旅游企业员工手册标准范本

旅游企业员工手册标准范本一、总则本员工手册旨在明确企业与员工的权利义务，规范职业行为，提升服务品质，助力企业与员工共同成长。本手册适用于企业全体在职员工（含全职、实习及劳务派遣人员）。企业秉承“诚信为本、专业立身、客户至上、协作共赢”的核心价值观，致力于为客户提供优质旅游服务，推动行业规范发展。员工应认同企业价值观，遵守国家法律法规、行业规范及本手册各项规定。二、岗位职责（一）导游岗位1.核心职责：负责旅游行程的全程讲解与服务，保障游客人身及财产安全；妥善处理行程中的突发状况（如天气变化、游客纠纷、意外伤病等），维护企业品牌形象。2.日常工作：行程前：熟悉线路细节（景点、餐饮、住宿、交通），检查讲解资料、应急物资（药品、通讯设备），与游客/地接方提前沟通。行程中：严格执行行程计划，讲解内容准确生动，关注游客需求（饮食禁忌、特殊偏好），及时响应合理诉求；遇突发情况第一时间上报并启动应急预案（如联系医疗救助、协调行程调整）。行程后：协助游客返程，收集反馈意见，完成带团总结（需包含游客满意度、问题反思、改进建议）。3.协作要求：与计调岗、销售岗保持信息同步（如行程变更、游客特殊需求），配合市场部完成线路优化调研。（二）计调岗位1.核心职责：负责旅游线路的设计、资源整合（交通、住宿、餐饮、景区票务）及成本管控，保障行程可操作性与性价比。2.日常工作：线路开发：结合市场需求（如亲子游、研学游、定制游），调研目的地资源，设计差异化行程方案，测算成本并制定报价。供应商管理：筛选优质供应商（酒店、车队、地接社），签订合作协议，定期评估服务质量；突发情况下（如酒店超售、车辆故障）快速协调替代资源。订单执行：对接销售/前台岗位，确认订单细节（人数、日期、特殊要求），向供应商下达任务单，跟踪服务全流程，确保行程无差错。3.协作要求：向导游岗提供详细行程单及应急联络表，配合财务岗完成成本核算与账款结算。（三）前台/客户服务岗1.核心职责：负责客户接待、咨询答疑、订单处理及售后跟进，是企业对外服务的“第一窗口”。2.日常工作：接待咨询：通过线下门店、电话、在线客服等渠道，为客户提供线路介绍、价格说明、出行建议，准确记录客户需求（如人数、日期、特殊偏好）。订单管理：核对订单信息（行程、人数、费用），与计调岗确认资源后完成下单，向客户发送确认函（含行程单、注意事项）。售后跟进：行程结束后回访客户，收集满意度反馈，处理投诉或建议（如退款诉求、服务优化意见），及时转交相关部门跟进。3.协作要求：与销售岗共享客户信息（潜在需求、偏好标签），向管理层反馈高频问题（如投诉集中点、咨询热点）。（四）销售岗位1.核心职责：开拓客源市场（企业客户、散客、渠道合作），推广旅游产品，完成销售目标，维护客户关系。2.日常工作：市场拓展：通过展会、线上推广、异业合作等方式开发新客户，制定针对性销售方案（如企业团建定制、家庭游套餐）。客户维护：定期回访老客户，推送新品/优惠信息，解决合作中的疑问（如发票开具、行程调整），提升复购率。业绩达成：制定月度/季度销售计划，跟踪客户意向，促成签约；分析销售数据（转化率、客单价），优化销售策略。3.协作要求：向计调岗提供客户特殊需求（如定制行程、独家资源），配合市场部完成品牌推广活动。三、服务规范（一）服务态度与礼仪接待客户时需微笑服务，使用礼貌用语（如“您好”“请”“感谢您的信任”），禁止推诿、敷衍或与客户争执。着装整洁得体（导游需着企业统一工服/佩戴工牌，前台需化淡妆、着职业装），保持良好精神面貌。电话沟通时需自报企业名称+岗位（如“您好，XX旅游客服部，请问有什么可以帮您？”），语速适中、表述清晰，结束时需等客户先挂断。（二）沟通与应急处理信息传递：向客户承诺的服务内容（如酒店星级、行程景点）需与实际一致，禁止夸大宣传或虚假承诺；若因客观原因需变更（如景区临时闭园），需提前48小时告知客户，说明原因并提供替代方案（如更换景点、补偿优惠券）。纠纷处理：遇客户投诉时，需第一时间致歉并记录问题，30分钟内反馈至直属主管，24小时内给出初步解决方案（如退款、补偿、行程调整），避免矛盾升级。突发应急：导游带团时若遇游客突发疾病，需立即联系就近医疗点，同时安抚其他游客情绪；若遇恶劣天气/交通管制，需与计调岗协同调整行程，优先保障游客安全。四、考勤与薪酬福利（一）考勤制度工作时间：实行弹性工作制（如9:00-18:00，含1小时午休）或轮班制（前台/客服需覆盖节假日及晚间咨询时段），具体以岗位要求为准。打卡要求：通过企业考勤系统打卡（迟到/早退15分钟内扣发当日绩效的10%，超过30分钟按事假半天处理；月累计迟到3次及以上，取消当月全勤奖）。请假流程：年假：入职满1年享5天年假，可拆分使用，需提前7天提交申请（附行程规划）。病假：需提供二级以上医院开具的诊断证明，提前（或事后24小时内）向主管报备。事假：需提前3天申请（紧急情况需电话报备并补书面申请），月事假累计不超过5天，否则扣发相应日工资。（二）薪酬结构基本工资：根据岗位、职级、工作经验核定（如导游岗分初级/中级/高级，对应不同底薪）。绩效奖金：按月度/季度考核（导游以游客满意度、投诉率、带团量为核心指标；计调以成本节约率、订单差错率为指标；销售以销售额、新客户开发量为指标），考核达标者发放全额奖金，优秀者额外奖励。提成/补贴：销售岗按销售额计提成（比例5%-15%，阶梯式增长）；导游带团享餐补、交通补贴（按实际带团天数核算）。（三）福利体系法定福利：依法缴纳五险一金，员工享有法定节假日、婚假、产假、陪产假等权益。企业福利：节日福利：春节、中秋等传统节日发放礼品或补贴。团队活动：每季度组织一次团建（如户外拓展、短途旅行），年度优秀员工可获免费国内游奖励。培训福利：新员工入职享3天岗前培训（含企业文化、服务规范），在职员工每年享2次专业技能培训（如导游考证辅导、计调系统操作）。五、职业发展与培训（一）培训体系入职培训：涵盖企业文化、规章制度、岗位基础技能（如前台系统操作、导游讲解礼仪），培训合格后方可上岗。在岗培训：技能提升：每季度组织岗位内训（如计调学习新目的地资源、销售学习新媒体获客技巧）。行业知识：定期邀请行业专家分享政策解读（如《旅游法》修订）、市场趋势（如“银发旅游”需求增长）。外部培训：鼓励员工参加行业认证培训（如高级导游证、计调师资格证），费用由企业报销50%（需签订服务期协议）。（二）晋升通道管理序列：专员→主管（需3年以上经验+团队管理能力）→经理（需5年以上经验+业绩标杆+战略思维）→总监（需8年以上经验+行业资源整合能力）。专业序列：初级导游→中级导游（带团量≥50团/年+游客满意度≥95%）→高级导游（带团量≥100团/年+独立开发线路能力）；计调专员→资深计调（资源谈判能力+成本管控案例）。晋升考核：每年度开展晋升评审，结合业绩（占比60%）、能力测评（占比30%）、同事评价（占比10%）综合判定。六、安全与合规管理（一）安全操作规范导游带团需提前检查车辆安全（如刹车、轮胎、安全带），禁止搭乘无运营资质的车辆；行程中需提醒游客保管财物，远离危险区域（如未开发景区、湍急河流）。计调岗需筛选有资质的供应商（如酒店需提供消防验收证明、车队需有道路运输许可证），签订合同时明确安全责任条款。全体员工需掌握基本急救知识（如心肺复苏、止血包扎），企业每半年组织一次急救培训与演练。（二）合规经营要求严格遵守《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》，禁止组织“不合理低价游”“强制购物”“虚假宣传”等违规行为，违者视情节轻重给予警告、降职、辞退，情节严重者移交司法机关。客户信息（身份证号、联系方式、行程偏好）需严格保密，禁止泄露或倒卖，违者追究法律责任。合同签订需使用国家旅游局统一格式文本，明确行程安排、服务标准、费用明细、双方权责，避免模糊表述引发纠纷。七、附则1.本手册自202X年X月X日起生效，由人力资源部负责解释与修订。2.员工入职时需签署《员工手册确认书》，承诺遵守手册规定；手册修订后，人力资源部将以邮件、公告等形式通知全体员工