货代公司订舱服务规范

货代公司订舱服务规范一、服务主体基本条件从事订舱服务的货代企业需在中国境内依法注册并完成行业管理部门备案，具备独立法人资格及与业务规模相匹配的经营场所和专业团队。企业应建立完善的业务管理制度，包括客户信息保密机制、服务质量控制体系及风险应急预案。从业人员需具备相应资质，如国际货运代理师职业资格证书或2年以上行业实操经验，熟悉国际贸易术语（如FOB、CIF、EXW）及运输规则（如海运提单、电放提单操作规范）。二、订舱服务核心流程（一）前期准备阶段客户需提交包含完整信息的订舱单，明确托运人/发货人名称及联系方式、起运港与目的港（含中转港）、货物品名与HS编码、柜型柜量（如20GP/40HQ）、运价条款（如ALLIN价需注明包含费用明细）、船期要求及特殊运输需求（如危险品、冷藏货）。客服人员收到订舱单后，须与销售部门核对运价并由其签字确认，对特殊货物需额外审核相关文件，如危险品需提供MSDS报告、活体动物需提交检疫证明。（二）舱位预订操作根据货物特性选择运输方式，海运需确定船公司、船名航次及截单/截港时间，空运需明确航空公司、航班号及舱位等级。通过电子订舱系统或邮件向承运人提交申请，关键信息包括：货物数据：实际重量与体积重量（空运1CBM=167KG，海运1CBM=1000KG）特殊标识：冷藏货需注明温度要求（如+5℃~+10℃）、危险品标注UN编号服务要求：是否需要电放提单、目的港免箱期申请（通常7-14天）订舱发出后24小时内跟踪确认结果，将船公司返回的SO（ShippingOrder）及时传递客户，包含订舱号、提箱地点、截单时间等关键信息，并登记台账（格式示例：客户名称-订舱号-船名航次-箱量-业务编号）。三、单证管理规范（一）必备文件清单订舱单证：订舱单（需客户签字盖章）、船公司订舱确认书、提箱单（EIR）运输文件：海运提单（MB/L）或货代提单（HB/L）、装箱单（PackingList）、商业发票（CommercialInvoice）监管文件：出口报关单、原产地证（如FORMA）、特殊货物审批文件（如濒危物种允许出口证明书）（二）数据录入标准在业务管理系统中创建唯一业务编号（如KF20231031001），确保以下信息准确无误：收发货人名称与报关单完全一致费用明细区分“应收”（向客户收取）与“应付”（支付给承运人）到付运费需注明目的港代理信息，电放费减免需公司领导签字审批四、货物运输协调（一）装货安排提前24小时与工厂确认装柜时间，选择公司认证的拖车行（需审核其运输许可证及保险coverage）。提空柜时检查集装箱状况：外观：有无破损、油污、异味特殊箱：冷藏箱预冷至设定温度（偏差≤±1℃）、危险品箱配备防静电装置（二）异常情况处理舱位取消：客户需在截单前48小时书面通知，否则可能产生亏舱费（通常为运费的30%-50%）货物被拉货：区分责任方，承运人原因需索取书面解释并协商赔偿（如BSA合约客户可依据条款索赔），货主原因需协助安排下一程运输单证错误：提单信息更正需在开航后3天内提交申请，修改收发货人需支付改单费（约USD50-100/票）五、质量控制与风险防范（一）服务质量指标响应时效：客户咨询2小时内回复，异常情况4小时内提供解决方案订舱成功率：普通货物≥95%，特殊货物≥85%文件准确率：提单信息错误率≤0.5%，报关资料通过率≥98%（二）风险管控措施信息核验：通过海关商品编码查询系统验证货物品名与监管条件，对敏感货物（如锂电池）进行单独审核舱位保障：与船公司签订BSA（BlockSpaceAgreement）锁定旺季舱位，预留10%应急运力保险配置：强制投保货运险，覆盖范围包括自然灾害、意外事故及共同海损，保额不低于货物CIF价值的110%六、客户沟通机制（一）信息传递要求建立三级沟通体系：日常沟通：通过企业微信/邮件发送订舱确认、提单草稿等，关键节点同步短信提醒（如截单倒计时24小时）异常沟通：货物延误时需提供《运输异常说明》，包含原因分析（如天气导致船期延误）、预计恢复时间及补救方案定期报告：每月提交《运输服务复盘》，统计舱位满足率、平均时效、投诉率等KPI数据（二）投诉处理流程客户投诉需在24小时内立案，48小时内出具处理意见，涉及赔偿的7个工作日内完成支付。投诉类型分类及处理标准：服务态度类：责任人书面道歉并进行服务培训操作失误类：免收相关操作费并补偿直接损失（上限为运费金额）外部原因类：协助客户向责任方索赔（如向航空公司申请拉货赔偿）七、特殊货物操作规范（一）危险品运输遵循IMDG代码要求，不同类别危险品操作要点：第3类易燃液体：包装需防静电，舱位隔离其他货物≥3米第9类杂项危险品：如锂电池需张贴UN3480标签，单件重量≤30KG申报要求：提前48小时提交危险品申报单（DGD），空运需额外提供空运鉴定报告（二）多式联运管理涉及海铁/海陆联运时：衔接计划：制作联运提单（MultimodalB/L），明确各段承运人责任划分中转协调：与港口代理确认换装时间，预留至少6小时操作缓冲期信息跟踪：通过TMS系统实时监控集装箱定位，中转节点提前12小时预警八、系统工具应用（一）电子订舱平台主流系统功能对比：|系统名称|优势领域|核心功能||----------|----------|----------||中远海运e航网|海运整箱|在线订舱、舱位可视化、电子提单||锦程物流网|拼箱业务|运价对比、拼箱仓位查询、报关一体化||CargoWise|全球网络|多语种支持、关务合规管理、财务对接|（二）数据分析应用通过BI工具分析历史数据：航线优化：识别目的港平均延误率（如欧洲基本港≤3天，南美港口≤7天）成本控制：统计各船公司附加费占比（如THC约占海运成本15%-20%）客户分层：根据货量与利润贡献度提供差异化服务（如VIP客户享受优先订舱权）九、人员职责与培训（一）岗位能力要求客服专员：熟悉至少2个航线操作（如东南亚、欧美线），掌握INCOTERMS®2020规则单证员：通过海关报关员资格考试，能独立审核各类贸易单证操作主管：5年以上行业经验，具备危险品操作认证（如IATADGR证书）（二）培训考核机制每月开展专项培训，内容包括：新规解读：如海关总署最新监管政策、船公司舱位分配