烟店销售制度规范

PAGE烟店销售制度规范一、总则（一）目的为加强烟店销售管理，规范销售行为，提高销售效率，保障公司合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有烟店的销售活动及相关人员。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家烟草专卖法律法规及相关行业标准，确保烟店销售活动合法合规。2.诚信经营原则：秉持诚实守信的态度，为顾客提供优质的产品和服务，树立良好的企业形象。3.规范管理原则：建立健全各项销售管理制度，加强对销售过程的规范化管理，提高管理水平和运营效率。二、销售资质管理（一）烟草专卖零售许可证1.各烟店必须依法取得烟草专卖零售许可证，并按照许可证核定的经营范围和地域范围从事卷烟销售活动。2.许可证如有变更、延续、注销等情况，应及时办理相关手续，并在规定时间内通知公司相关部门。（二）从业人员资质1.烟店销售人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉烟草专卖法律法规及公司销售政策。2.销售人员应参加公司组织的定期培训，不断提高业务水平和服务质量。培训内容包括烟草产品知识、销售技巧、法律法规等。3.严禁未取得相应资质的人员从事烟店销售工作。三、卷烟采购管理（一）采购计划1.各烟店应根据市场需求、销售情况及库存状况，每月定期制定卷烟采购计划，并上报公司相关部门。2.采购计划应明确采购卷烟的品牌、规格、数量等详细信息，确保采购计划的准确性和合理性。（二）采购流程1.公司相关部门根据各烟店上报的采购计划，结合公司库存及市场供应情况，进行综合审核和调整，确定最终采购计划。2.采购人员按照审核后的采购计划，与烟草专卖批发企业进行联系，签订采购合同，并确保采购渠道合法合规。3.采购过程中，应严格按照合同约定的品种、数量、价格等条款执行，确保采购工作的顺利进行。（三）验收与入库1.卷烟到货后，烟店应及时组织人员进行验收。验收内容包括卷烟的数量、品种、规格、质量等，确保与采购合同一致。2.验收合格的卷烟应及时办理入库手续，按照规定的存储条件进行存放，并做好库存管理工作。3.如发现卷烟存在数量短缺、质量问题等情况，应及时与供应商联系，协商解决办法，并做好记录。四、卷烟销售管理（一）销售价格1.烟店销售卷烟应严格执行国家规定的零售指导价，不得擅自提高或降低价格。2.对于国家规定的特殊卷烟品种，应按照相关政策要求进行销售，确保价格执行的准确性和一致性。（二）销售方式1.烟店应采用合法合规的销售方式，如店内零售、线上销售（如有）等。严禁采用不正当手段进行销售，如低价倾销、搭售等。2.线上销售应严格遵守相关法律法规及平台规定，确保销售信息真实、准确、合法。（三）销售记录1.烟店应建立健全销售记录制度，详细记录每笔卷烟销售的日期、品种、规格、数量、价格、购买人等信息。2.销售记录应妥善保存，保存期限不少于两年，以备查阅。（四）促销活动1.烟店如需开展促销活动，应提前向公司相关部门提出申请，经批准后方可实施。2.促销活动应符合国家法律法规及行业标准要求，不得进行虚假宣传、不正当竞争等行为。3.促销活动期间，应确保卷烟供应充足，价格稳定，服务质量不降低。五、库存管理（一）库存盘点1.烟店应定期进行库存盘点，确保库存数量与销售记录一致。盘点周期为每月一次。2.盘点过程中，应认真核对卷烟的品种、规格、数量等信息，如实记录盘点结果。3.如发现库存差异，应及时查明原因，并进行相应的处理和调整。（二）库存预警1.公司相关部门应建立库存预警机制，根据各烟店的销售情况和库存水平，设定合理的库存预警线。2.当烟店库存低于预警线时，应及时通知采购人员进行补货，确保卷烟供应不断档。（三）库存安全1.烟店应加强库存安全管理，确保卷烟存储环境安全、整洁、通风良好。2.配备必要的消防设施和防盗设备，防止卷烟被盗、火灾等事故的发生。3.定期对库存卷烟进行检查，及时发现和处理质量问题及其他异常情况。六、客户服务管理（一）服务标准1.烟店销售人员应热情、周到地为顾客提供服务，使用文明礼貌用语，耐心解答顾客的疑问。2.为顾客提供舒适、整洁的购物环境，确保卷烟陈列整齐、美观，便于顾客选购。（二）客户投诉处理1.设立专门的客户投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，及时受理顾客的投诉和建议。2.对于顾客投诉，应认真记录投诉内容，及时进行调查和处理，并在规定时间内给予顾客答复。3.分析投诉原因，采取有效措施进行改进，避免类似问题再次发生。七、监督与检查（一）内部监督1.公司相关部门应定期对烟店的销售活动进行内部监督检查，检查内容包括销售资质、采购管理、销售管理、库存管理、客户服务等方面。2.建立监督检查档案，记录检查情况和发现的问题，对存在问题的烟店及时下达整改通知，要求限期整改。（二）外部监督1.积极配合烟草专卖行政主管部门的监督检查工作，如实提供相关资料和信息。2.对于烟草专卖行政主管部门提出的整改要求，应认真落实，及时整改到位。八、违规处理（一）违规行为界定1.违反国家烟草专卖法律法规及本制度规范的行为，均属于违规行为。具体包括但不限于无证经营、超范围经营、违规采购、违规销售、虚假宣传、不正当竞争等。2.对于违规行为的界定，应依据相关法律法规及事实证据进行认定。（二）处理措施1.对于首次违规且情节较轻的烟店，给予警告处分，并责令限期整改。2.对于多次违规或情节严重的烟店，除责令整改外，视情节轻重给予罚款、暂停营业、吊销烟草专卖零售许可证等处罚措施。3.对于违规行为给公司造成经济损失的，应依法追究相关责任人的赔偿责任。4.对于违规行为构成犯罪的，依法移送司法机关追究刑事