台球室工人制度规范

PAGE台球室工人制度规范一、总则（一）目的为了规范台球室工人的工作行为，提高服务质量，确保台球室的正常运营，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本台球室全体工人。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，合法合规经营。2.以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。3.明确职责，分工协作，确保各项工作有序进行。4.注重安全，保障顾客和员工的人身及财产安全。二、工人岗位职责（一）前台接待员1.负责顾客的接待、咨询和引导，解答顾客关于台球室的相关问题。2.办理顾客的入场手续，包括收取押金、发放球杆等用品，并做好登记工作。3.接听电话，记录顾客预订信息，及时传达给相关部门。4.负责前台区域的清洁和整理，保持环境整洁。5.协助其他部门完成相关工作，如顾客投诉处理等。（二）球童1.在开球前为顾客准备好球杆、台球等用品，并确保其完好无损。2.协助顾客挑选合适的球杆和台球，提供专业的建议。3.在顾客打球过程中，及时清理台面，保持台面整洁，按照规定更换台球。4.关注顾客需求，为顾客提供饮料、小吃等服务。5.负责球房内球杆、台球等用品的保管和维护，定期盘点，确保物品数量准确、质量良好。（三）服务员1.负责台球室公共区域的清洁卫生，包括地面、桌椅、门窗等的清扫和擦拭。2.及时清理顾客使用后的球桌、球杆等，保持场地整洁。3.补充台球室的消耗品，如纸巾、一次性水杯等。4.协助前台接待员和球童完成相关工作，如引导顾客、传递物品等。5.负责台球室的安全巡查，发现安全隐患及时报告并协助处理。（四）收银员1.负责台球室的收银工作，准确收取顾客的消费费用，开具发票。2.对每日的营业收入进行核对和结算，确保账目清晰准确。3.保管好现金、票据等财物，按照规定进行现金缴存和账目记录。4.协助财务部门完成相关财务报表的编制和统计工作。5.遵守财务管理制度，严格执行收银操作流程，防止出现财务漏洞。三、工作流程与规范（一）营业前准备1.前台接待员提前15分钟到岗，检查前台设备是否正常运行，如电脑、打印机、电话等。2.球童准备好当天所需的球杆、台球、清洁用品等，并摆放整齐。3.服务员对台球室公共区域进行全面清洁，包括地面吸尘、桌面擦拭、门窗玻璃清洁等，确保环境整洁卫生。4.收银员开启收银系统，准备好零钱、发票等物品，核对备用金金额。5.各岗位人员检查自身着装是否符合要求，佩戴好工作牌。（二）顾客接待1.顾客进入台球室时，前台接待员应主动微笑迎接，礼貌问候：您好，欢迎光临！2.询问顾客是否有预订，如有预订，按照预订信息为顾客办理入场手续；如无预订，根据顾客需求安排合适的球桌，并告知顾客相关消费价格和注意事项。3.收取顾客押金，开具押金收据，并将顾客信息录入系统。同时，为顾客发放球杆、台球等用品，并引导顾客至指定球桌。4.球童在顾客到达球桌前，协助顾客摆放好球杆、台球等用品，并根据顾客需求提供专业的指导和建议。（三）营业期间服务1.球童在顾客打球过程中，应密切关注台面情况，及时清理台面，按照规定更换台球，确保顾客能够顺畅地进行游戏。2.服务员要随时保持台球室公共区域的整洁，及时清理顾客丢弃的垃圾，补充消耗品。3.前台接待员要关注电话预订和现场顾客需求情况，及时协调球桌安排，并解答顾客的咨询和疑问。4.收银员要认真核对每一笔消费，准确收取费用，开具发票。如遇顾客有疑问或争议，应耐心解释，及时与相关负责人沟通解决。5.全体工人要注意观察顾客动态，及时发现并处理顾客之间的纠纷和问题，维护台球室的正常秩序。如遇无法解决的问题，应及时报告上级领导。（四）营业结束后工作1.球童将球杆、台球等用品收回并妥善保管，清理球桌，对球杆进行清洁和保养。2.服务员对台球室公共区域进行再次清洁，关闭门窗、电器设备电源等，确保安全。3.收银员核对当日营业收入，与现金、票据等进行核对，确保账目相符。将现金缴存银行，整理好相关财务资料，与财务部门进行交接。同时，关闭收银系统。4.前台接待员检查前台设备是否关闭，整理好台面物品，做好次日营业准备工作。5.各岗位人员在完成各自工作后，经主管检查确认无误后，方可下班。四、服务质量标准（一）接待服务1.接待顾客时要热情主动，微笑服务，使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起等。2.办理入场手续迅速准确，不出现拖延或错误。3.能够及时解答顾客的各种疑问，提供准确的信息。（二）球童服务1.提供专业的球杆挑选和台球使用建议，满足顾客需求。2.台面清理及时，更换台球规范，不影响顾客正常打球。3.服务态度亲切，能够主动询问顾客是否需要其他帮助。（三）服务员服务1.公共区域清洁卫生达标，无明显污渍和杂物。2.消耗品补充及时，保证台球室正常使用。3.对顾客的需求响应迅速，提供及时有效的帮助。（四）收银员服务1.收银操作准确无误，账目清晰，无错收、漏收现象。2.开具发票规范，内容完整准确。3.对待顾客耐心细致，能够妥善处理顾客关于费用的疑问。五、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职后，由主管负责组织进行入职培训，培训内容包括公司基本情况、岗位职责、工作流程、服务规范等。2.定期组织业务培训，针对不同岗位的技能要求和服务标准进行培训，提高员工的专业水平和服务能力。培训方式可采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种形式。3.根据台球行业的发展动态和新技术、新设备的应用情况，适时组织相关培训，使员工能够及时掌握新知识、新技能。（二）培训内容1.职业道德培训，培养员工的敬业精神、责任心和团队合作意识。2.服务技能培训，如前台接待技巧、球童服务规范、清洁卫生标准、收银操作流程等。3.安全知识培训，包括消防安全、设备安全、顾客安全等方面的知识。4.台球知识培训，使员工了解台球规则、球杆特点、台球保养等相关知识，以便更好地为顾客服务。（三）考核制度1.建立员工考核机制，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、工作态度、团队协作等方面。2.考核方式采用自评、互评和上级评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的员工进行批评教育、培训辅导或采取相应的处罚措施，如警告、罚款、降职等。4.将考核结果与员工的薪酬调整和职业发展挂钩，激励员工不断提高工作绩效。六、奖惩制度（一）奖励制度1.工作表现突出，为台球室赢得荣誉或带来显著经济效益的员工，给予一次性奖励[X]元。2.在服务质量、工作效率、团队协作等方面表现优秀，受到顾客表扬或内部通报表扬的员工，每次给予[X]元奖励。3.提出合理化建议并被采纳，为台球室节约成本或提高管理水平的员工，根据建议的实际效果给予[X]元至[X]元的奖励。（二）惩罚制度1.违反工作纪律，如迟到、早退、旷工等，按照公司考勤制度进行相应处罚。迟到或早退一次罚款[X]元，旷工一天扣除当日工资的[X]倍，并视情节轻重给予警告或记过处分。2.服务质量差，受到顾客投诉且经查实的员工，视情节轻重给予警告、罚款[X]元至[X]元、停职培训等处罚。3.工作失误给台球室造成经济损失的员工，根据损失金额的大小，承担相应比例的赔偿责任，并给予警告、记过、降职等处分。4.违反公司规章制度或法律法规的员工，予以辞退处理，并依法追究其相关责任。七、安全管理制度（一）消防安全1.台球室内配备足够数量的灭火器材，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。2.员工要熟悉灭火器材的使用方法，掌握基本的火灾扑救技能。3.保持消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。4.定期组织消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（二）设备安全1.对台球室的各类设备，如台球桌、球杆、照明设备、空调设备等，定期进行检查和维护，确保其正常运行。2.设备出现故障时，应及时报修，并做好记录。维修人员在维修设备时要严格遵守操作规程确保安全。3.员工在使用设备过程中，要按照操作规程进行操作，避免因操作不当造成设备损坏或人员伤亡。（三）顾客安全1.提醒顾客在台球室内注意安全，避免因碰撞、滑倒等原因造成人身伤害。2.对可能存在安全隐患的数据区域，如地面湿滑、灯光昏暗等，及时采取措施进行处理，并设置明显的警示标识。3.如遇顾客突发疾病或意外事故，应立即采取急救措施，并及时拨打急救电话。八、保密制度（一）保密范围1.台球室的经营信息，如顾客资料、预订信息、收费标准、营销策略等。2.台球室的财务信息，如营业收入、成本支出、利润情况等。3.台球室的技术信息，如设备维护技术、台球用品采购渠道等。4.其他涉及台球室商业秘密的信息。（二）保密措施1.与员工签订保密协议，明确员工的保密义务和违约责任。2.对涉及保密信息的文件、资料、数据等进行严格管理，设置专门的存放区域，并采取加密、锁具等安全措施。3.限制员工对保密信息的访问权限，只有经过授权的人员才能接触和使用相关信息。4.在对外交流和合作过程中，严格控制保密信息的传播范围，确保不泄露给无关人员。（三）违规处理1.如发现员工违反保密制度，泄露台球室商业秘