店内用餐制度规范

PAGE店内用餐制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范店内用餐秩序，保障顾客的用餐安全与舒适体验，维护餐厅的正常运营秩序，提升服务质量和品牌形象。2.适用范围本制度适用于本餐厅内所有区域的用餐活动，包括堂食、包间等，适用于餐厅全体员工及所有在店内用餐的顾客。3.基本原则顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。安全卫生原则：确保餐厅环境、食品及餐具等符合卫生标准，保障顾客的健康与安全。文明有序原则：倡导文明用餐行为，维护餐厅内的良好秩序，营造和谐的用餐氛围。二、顾客接待与引导1.接待流程顾客进店时，迎宾人员应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。询问顾客用餐人数，根据实际情况引导顾客至合适的用餐区域。对于有预订的顾客，核对预订信息后迅速安排入座，并告知顾客相关服务细节。2.引导规范引导顾客入座时，应走在顾客前方适当距离，步伐适中，不时回头示意顾客跟随。到达座位后，协助顾客拉椅入座，并根据顾客需求调整座位位置，确保顾客舒适。对于行动不便的顾客，应给予特殊关照，如提供轮椅或协助其缓慢移动至座位。三、点餐与服务1.点餐服务服务员应在顾客入座后及时递上菜单，并简要介绍餐厅特色菜品和今日推荐。耐心解答顾客关于菜品的疑问，包括菜品口味、食材、制作方法等。记录顾客所点菜品，确保准确无误，如有特殊要求应详细记录并及时传达厨房。2.上菜规范按照合理的上菜顺序上菜，一般凉菜先上，热菜依次上桌，最后上主食和汤品。服务员上菜时应使用托盘，保持菜品平稳，避免汤汁洒出。每上一道菜，应清晰报出菜品名称，并告知顾客“打扰一下，这是您点的[菜品名称]”。将菜品轻放于餐桌上合适位置，同时调整菜品摆放方向，方便顾客用餐。3.服务态度服务员应始终保持热情、周到的服务态度，主动关注顾客需求，及时提供所需服务。服务过程中使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等，不得与顾客发生争执或使用不文明语言。对于顾客的投诉和建议，应耐心倾听，诚恳道歉，并及时向上级汇报，积极采取措施解决问题。四、餐厅环境与设施1.环境卫生餐厅应保持整洁卫生，每日营业前进行全面清洁，包括地面、桌面、餐具、卫生间等区域。营业期间，及时清理餐桌垃圾，每隔[X]分钟巡视一次餐厅，确保环境整洁。定期对餐厅进行消毒，餐具、厨具等严格按照卫生标准进行清洗消毒。2.设施维护定期检查餐厅内的设施设备，如桌椅、灯具、空调、通风系统等，确保正常运行。对于设施设备出现的故障或损坏，应及时报修，并在故障区域设置明显标识，提醒顾客注意安全。保持餐厅内的通风良好，温度、湿度适宜，营造舒适的用餐环境。五、食品卫生与安全1.食品采购严格把控食品采购渠道，选择具有合法资质的供应商，确保所采购食品的质量安全。采购的食品应符合国家相关食品安全标准，索取并留存供应商的资质证明、食品检验报告等文件。对采购的食品进行严格验收，检查食品的外观、包装、保质期等，拒绝采购不合格食品。2.食品加工厨房工作人员应严格遵守食品加工操作规范，穿戴清洁的工作衣帽、口罩和手套。食品加工过程中，生熟分开，避免交叉污染。肉类、禽类、海鲜等食材应充分煮熟煮透。严格控制食品添加剂的使用，按照国家标准和规定的剂量使用，不得超范围、超剂量使用。3.食品储存设立专门的食品储存区域，分类存放食品，遵循先进先出的原则。食品储存环境应保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度符合要求。定期清理库存食品，检查食品的质量状况，及时清理过期、变质食品。六、文明用餐行为规范1.着装要求顾客应穿着得体、整洁，不得穿着拖鞋、背心等不文明着装进入餐厅。2.用餐礼仪保持良好的用餐姿势，坐姿端正，不得趴在餐桌上或跷二郎腿。使用餐具文明，不得用筷子指着他人或在空中挥舞。咀嚼食物时应闭嘴，避免发出过大声音。如需交谈，音量适中，避免影响其他顾客用餐。3.尊重他人尊重餐厅工作人员，不得对其进行辱骂、刁难或不配合服务。尊重其他顾客，不得在餐厅内大声喧哗、争吵或制造噪音，影响他人用餐环境。如需使用公共设施，应遵循先后顺序，不得强行插队。七、特殊情况处理1.顾客投诉处理当接到顾客投诉时，服务员应立即向顾客表示歉意，并耐心倾听顾客的诉求。详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。及时将投诉情况向上级汇报，上级应在[X]分钟内到达现场，与顾客沟通，了解具体情况。根据投诉事项，采取相应的解决措施，如更换菜品、给予折扣、道歉补偿等，确保顾客满意。处理投诉后，对投诉原因进行分析总结，提出改进措施，避免类似问题再次发生。2.突发食品安全事件处理如发生食品安全事件，如顾客出现食物中毒等症状，餐厅应立即启动应急预案。第一时间联系急救中心，将中毒顾客送往附近医院救治，并及时通知相关部门。保护现场，封存剩余食品及相关原材料、餐具等，配合相关部门进行调查。积极配合调查工作，提供真实、准确的信息，承担相应责任。对事件进行全面调查和整改，加强食品卫