医院便民服务升级与患者满意度提升专项工作总结(3篇)

医院便民服务升级与患者满意度提升专项工作总结(3篇)医院便民服务升级与患者满意度提升专项工作总结（一）在医疗服务行业竞争日益激烈的背景下，提升患者满意度已成为医院发展的关键目标。我院自开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作以来，通过一系列切实有效的措施，在改善患者就医体验、提高患者满意度方面取得了显著成效。现将专项工作开展情况总结如下：一、工作背景与目标随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的质量和便捷性提出了更高要求。为了适应这一变化，我院决定开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作。工作目标明确为优化就医流程、改善服务态度、提高医疗质量，使患者满意度达到[X]%以上。二、具体工作措施及实施情况1.优化就医流程门诊流程优化：重新梳理门诊挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节，减少患者排队等待时间。在挂号处增设自助挂号机，同时开放线上预约挂号平台，患者可以通过微信公众号、医院官网等渠道提前预约挂号，预约率达到了[X]%。在就诊环节，实行分时段预约就诊，医生严格按照预约时间接诊，使患者平均候诊时间从原来的[X]分钟缩短至[X]分钟。住院流程优化：简化住院手续办理流程，设立专门的入院服务中心，为患者提供一站式服务。患者只需在入院服务中心提交相关资料，即可完成住院登记、缴费、分配床位等手续，办理时间从原来的[X]小时缩短至[X]分钟。同时，加强与医保部门的沟通协调，实现医保结算即时办理，方便患者出院结算。2.改善服务态度加强员工培训：组织全体医护人员参加服务意识和沟通技巧培训，邀请专业讲师进行授课，通过案例分析、角色扮演等方式，提高医护人员的服务意识和沟通能力。培训结束后，医护人员的服务态度明显改善，主动服务意识增强，患者对医护人员服务态度的满意度从原来的[X]%提高到了[X]%。建立投诉处理机制：设立专门的投诉受理窗口和投诉热线，及时受理患者的投诉和建议。对于患者的投诉，实行首问负责制，确保每一个投诉都能得到及时、有效的处理。同时，定期对投诉情况进行分析总结，针对存在的问题及时进行整改，避免类似问题再次发生。3.提高医疗质量加强医疗质量管理：完善医疗质量管理制度，加强对医疗核心制度执行情况的监督检查。定期组织医疗质量检查和病例讨论，对发现的问题及时进行整改。加强对医护人员的业务培训和考核，提高医护人员的业务水平和医疗服务能力。通过一系列措施的实施，医疗事故发生率明显下降，医疗质量得到了有效提升。推进信息化建设：加大信息化建设投入，引进先进的医疗信息系统，实现医疗信息的共享和互联互通。患者可以通过医院的自助终端机或手机APP查询检验检查报告、费用明细等信息，方便快捷。同时，医生可以通过信息系统及时了解患者的病史、检查结果等信息，为诊断和治疗提供准确的依据。4.拓展便民服务项目提供便民设施：在医院各楼层设置休息区，配备舒适的座椅、饮水机、报刊杂志等，为患者提供舒适的候诊环境。在门诊大厅设置导医台，为患者提供咨询、引导等服务。同时，在医院内设置无障碍通道、无障碍卫生间等设施，方便残疾患者就医。开展健康宣教活动：定期举办健康讲座和义诊活动，邀请专家为患者和市民讲解常见疾病的预防、治疗和保健知识。通过健康宣教活动的开展，提高了患者和市民的健康意识和自我保健能力，受到了患者和市民的广泛好评。三、工作成效1.患者满意度显著提高：通过开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作，患者满意度得到了显著提高。根据第三方调查机构的调查结果显示，患者对医院整体服务的满意度从专项工作开展前的[X]%提高到了[X]%，达到了预期目标。2.就医流程更加便捷：优化就医流程后，患者的排队等待时间明显缩短，就医体验得到了极大改善。门诊患者平均就诊时间从原来的[X]小时缩短至[X]小时，住院患者平均住院天数从原来的[X]天缩短至[X]天。3.医疗质量进一步提升：加强医疗质量管理和信息化建设后，医疗事故发生率明显下降，医疗质量得到了有效提升。患者对医疗技术的满意度从原来的[X]%提高到了[X]%。4.医院社会形象得到改善：通过开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作，医院的社会形象得到了明显改善。医院的知名度和美誉度不断提高，吸引了更多的患者前来就医，门诊量和住院量分别比去年同期增长了[X]%和[X]%。四、存在的问题与不足1.部分医护人员服务意识有待进一步提高：虽然通过培训和教育，医护人员的服务意识有了一定提高，但仍有部分医护人员存在服务态度不够热情、主动服务意识不强等问题。2.信息化建设还需进一步完善：虽然医院已经引进了先进的医疗信息系统，但在实际应用过程中，还存在一些问题，如系统稳定性不够、数据准确性有待提高等。3.便民服务项目还需进一步拓展：虽然医院已经开展了一些便民服务项目，但与患者的需求相比，还有一定的差距。例如，在提供个性化服务、延伸服务等方面还需要进一步加强。五、下一步工作计划1.持续加强医护人员培训：定期组织医护人员参加服务意识和沟通技巧培训，不断提高医护人员的服务水平和综合素质。建立长效培训机制，将服务培训纳入医护人员的继续教育体系。2.加大信息化建设投入：进一步完善医疗信息系统，提高系统的稳定性和数据准确性。加强与其他医疗机构的信息共享和互联互通，实现医疗资源的优化配置。3.拓展便民服务项目：根据患者的需求，进一步拓展便民服务项目。例如，开展上门护理服务、远程医疗服务等，为患者提供更加便捷、高效的医疗服务。4.建立长效机制：将便民服务升级与患者满意度提升工作纳入医院的日常管理工作中，建立长效机制，确保各项工作措施得到持续、有效的落实。医院便民服务升级与患者满意度提升专项工作总结（二）为了贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，提高医院的服务质量和患者满意度，我院自[具体时间]起开展了便民服务升级与患者满意度提升专项工作。经过一段时间的努力，取得了一定的成效。现将专项工作情况总结如下：一、工作开展背景随着医疗行业的不断发展和患者需求的日益多样化，医院的服务质量和患者满意度成为衡量医院综合实力的重要指标。我院在日常工作中发现，部分患者反映就医流程繁琐、服务态度不佳等问题。为了解决这些问题，提升医院的整体形象和竞争力，我院决定开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作。二、工作措施及实施情况1.优化就医环境改善硬件设施：对医院的门诊大厅、候诊区、病房等区域进行了装修改造，增加了休息座椅、绿植等设施，营造了温馨、舒适的就医环境。同时，对医院的标识系统进行了优化，使患者能够更加方便地找到各个科室和检查地点。加强环境卫生管理：增加了保洁人员的数量，加强了对医院各区域的环境卫生清扫和消毒工作。定期对医院的公共设施进行清洁和维护，确保医院环境整洁、卫生。2.丰富便民服务内容提供多元化服务：在门诊大厅设置了便民服务台，为患者提供免费的饮用水、针线包、老花镜等物品。同时，为行动不便的患者提供轮椅、平车等辅助设备，方便患者就医。开展志愿者服务：招募了一批志愿者，在医院各区域为患者提供导医、陪诊等服务。志愿者们热情、周到的服务，受到了患者的广泛好评。3.提升医护人员服务水平加强职业道德教育：组织医护人员参加职业道德培训，引导医护人员树立正确的价值观和服务理念，增强责任感和使命感。通过培训，医护人员的职业道德水平得到了明显提高。开展服务技能培训：邀请专业讲师为医护人员进行服务技能培训，包括沟通技巧、礼仪规范等方面的内容。通过培训，医护人员的服务技能得到了有效提升，与患者的沟通更加顺畅。4.加强医患沟通建立医患沟通制度：要求医护人员在诊疗过程中，主动与患者沟通，向患者详细解释病情、治疗方案等信息，让患者充分了解自己的病情和治疗情况。同时，鼓励患者提出问题和建议，及时解答患者的疑问。开展患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务的意见和建议。对于患者提出的问题和建议，及时进行整改，并将整改情况反馈给患者。三、工作成效1.就医环境明显改善：经过装修改造和环境卫生管理的加强，医院的就医环境得到了明显改善。患者对医院环境的满意度从原来的[X]%提高到了[X]%。2.便民服务得到广泛认可：多元化的便民服务和志愿者服务，为患者提供了极大的便利，受到了患者的广泛认可。患者对便民服务的满意度达到了[X]%。3.医护人员服务水平显著提升：通过职业道德教育和服务技能培训，医护人员的服务水平得到了显著提升。患者对医护人员服务态度的满意度从原来的[X]%提高到了[X]%。4.医患沟通更加顺畅：建立医患沟通制度和开展患者满意度调查后，医患之间的沟通更加顺畅。患者对医院整体服务的满意度从原来的[X]%提高到了[X]%。四、存在的问题1.部分便民服务项目的持续性不足：在开展便民服务过程中，部分服务项目由于人员、资金等方面的原因，难以持续开展。例如，志愿者服务的招募和管理存在一定的困难，导致志愿者服务的质量和数量不稳定。2.医护人员工作压力较大：随着医院业务量的不断增加，医护人员的工作压力也越来越大。在工作繁忙的情况下，部分医护人员可能无法充分与患者进行沟通，影响了医患沟通的效果。3.信息化服务水平有待提高：虽然医院已经开展了一些信息化服务项目，如线上预约挂号、查询检验检查报告等，但与先进医院相比，信息化服务水平还存在一定的差距。例如，线上服务功能不够完善，操作不够便捷等。五、改进措施1.建立便民服务长效机制：加强对便民服务项目的管理和监督，建立健全便民服务长效机制。加大对便民服务项目的投入，确保服务项目能够持续、稳定地开展。同时，加强对志愿者的招募和管理，提高志愿者服务的质量和数量。2.合理安排医护人员工作：根据医院的业务量和医护人员的实际情况，合理安排医护人员的工作。加强对医护人员的心理疏导和人文关怀，缓解医护人员的工作压力。同时，鼓励医护人员采用科学的工作方法，提高工作效率。3.加快信息化建设步伐：加大对信息化建设的投入，引进先进的信息技术和设备，完善线上服务功能。优化线上服务流程，提高操作的便捷性和稳定性。加强对信息化系统的维护和管理，确保系统的安全可靠运行。六、未来展望在今后的工作中，我院将继续坚持“以患者为中心”的服务理念，不断深化便民服务升级与患者满意度提升专项工作。进一步优化就医环境，丰富便民服务内容，提升医护人员服务水平，加强医患沟通，提高信息化服务水平。通过持续改进和创新，不断提高患者的满意度和医院的综合竞争力，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。医院便民服务升级与患者满意度提升专项工作总结（三）为了更好地满足患者的就医需求，提高医院的服务质量和患者满意度，我院开展了便民服务升级与患者满意度提升专项工作。通过一系列的努力，取得了一定的成绩。现将专项工作情况总结如下：一、专项工作启动背景近年来，随着社会的发展和人民群众健康意识的提高，患者对医疗服务的要求越来越高。我院在日常工作中也发现了一些影响患者就医体验的问题，如就医流程复杂、服务态度不够热情等。为了解决这些问题，提升医院的整体服务水平，我院决定开展便民服务升级与患者满意度提升专项工作。二、具体工作举措1.优化服务流程整合服务窗口：将挂号、缴费、咨询等服务窗口进行整合，设立综合服务窗口，实现一站式服务。患者在一个窗口就可以完成挂号、缴费、咨询等多项业务，减少了患者在不同窗口之间的奔波。简化入院出院手续：对入院出院手续进行了简化，减少了不必要的环节和手续。在入院时，患者只需提供必要的证件和资料，即可快速办理入院手续。在出院时，实行床边结算，患者无需再到出院结算窗口排队办理结算手续。2.提升服务质量加强医护人员培训：定期组织医护人员参加业务培训和服务礼仪培训，提高医护人员的业务水平和服务意识。培训内容包括医疗技术、沟通技巧、服务态度等方面。通过培训，医护人员的服务质量得到了明显提升。建立服务质量监督机制：成立了服务质量监督小组，定期对医院各科室的服务质量进行检查和评估。对发现的问题及时进行整改，并对相关责任人进行问责。通过建立服务质量监督机制，确保了服务质量的持续提升。3.拓展服务内容开展健康管理服务：为患者提供健康管理服务，包括健康体检、健康咨询、健康指导等。通过健康管理服务，帮助患者提高健康意识，预防疾病的发生。提供远程医疗服务：引进了远程医疗设备和技术，为患者提供远程会诊、远程诊断等服务。患者可以通过远程医疗系统与上级医院的专家进行沟通和交流，获得更加专业的医疗建议。4.改善服务环境优化医院布局：对医院的布局进行了优化，合理划分了门诊、住院、检查等区域，使患者能够更加方便地找到各个科室和检查地点。同时，增加了休息区和候诊区的面积，为患者提供了更加舒适的就医环境。加强文化建设：在医院各区域设置了文化宣传栏、艺术作品等，营造了浓厚的文化氛围。通过文化建设，提升了医院的人文关怀水平，让患者在就医过程中感受到温暖和关爱。三、工作成果1.就医流程更加便捷：优化服务流程后，患者的就医时间明显缩短。门诊患者平均就诊时间从原来的[X]小时缩短至[X]小时，住院患者平均住院天数从原来的[X]天缩短至[X]天。2.服务质量显著提高：通过加强医护人员培训和建立服务质量监督机制，医护人员的服务质量得到了显著提高。患者对医护人员服务态度的满意度从原来的[X]%提高到了[X]%。3.服务内容更加丰富：开展健康管理服务和远程医疗服务后，为患者提供了更加全面、便捷的医疗服务。健康管理服务受到了患者的广泛欢迎，远程医疗服务也为一些疑难病症的患者提供了更好的治疗方案。4.服务环境明显改善：优化医院布局和加强文化建设后，医院的服务环境明显改善。患者对医院环境的满意度从原来的[X]%提高到了[X]%。四、面临的挑战1.部分患者对新的服务模式不适应：在推行新的服务模式过程中，部分患者由于年龄、文化程度等原因，对新的服务模式不适应。例如，一些老年患者不会使用自助挂号机和线上服务平台。2.医护人员工作负荷增加：随着服务内容的拓展和服务质量的