餐饮员工岗位职责及培训手册

餐饮员工岗位职责及培训手册前言本手册旨在明确餐饮各岗位核心职责，通过系统培训提升员工专业能力，保障服务质量、食品安全与运营效率，助力门店实现“以客为心、以食为尊”的经营目标。一、前厅服务员：服务体验的“第一窗口”（一）岗位职责接待引导：以微笑、礼貌用语迎接顾客，结合客流灵活安排餐位，递送菜单并简要介绍特色菜品或当日推荐。点餐服务：熟练掌握菜单细节（口味、食材、辣度等），协助顾客搭配餐品；准确记录订单信息（堂食/外卖、特殊要求等），及时传递至后厨/收银端。餐中响应：定时关注用餐进度，主动添茶、换骨碟；响应加菜、催菜、换菜等需求，收集顾客用餐反馈并反馈主管。餐后收尾：引导顾客结账，送别时表达感谢；快速清理餐桌、归位餐具，协助收银员核对账单，妥善处理顾客遗留物品。卫生维护：营业前后清洁所属区域（桌面、地面、餐牌等），营业中保持环境整洁，及时清理垃圾、水渍。（二）培训要点服务礼仪：通过情景模拟训练迎宾、点餐、送客的语言（如“您好，这边请”“请问还需要加菜吗？”）与肢体动作（站姿、指引手势），提升亲和力。菜品知识：由厨师或品控人员讲解菜品食材、做法、搭配建议，通过试吃、问答考核强化记忆，确保精准推荐。系统操作：实操训练点餐系统（扫码点单、POS机）、外卖接单流程，熟悉退单、改单等特殊操作，模拟高峰时段多单处理。应急处理：模拟顾客投诉（如菜品不满意）、突发情况（如顾客不适），训练沟通技巧与问题解决思路，明确“先安抚、再解决、后上报”的流程。二、厨师岗位：菜品品质的“守护者”（一）岗位职责标准化出品：严格遵循菜谱（食材配比、烹饪时长、调味标准），确保菜品口味、品相、分量统一；按订单优先级合理安排出餐顺序，平衡速度与质量。食材管理：每日检查食材新鲜度，拒收变质原料；按“先进先出”原则管理库存，合理规划使用，减少浪费；反馈食材需求与质量问题。卫生安全：遵守《食品安全操作规范》，生熟分离、操作前洗手；每日清洁灶台、厨具，定期深度清洁设备（烤箱、抽油烟机）；检查燃气、电路安全，规范使用消防器材。创新优化：关注行业趋势，结合门店定位与顾客反馈，每季度参与新品研发或菜品改良；分析差评菜品，提出改进方案并测试。（二）培训要点烹饪技能：资深厨师带教，针对菜系/品类（如川菜火候、面点发酵）进行实操训练，通过“示范+实操+点评”循环提升。食品安全：学习《食品安全法》，掌握食材储存温度（肉类-18℃以下、蔬菜0-4℃）、加工禁忌（四季豆熟透）、餐具消毒流程（高温/化学消毒时长）。设备运维：培训炉灶、蒸箱等设备的操作与保养（定期除垢、润滑），模拟故障排查（如燃气泄漏关阀）与应急处理。成本控制：通过案例分析（边角料利用、损耗统计），培养成本敏感度，学会在保证品质的前提下优化食材使用。三、收银员：营收管理的“把关人”（一）岗位职责结算服务：快速处理现金、移动支付、团购券等支付方式，核对订单与消费是否一致，处理优惠、储值卡等特殊结算。账目管理：营业结束后清点现金、核对线上收款，生成营收报表；妥善保管营业款，按流程缴存，定期与财务对账。顾客沟通：耐心解答账单疑问，处理结账纠纷（如价格争议），必要时联系主管；收集顾客对收银效率、态度的反馈。设备维护：检查POS机、扫码枪等设备状态，及时报修故障；整理票据、打印纸等耗材，确保收银顺畅。（二）培训要点系统操作：实操训练开单、改单、退单等核心功能，模拟高峰时段多单并行，提升操作熟练度与准确性。风险防控：培训现金清点（防伪识别）、线上对账方法，讲解漏单、错扫等漏洞的防范措施，通过案例强化风险意识。纠纷处理：角色扮演训练（如顾客质疑账单），学习“倾听-解释-解决-安抚”的沟通逻辑，掌握优惠券使用规则与话术。设备运维：了解设备基本构造与常见故障排查（如打印机卡纸），掌握报修流程与应急处理（手工记账过渡）。四、后厨辅助岗位：效率保障的“基石”（一）岗位职责食材预处理：按厨师要求完成清洗、去皮、切配，确保食材规格符合菜谱；分类存放预处理食材，标注加工时间。餐具清洗消毒：按“一刮、二洗、三冲、四消毒、五沥干”流程清洗餐具，规范使用消毒柜，记录消毒时长与温度。卫生协助：每日清洁厨房地面、排水沟，协助整理灶台、货架；定期清理冷库、仓库，防止霉菌滋生。协作支持：高峰时段协助厨师装盘、传递食材，统计次日食材需求并反馈。（二）培训要点刀工技巧：针对肉类、蔬菜等食材的切配方法实操训练，通过“标准尺寸示范+练习+纠错”提升效率与一致性。消毒规范：培训高温、化学消毒的使用要求（时长、浓度），通过实操考核确保流程合规。安全防护：学习厨房防滑防烫（穿防滑鞋、正确端锅）、虫害防治（粘鼠板、灭蝇灯），模拟滑倒、烫伤的应急处理（冷水冲淋、包扎）。团队协作：通过厨房动线演练，明确切配、厨师、洗碗工的协作节点（备料时间、餐具供应节奏），提升出餐效率。五、餐厅管理人员：运营统筹的“核心枢纽”（一）岗位职责团队管理：制定排班表，分配工作任务；组织晨会/夕会，传达要求、复盘问题；开展绩效评估，制定培训与激励计划。运营监督：监控客流、翻台率、出餐速度等指标，调整人员与菜品供应；检查卫生、服务、食品安全执行情况。客户维护：处理重大投诉，跟进解决方案并回访；建立常客档案，策划会员活动、节日营销，提升复购率。成本控制：分析食材采购、人力、能耗数据，制定降本方案（优化菜单、调整营业时间）；审核采购订单，平衡质量与成本。（二）培训要点管理能力：学习员工激励模型（OKR/KPI）、冲突调解技巧，通过案例研讨（如员工纠纷）提升管理水平。数据分析：培训使用门店管理系统（客流、营收分析），解读数据问题（如低翻台率原因），制定改进策略。营销策划：学习餐饮营销逻辑（私域、团购），掌握客户分层管理（VIP服务）、投诉处理升级话术（补偿方案设计）。成本管控：通过模拟采购谈判、库存优化案例，训练在保证品质的前提下，通过供应链管理、流程优化降本。六、通用培训：全员必备的“底层能力”（一）企业文化与服务理念讲解品牌起源、核心价值观（如“以食为尊，以客为心”），通过老员工分享、案例分析，传递“顾客第一”的服务意识。培训“服务闭环”思维：明确从顾客进店到离店的责任边界与衔接要点（如服务员与收银员的交接话术）。（二）消防安全与应急处置学习灭火器、消火栓使用，每月组织消防演练，熟悉疏散通道、逃生技巧。培训地震、燃气泄漏、顾客突发疾病等应急预案，明确上报流程与现场分工。（三）职业素养与成长规划开展职业道德培训（诚信服务、廉洁自律），避免收受贿赂、泄露顾客信息。制定职业发展路径（如服务员→主管→经理、厨师→主厨→研发总监），明确晋升标准与培养计划。结语餐饮的核心是“人”与“食”的结合。愿每位员工以专业态度践行职责，以匠心精神