网格员行为规范制度

PAGE网格员行为规范制度一、总则（一）目的为加强网格员队伍建设，规范网格员行为，提高网格员工作质量和效率，提升网格化服务管理水平，更好地服务群众、维护社会稳定，特制定本行为规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内全体网格员。（三）基本原则1.依法依规原则：网格员的各项工作必须严格遵守国家法律法规、相关政策以及行业标准，确保行为合法合规。2.服务群众原则：始终将服务群众作为工作的出发点和落脚点，积极主动为群众排忧解难，满足群众合理需求。3.公平公正原则：对待各类事务和群众要秉持公平公正的态度，不偏袒、不歧视，确保工作结果公平合理。4.高效务实原则：注重工作效率，讲求工作实效，以务实的作风推进各项任务落实，切实解决实际问题。二、网格员工作职责（一）信息采集1.负责采集、更新和维护网格内的人口、房屋、单位、事件等基础信息，确保信息准确、完整。2.及时了解网格内居民的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等，以及房屋的产权、居住情况等。3.掌握网格内各类单位的基本信息，如企业、学校、医疗机构、社会组织等，包括单位名称、地址、负责人、经营范围等。4.对网格内发生的各类事件进行实时采集，如安全隐患、矛盾纠纷、环境卫生问题等，并详细记录事件的发生时间、地点、内容、处理情况等。（二）社情民意收集1.定期走访网格内居民，与居民建立良好的沟通联系，了解居民的需求、意见和建议。2.通过多种渠道收集社情民意，如社区公告栏、微信群、电话沟通、面对面交流等，及时反馈给相关部门和单位。3.关注居民的热点难点问题，对涉及民生保障、社会稳定等方面的问题进行重点收集和整理，积极协调解决。（三）安全隐患排查1.对网格内的消防安全、生产安全、食品安全等隐患进行定期排查，及时发现并上报各类安全隐患信息。2.检查网格内消防设施设备是否完好有效，疏散通道、安全出口是否畅通，用火用电用气是否规范等。3.排查网格内企业、商铺等生产经营场所的安全生产情况，包括设备运行、操作规程执行、人员资质等方面。4.对网格内餐饮单位、食品销售点等进行食品安全检查，查看食品卫生状况、经营资质等。（四）矛盾纠纷化解1.及时发现网格内的各类矛盾纠纷，如邻里纠纷、家庭矛盾、物业纠纷等，积极介入调解。2.运用沟通技巧和调解方法，了解矛盾纠纷的起因、双方诉求，引导当事人理性表达诉求，协商解决问题。3.对于调解不成的矛盾纠纷，及时上报上级部门，并协助做好后续处理工作，防止矛盾激化升级。（五）政策法规宣传1.向网格内居民宣传国家法律法规、方针政策以及各类惠民政策，提高居民的法律意识和政策知晓率。2.开展安全知识、环保知识、健康知识等宣传活动，增强居民的安全意识、环保意识和健康意识。3.通过多种形式进行宣传，如举办讲座、发放宣传资料、利用新媒体平台推送信息等，确保宣传效果。（六）公共服务代办1.为网格内居民提供各类公共服务代办事项，如办理居住证、老年证、低保申请、社保缴纳等。2.协助居民准备相关材料，指导居民填写申请表格，按照规定流程办理业务，确保代办事项准确、及时办理。3.及时向居民反馈代办事项的办理进度和结果，做好跟踪服务。三、行为规范（一）工作纪律1.严格遵守公司/组织的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，如需请假或调休，应提前按照规定办理相关手续。3.遵守工作场所的各项规章制度，保持工作环境整洁、有序。（二）工作态度1.对待工作要认真负责，积极主动，不推诿、不敷衍，按时完成各项工作任务。2.树立良好的服务意识，热情接待群众，耐心倾听群众诉求，做到态度和蔼、用语文明。3.保持敬业精神，不断学习业务知识，提高自身工作能力和综合素质，勇于创新工作方法和思路。（三）工作作风1.坚持实事求是，深入网格了解实际情况，如实记录和反映问题，不弄虚作假。2.发扬艰苦奋斗的作风，不怕吃苦、不怕累，积极主动解决工作中遇到的困难和问题。3.严格遵守廉洁自律规定，不得利用工作之便谋取私利，不得接受群众的礼品、宴请等。（四）沟通协作1.加强与同事之间的沟通协作，相互支持、相互配合，形成工作合力。2.积极与上级部门、社区组织、相关单位等进行沟通协调，及时汇报工作进展，反馈工作中存在的问题，争取各方支持。3.与网格内居民、单位保持良好的沟通关系，定期走访，及时了解他们的需求和意见，共同推进网格工作开展。四、工作流程与规范（一）信息采集流程1.制定信息采集计划，明确采集范围、内容和时间节点。2.采用多种方式进行信息采集，如实地走访、电话询问、查阅资料、利用信息化系统等。3.对采集到的信息进行整理、核实，确保信息准确无误。4.将核实后的信息录入网格化管理信息系统，并及时更新维护。（二）社情民意收集处理流程1.通过多种渠道收集社情民意信息，对收集到的信息进行分类整理。2.对于一般性问题，能够当场解答或处理的，及时给予答复和处理；对于复杂问题，及时上报上级部门，并跟踪处理进度。3.将处理结果及时反馈给相关居民或单位，并做好记录和存档。（三）安全隐患排查整改流程1.制定安全隐患排查计划，明确排查内容、标准和责任人。2.按照排查计划对网格内进行全面排查，对发现的安全隐患进行详细记录，填写隐患排查登记表。3.根据安全隐患的严重程度，进行分类分级，确定整改措施和整改期限。4.督促相关责任单位或个人按照整改措施进行整改，跟踪整改落实情况，直至隐患消除。5.对整改情况进行复查，确保整改到位，并做好相关记录和资料归档。（四）矛盾纠纷调解流程1.发现矛盾纠纷后，及时介入，了解纠纷情况，确定调解方案。2.组织双方当事人进行调解，引导当事人理性表达诉求，协商解决问题。3.在调解过程中，做好记录，客观公正地记录双方当事人的意见和调解过程。4.如调解成功，签订调解协议，明确双方责任和义务；如调解不成，及时上报上级部门，并协助做好后续处理工作。（五）政策法规宣传流程1.制定政策法规宣传计划，明确宣传内容、方式和时间安排。2.根据宣传计划，准备宣传资料，如宣传手册、海报、视频等。3.采用多种方式进行宣传，如举办讲座、发放宣传资料、利用新媒体平台推送信息等。4.对宣传效果进行评估，收集居民的反馈意见，及时调整宣传方式和内容，提高宣传效果。（六）公共服务代办流程1.居民提出公共服务代办申请后，详细了解代办事项的具体内容和要求。2.协助居民准备相关材料，指导居民填写申请表格，确保材料齐全、准确。3.按照规定流程，将申请材料提交给相关部门或单位，并跟踪办理进度。4.及时向居民反馈代办事项的办理结果，如办理成功，将相关证件或文件送达居民手中；如办理失败，向居民说明原因，并提供解决建议。五、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，公司/组织定期对网格员的工作进行检查和抽查，及时发现问题并督促整改。2.设立举报投诉渠道，接受群众对网格员工作的监督和投诉，对群众反映的问题及时进行调查处理。3.加强对网格员工作过程的监督，通过信息化系统实时跟踪网格员的工作轨迹、任务完成情况等，确保工作规范有序开展。（二）考核内容1.工作任务完成情况，包括信息采集的准确性和及时性、社情民意收集处理的效果、安全隐患排查整改的落实情况、矛盾纠纷调解的成功率、政策法规宣传的覆盖面和效果、公共服务代办的质量和效率等。2.工作纪律遵守情况，如考勤、请假制度执行情况等。3.工作态度和作风表现，如服务意识、敬业精神、廉洁自律等方面。4.沟通协作能力，与同事、上级部门、社区组织、居民和单位之间的沟通协作情况。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对网格员进行一次全面考核，根据考核内容进行量化评分。2.不定期考核：根据工作需要，对网格员进行不定期的专项考核，如对某项重点工作任务的完成情况进行考核。3.群众评价：通过问卷调查、现场测评等方式，征求群众对网格员工作的评价意见，作为考核的重要参考依据。（四）考核结果应用1.将考核结果与网格员的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩，对考核优秀的网格员给予表彰和奖励，对考核不称职的网格员进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位。2.根据考核结果，分析网格员工作中存在的问题和不足，针对性地开展培训和指导，帮助网格员提高工作能力和水平。六、培训与发展（一）培训计划1.根据网格员的工作需求和实际情况，制定年度培训计划，并组织实施。2.培训计划应涵盖业务知识、工作技能、沟通技巧、法律法规等方面的内容，确保网格员具备履行工作职责所需的综合素质。（二）培训方式1.集中培训：定期组织网格员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课，系统学习相关知识和技能。2.现场教学：通过实地走访、案例分析等方式，进行现场教学，让网格员在实际工作场景中学习和掌握工作方法。3.网络培训：利用网络平台，提供在线学习课程，方便网格员随时随地进行学习，拓宽学习渠道。4.经验交流：组织网格员之间开展经验交流活动，分享工作心得和成功经验，互相学习借鉴。（三）职业发展1.建立网格员职业发展通道，为表现优秀的网格员提供晋升机会，如晋升为网格组长、