意刁难或拒绝。（三）价格与促销1.明确定价商品价格应清晰明确，不得设置模糊或歧义的价格表述。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。2.促销活动规范开展促销活动时，应明确活动规则、优惠内容、有效期等信息，不得进行虚假宣传或误导消费者。促销活动应真实有效，不得设置不合理的条件限制消费者享受优惠。对于促销商品应保证质量，不得因促销而降低商品质量标准。（四）食品安全管理1.食品加工制作规范餐饮类商家应按照食品安全操作规范进行食品加工制作，保持加工场所清洁卫生。严格控制食品加工过程中的温度、时间、卫生等关键环节，确保食品符合安全标准。食品添加剂的使用应符合国家标准，不得超范围、超剂量使用。2.食品包装与标识食品包装应符合食品安全要求，无毒、无害、无污染，能够有效保护食品质量和安全。食品包装上应标明食品名称、配料表、生产日期、保质期、储存条件、食品生产经营者的名称、地址、联系方式等必要信息。四、配送人员规范（一）资质与培训1.从业资格配送人员应年满18周岁，身体健康，具备相应的民事行为能力。持有有效的驾驶证（符合准驾车型要求），并具备一定的交通安全知识和驾驶技能。2.入职培训配送服务提供商应对新入职的配送人员进行入职培训，培训内容包括但不限于平台规则、配送流程、服务规范、交通安全知识等。培训时间应不少于规定时长，培训结束后应进行考核，考核合格后方可上岗。（二）配送服务规范1.订单接收与配送及时接收平台推送的订单信息，按照规定的时间和路线前往商家取餐（或取货）。在取餐（或取货）过程中，应与商家核对订单信息，确保取到正确的商品。尽快将商品送达消费者手中，不得无故拖延配送时间。如遇特殊情况无法按时送达，应提前与消费者沟通并说明原因。2.商品保管与安全在配送过程中，应妥善保管商品，避免食品受到污染、损坏或变质。对于易损、易腐食品，应采取相应的防护措施。确保配送过程中的商品安全，防止商品丢失、被盗。3.服务态度与形象配送人员应文明礼貌服务，使用文明用语，不得与消费者发生争执或冲突。穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。（三）交通安全1.遵守交通规则配送人员应严格遵守交通法律法规，文明骑行（或驾驶），不得闯红灯、逆行、超速等。正确佩戴安全头盔（骑行时）或系好安全带（驾驶时），确保自身交通安全。2.车辆安全检查定期对配送车辆进行安全检查，确保车辆性能良好，刹车、灯光等安全装置齐全有效。保持车辆清洁卫生，不得在车辆上张贴或悬挂影响安全驾驶的物品。五、消费者权益保护（一）知情权保障1.信息提供平台和商家应向消费者提供准确、完整、清晰的商品或服务信息，包括商品详情、服务内容、价格、质量标准、售后政策等。对于可能影响消费者权益的重要信息，应进行显著提示，确保消费者能够充分了解。2.信息更新如商品或服务信息发生变更，平台和商家应及时通知消费者，并说明变更的内容和影响。（二）选择权保障1.商品与服务选择平台应提供丰富多样的商品和服务供消费者选择，不得限制消费者的自主选择权。商家应按照约定提供商品或服务，不得擅自更换商品或服务内容。2.支付方式选择平台应提供多种安全便捷的支付方式供消费者选择，不得强制消费者使用特定支付方式。（三）安全权保障1.食品安全保障平台和商家应严格遵守食品安全法律法规，确保消费者购买到安全放心的食品。对于食品质量问题，应承担相应的赔偿责任。2.人身安全保障配送服务提供商应采取措施保障配送过程中的消费者人身安全，如确保配送人员遵守交通规则、妥善保管商品等。（四）公平交易权保障1.价格公平平台和商家不得进行价格欺诈或不正当价格竞争，确保消费者在公平合理的价格下进行交易。2.计量公平商品的计量应准确无误，不得短斤少两。（五）售后服务保障1.退换货政策平台和商家应按照相关法律法规和平台规则制定合理的退换货政策，并在显著位置公示。对于符合退换货条件的商品，应及时为消费者办理退换货手续，不得拖延或拒绝。2.投诉处理建立健全投诉处理机制，及时受理消费者的投诉。对于消费者的投诉，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给消费者。六、监督与管理（一）内部监督机制1.平台监督外卖平台应建立内部监督管理部门，负责对平台运营、商家入驻、交易行为、食品安全等进行日常监督检查。定期对平台数据进行分析，及时发现和处理异常情况，保障平台的正常运营和消费者权益。2.商家自查商家应建立内部自查制度，定期对自身经营活动进行检查，及时发现和纠正存在的问题，确保合法合规经营。（二）行业自律组织监督1.行业协会职责外卖行业相关的行业协会应充分发挥自律作用，制定行业规范和自律公约，引导会员单位诚信经营。组织开展行业培训、交流活动，提高行业整体素质。对会员单位的经营行为进行监督，对于违反行业规范的行为进行劝诫、纠正或向相关部门报告。（三）政府监管部门监督1.监管部门职责市场监管、食品药品监管、交通运输等政府监管部门应按照各自职责，对外卖行业进行监督管理。加强对平台、商家、配送服务提供商的资质审查和日常监管，严厉查处违法违规行为。建立健全投诉举报机制，及时受理消费者和社会公众的投诉举报，依法处理各类违法违规案件。七、应急管理（一）突发事件应急响应1.制定应急预案外卖平台、商家及配送服务提供商应制定突发事件应急预案，包括食品安全事故、自然灾害、公共卫生事件等。应急预案应明确应急处置流程、责任分工、应急资源保障等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。2.应急响应流程突发事件发生后，相关主体应立即启动应急预案，按照规定的流程进行报告、处置和救援。及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，配合政府部门开展调查和处置工作。（二）食品安全事故应急处置1.事故报告与调查一旦发生食品安全事故，商家应立即停止相关食品的经营活动，并及时报告平台和当地食品药品监管部门。平台应配合食品药品监管部门开展事故调查，提供相关信息和数据，协助查明事故原因。2.危害控制与赔偿商家应采取措施控制危害的进一步扩大，如召回问题食品、通知消费者等。按照相关法律法规和平台规则，对受到损害的消费者进行赔偿，承担相应的法律责任。八、法律责任（一）平台法律责任1.违反本制度规范的责任平台如违反本制度规范，由相关政府监管部门责令限期改正，并处以相应罚款。给消费者、商家或其他第三方造成损失的，应依法承担赔偿责任。情节严重的，依法吊销相关证照，停止平台运营。2.协助调查与处罚平台应积极配合政府监管部门的调查工作，提供相关证据和信息。对于商家或配送服务提供商的违法违规行为，平台应按照本制度规范和相关法律法规进行处理，如采取下架商品、暂停服务等措施。（二）商家法律责任1.资质与经营违规责任商家未取得合法资质或超出经营范围经营的，由市场监管部门依法予以取缔，没收违法所得，并处以罚款。商家违反商品与服务质量、价格与促销、食品安全管理等规定的，由相关监管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销相关证照，责令停业整顿。给消费者造成损害的，依法承担赔偿责任。2.食品安全违法责任商家违反食品安全法律法规，发生食品安全事故的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由食品