纳税服务规范制度

PAGE纳税服务规范制度一、总则（一）目的为了进一步规范纳税服务行为，提高纳税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，构建和谐税收征纳关系，依据国家税收法律法规及相关政策规定，制定本纳税服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有与纳税服务相关的部门、岗位及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家税收法律法规及相关政策开展纳税服务工作，确保服务行为合法合规。2.公正公平原则：对待所有纳税人一视同仁，提供公平公正的纳税服务，不偏袒、不歧视。3.优质高效原则：以纳税人需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量和效率，为纳税人提供便捷、高效的纳税服务。4.文明规范原则：服务人员要做到语言文明、举止得体、态度热情，树立良好的职业形象。二、纳税服务内容（一）政策宣传与辅导1.及时收集、整理国家税收法律法规及相关政策文件，通过公司官网、微信公众号、办税服务厅公告栏等多种渠道向纳税人进行广泛宣传。2.定期组织纳税人开展税收政策培训与辅导活动，针对不同行业、不同规模的纳税人，提供有针对性的政策解读和操作指导，帮助纳税人准确理解和掌握税收政策。（二）纳税咨询1.设立专门的纳税咨询热线，安排专业人员负责接听纳税人咨询电话，及时解答纳税人在纳税过程中遇到的问题。2.在办税服务厅设置咨询服务岗，为前来办税的纳税人提供面对面的咨询服务，确保纳税人得到准确、详细的答复。3.利用在线咨询平台，实时回应纳税人的网上咨询，提高咨询服务的及时性和便捷性。（三）办税服务1.优化办税服务厅布局，合理设置办税窗口，明确各窗口职责，确保办税流程顺畅。2.简化办税流程，减少纳税人报送资料，推行网上办税、自助办税等多元化办税方式，方便纳税人快捷办理涉税事项。3.加强办税服务厅工作人员培训，提高业务水平和服务能力，为纳税人提供优质、高效的办税服务。（四）权益保护1.建立健全纳税人权益保护机制，畅通纳税人诉求表达渠道，及时受理和处理纳税人的投诉、举报和建议。2.对纳税人反映的问题进行认真调查核实，依法依规处理，并及时反馈处理结果，切实维护纳税人合法权益。3.加强对税务执法行为的监督，确保执法公正、透明，避免因执法不当给纳税人造成损失。三、纳税服务流程（一）办税服务厅业务流程1.纳税人进门引导纳税人进入办税服务厅时，导税人员应主动上前询问纳税人办税需求，引导纳税人到相应窗口或区域办理业务。2.资料受理与审核办税窗口工作人员接收纳税人报送的资料后，按照相关规定进行认真审核，对资料齐全、符合要求的予以受理；对资料不齐全或不符合要求的，一次性告知纳税人需要补充或更正的资料。3.业务办理根据纳税人办理的具体业务，按照规定的流程和操作规范进行办理。在办理过程中，工作人员要认真核对相关信息，确保业务办理准确无误。4.结果反馈业务办理完成后，工作人员应及时将办理结果告知纳税人，并提供相关的完税凭证或证明材料。（二）网上办税流程1.纳税人注册与登录纳税人通过公司官网或指定的网上办税平台进行注册，设置登录密码。注册成功后，纳税人可使用用户名和密码登录网上办税系统。2.涉税事项申请纳税人登录网上办税系统后，根据系统提示选择需要办理的涉税事项，填写相关申请信息，并上传所需的电子资料。3.税务机关受理与审核税务机关收到纳税人网上提交的申请后，对申请信息和资料进行审核。审核通过的，予以受理；审核不通过的，通过网上办税系统反馈纳税人需要补充或更正的信息。4.业务办理与结果反馈纳税人根据税务机关的反馈信息进行补充或更正后，税务机关继续进行审核。审核通过后，按照规定的流程办理涉税事项，并将办理结果通过网上办税系统反馈给纳税人。纳税人可通过网上办税系统下载或打印相关完税凭证或证明材料。四、纳税服务监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，定期对纳税服务工作进行检查和评估，及时发现和纠正存在的问题。2.设立纳税服务投诉举报电话和邮箱，接受纳税人的监督和投诉举报。对纳税人反映的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给纳税人。3.加强对税务执法行为的监督，通过执法记录仪、视频监控等手段，对执法过程进行全程记录，确保执法公正、透明。（二）考核办法1.制定纳税服务考核指标体系，对纳税服务工作的各个环节进行量化考核，考核指标包括政策宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等方面。2.定期对纳税服务工作进行考核评价，考核结果与工作人员的绩效挂钩。对纳税服务工作表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对纳税服务工作存在问题的部门和个人，进行批评教育，并责令限期整改。3.建立纳税服务工作考核档案，记录工作人员的考核情况，为人员晋升、岗位调整等提供参考依据。五、纳税服务信息化建设（一）信息化平台建设1.完善公司官网纳税服务板块，及时更新税收政策、办税指南、通知公告等信息，为纳税人提供便捷的网上服务。2.优化网上办税平台功能，拓展网上办税业务范围，实现更多涉税事项的网上办理，提高办税效率。3.建立纳税服务热线智能语音系统，通过语音导航、智能问答等功能，快速准确地回答纳税人的咨询问题，提高咨询服务质量。（二）数据应用与管理1.加强纳税服务数据的收集、整理和分析，通过数据分析了解纳税人需求和服务工作存在的问题，为优化纳税服务提供决策依据。2.建立纳税服务数据共享机制，实现与其他部门之间的数据共享，提高工作协同效率。3.保障纳税服务数据安全，采取加密存储、访问控制、数据备份等措施，防止数据泄露和丢失。六、纳税服务人员培训与管理（一）培训计划1.制定年度纳税服务人员培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。2.培训内容包括税收法律法规、政策解读、办税业务操作、服务礼仪等方面，不断提高服务人员的业务水平和服务能力。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课，开展专题讲座和业务研讨活动。2.鼓励服务人员参加外部培训学习，及时了解和掌握最新的税收政策和服务理念。3.开展岗位练兵和技能竞赛活动，激发服务人员的学习积极性和主动性，提高业务技能水平。（三）人员管理1.建立纳税服务人员档案，记录服务人员的基本信息、培训情况、工作业绩等。2.加强对服务人员的日常管理，严格遵守工作纪律和服务规范，确保服务质量。3.定期对服务人员进行考核评价，根据考