电商客服外包服务合作协议书

电商客服外包服务合作协议书合同编号：__________签订地点：__________签订日期：____年__月__日甲方（委托方）：名称：______________________________统一社会信用代码：__________________地址：______________________________法定代表人/负责人：________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________乙方（服务方）：名称：______________________________统一社会信用代码：__________________地址：______________________________法定代表人/负责人：________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议，以兹共同遵守。第一条合同目的与背景1.1甲方为开展电子商务业务，需提供高效、专业的客户服务支持。为优化资源配置、提升客户满意度，甲方决定将部分或全部电商客服工作外包给具备专业服务能力的乙方。1.2乙方具备从事电商客服服务的资质、经验及技术能力，愿意接受甲方委托，按照本合同约定提供客服外包服务。1.3本合同旨在明确双方在服务过程中的权利、义务、责任及合作机制，保障服务质量与商业利益。第二条服务内容与范围2.1乙方为甲方提供以下电商客服外包服务（可根据实际情况勾选或补充）：（a）售前咨询：通过电商平台（如淘宝、京东、拼多多、抖音等）在线聊天工具，解答客户关于商品信息、价格、促销活动等问题；（b）售中支持：协助客户完成下单、修改订单、支付引导等操作；（c）售后服务：处理退换货申请、投诉建议、物流查询、差评沟通等；（d）客户回访与满意度调查；（e）客服数据统计与分析报告（如响应率、解决率、差评处理情况等）；（f）其他经双方书面确认的服务内容：________________________。2.2服务渠道包括但不限于：电商平台官方聊天工具、电话、电子邮件、社交媒体客服平台等。2.3服务时间：□全天24小时服务□每日:至:（共__小时）□按甲方指定促销活动期间加强服务（如“双11”“618”等）具体排班安排由双方另行书面确认。2.4服务人员要求：乙方应配备具备良好沟通能力、熟悉电商规则及甲方产品知识的客服人员；客服人员须经甲方培训或考核合格后方可上岗；乙方应确保客服团队稳定性，关键岗位人员变更应提前3个工作日书面通知甲方。第三条服务标准与交付要求3.1乙方应按照以下标准提供服务：响应时效：平均响应时间不超过__秒，首次响应率不低于__%；客户满意度：客户评价满意度不低于__%（以平台评价或甲方调查为准）；差评处理：差评响应时间不超过__小时，处理闭环率不低于__%；服务规范：遵守甲方提供的《客服服务规范手册》（附件一），不得擅自承诺或作出超出权限的答复。3.2乙方应每周/每月向甲方提交《客服服务报告》，内容包括但不限于：咨询量、问题分类、处理结果、客户反馈、改进建议等。3.3甲方有权对乙方服务质量进行监督、评估，并提出整改要求。乙方应在收到整改通知后__个工作日内提交改进方案并落实。第四条服务期限4.1本合同有效期为____年__月__日起至____年__月__日止，共计__个月。4.2合同期满前30日，如双方无书面提出终止意向，可协商续签。同等条件下，甲方享有优先续约权。第五条服务费用与支付方式5.1服务费用构成：基础服务费：人民币____元/月（含__名客服人员）；绩效激励费：根据服务质量指标（如满意度、响应率等）达成情况，按月考核发放，最高不超过____元/月；加班/临时增员费用：如遇大促等特殊时期，双方另行协商计费标准。5.2支付方式：甲方于每月__日前向乙方提供上月服务考核结果；乙方于每月__日前开具合法有效的增值税专用发票；甲方在收到发票并确认无误后__个工作日内，通过银行转账方式支付款项。5.3乙方账户信息：开户名称：________________________开户银行：________________________银行账号：________________________第六条保密义务6.1双方应对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、客户数据、经营信息、技术资料等保密信息承担保密义务。6.2保密信息包括但不限于：甲方的客户资料、销售数据、产品定价、营销策略、系统账号密码；乙方的服务流程、人员配置、技术方案等。6.3保密义务持续至合同终止后__年，法律法规另有规定的除外。6.4任何一方违反保密义务，应赔偿对方因此遭受的全部损失，并承担相应的法律责任。第七条知识产权与数据归属7.1甲方提供的品牌标识、产品信息、宣传资料、客服话术模板等知识产权归甲方所有。7.2乙方在服务过程中产生的与甲方业务相关的客户沟通记录、服务数据、分析报告等，其所有权及使用权归甲方所有。7.3乙方不得擅自使用、复制、传播或向第三方提供上述资料。第八条违约责任8.1乙方未达到约定服务标准（如响应超时、客户投诉率超标等），甲方有权要求限期整改；连续两个月未达标，甲方有权扣除当月绩效激励费，或按比例扣减基础服务费。8.2乙方严重违约（如泄露客户数据、客服人员虚假承诺导致甲方损失、重大服务事故等），甲方有权单方面终止合同，并要求乙方赔偿因此造成的直接经济损失。8.3甲方逾期支付服务费，每逾期一日，应按应付金额的0.05%向乙方支付滞纳金；逾期超过30日，乙方有权暂停服务。8.4任何一方违约导致合同无法履行，守约方有权解除合同，并要求违约方赔偿因此产生的合理费用（包括律师费、仲裁费、调查费等）。第九条争议解决9.1因本合同引起的或与本合同有关的争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。（或选择仲裁条款，二选一）▶或：提交XX仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为__市，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十条合同生效、变更与终止10.1本合同自双方签字盖章之日起生效。10.2本合同的任何修改、补充，须经双方协商一致，并以书面形式签署补充协议，经双方签字盖章后生效。10.3出现以下情形之一，一方可书面通知另一方解除合同：一方严重违约，经催告后仍不纠正；一方破产、解散、被吊销营业执照；因不可抗力导致合同无法履行超过30日。10.4合同终止后，乙方应立即停止使用甲方所有资料，返还或销毁所有保密信息及客户数据，并配合甲方完成工作交接。第十一条不可抗力11.1因地震、台风、洪水、火灾、战争、疫情、政府行为等不可预见、不可避免且不能克服的不可抗力事件，导致一方不能履行或不能完全履行合同义务的，受影响方应及时通知对方，并在合理期限内提供证明。11.2受不可抗力影响的一方可部分或全部免除责任，但应尽最大努力减少损失。第十二条其他通用条款12.1通知与送达：本合同项下所有通知应以书面形式通过电子邮件、快递或专人送达。送达至对方注册地址或指定邮箱即视为有效送达。12.2完整协议：本合同及其附件（包括《客服服务规范手册》《服务考核标准》等）构成双方就本事项达成的完整协议，取代此前所有口头或书面沟通。12.3附件效力：本合同附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。12.4法律适用：本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.5分割性：本合同部分条款无效，不影响其他条款的效力。12.6权利保留：本合同未明确授予的权利，均归原权利方所有。甲方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：__________日期：____年__月__日乙方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：__________日期：____年_