网格工作规范制度

PAGE网格工作规范制度一、总则（一）目的为了加强公司/组织的网格化管理工作，提高工作效率，提升服务质量，确保各项工作有序、规范开展，特制定本工作规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有参与网格工作的人员。（三）基本原则1.责任明确原则：明确各网格工作人员的职责和工作范围，确保工作任务落实到人。2.高效协作原则：各网格之间、网格与其他部门之间要密切协作，形成工作合力，提高整体工作效率。3.规范操作原则：严格按照规定的流程和标准开展工作，确保工作质量和效果。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续优化网格工作流程和方法。二、网格设置与职责（一）网格划分根据公司/组织的业务范围、地域分布等因素，将工作区域划分为若干个网格单元。每个网格单元应具备相对独立的工作范围和明确的边界。（二）网格职责1.信息收集与整理负责收集网格内各类基础信息，包括但不限于居民信息、企业信息、公共设施信息等，并及时更新和维护。对收集到的信息进行分类、汇总和分析，为后续工作提供数据支持。2.日常巡查按照规定的巡查路线和频次，对网格内的区域进行定期巡查。重点检查环境卫生、安全隐患、设施设备运行情况等，及时发现并上报问题。3.问题处理与协调对巡查中发现的问题进行初步判断，属于职责范围内的及时处理；超出职责范围的，及时协调相关部门进行处理。跟踪问题处理进度，确保问题得到妥善解决，并及时反馈处理结果。4.服务与沟通为网格内的居民和企业提供相关政策咨询、业务办理指导等服务。倾听群众意见和建议，及时反馈群众诉求，做好沟通协调工作，维护良好的党群、干群关系。5.工作宣传与推广积极宣传公司/组织的各项政策、法规和工作成果，提高群众知晓率和满意度。协助开展各类宣传活动，营造良好的工作氛围。三、工作流程（一）信息收集流程1.信息来源通过实地走访、问卷调查、电话沟通、网络平台等多种方式收集信息。关注上级部门发布的信息、群众举报以及其他相关渠道获取的信息。2.信息记录对收集到的信息进行详细记录，包括信息内容、来源、收集时间等。确保信息记录准确、完整，可采用纸质记录或电子文档记录方式。3.信息录入与审核将记录的信息及时录入公司/组织的信息管理系统。录入完成后，由专人进行审核，确保信息的准确性和规范性。审核通过后的信息进入信息库进行存储和共享。（二）日常巡查流程1.巡查准备明确巡查任务和重点，携带必要的巡查工具，如巡查记录册、相机等。了解网格内近期的重点工作和存在的问题，制定巡查计划。2.实地巡查按照预定的巡查路线和频次，对网格内的区域进行逐一巡查。认真观察，详细记录巡查情况，包括发现的问题、位置、现状等。对于发现的问题，能现场处理的及时处理；不能现场处理的，拍照留存并做好记录。3.巡查反馈巡查结束后，及时将巡查情况反馈给网格负责人。对发现的问题进行分类整理，填写问题反馈表，明确问题描述、问题类型、责任部门等信息。（三）问题处理流程**1.问题受理网格负责人收到巡查反馈的问题后，进行初步审核和分析。对于属于职责范围内的问题，直接安排相关工作人员进行处理；对于超出职责范围的问题，填写问题交办单，明确问题内容、交办部门、要求完成时间等信息，提交给相关部门。2.问题处理责任部门接到问题交办单后，及时组织人员进行处理。根据问题的性质和难易程度，制定具体的处理方案，并按照方案进行处理。在处理过程中，保持与网格负责人的沟通，及时反馈处理进展情况。3.问题跟踪与反馈网格负责人对问题处理情况进行跟踪，确保问题按时限要求得到解决。责任部门处理完成后，将处理结果反馈给网格负责人。网格负责人对处理结果进行核实，如符合要求，则在信息管理系统中进行结案；如不符合要求，责令责任部门重新处理。4.问题归档将问题处理过程中形成的相关资料，如问题交办单、处理方案、处理结果等进行整理归档，以便日后查阅和统计分析。（四）服务与沟通流程1.服务需求受理通过电话、网络、现场来访等方式受理群众的服务需求。详细记录服务需求内容、申请人信息等，确保信息准确完整。2.服务办理根据服务需求的类型，按照相关规定和流程进行办理。对于能够当场办理的事项，即时办理并反馈办理结果；对于需要一定时间办理的事项，告知申请人办理时限，并在规定时间内完成办理并反馈。3.沟通协调在服务过程中，与群众保持良好的沟通，及时解答群众疑问。对于群众提出的不合理诉求，要耐心解释，做好沟通协调工作，争取群众理解。4.服务反馈与评价服务办理完成后，及时向群众反馈办理结果，并征求群众对服务质量的评价意见。对群众的评价意见进行整理分析，针对存在的问题及时进行改进，不断提高服务水平。四、工作纪律（一）遵守工作时间严格遵守公司/组织规定的工作时间，按时上下班，不迟到、不早退。如需请假，应按照规定履行请假手续。（二）坚守工作岗位工作期间要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。因特殊情况需要暂时离开岗位的，应向网格负责人说明情况，并做好工作交接。（三）严格履行职责认真履行网格工作职责，积极主动完成各项工作任务。不得推诿扯皮、敷衍塞责，对工作中出现的问题要及时报告并妥善处理。（四）保守工作秘密对工作中涉及的各类信息和机密内容，要严格保密，不得泄露给无关人员。（五）遵守工作规范严格按照公司/组织制定的工作流程、操作规范和标准开展工作，确保工作质量和效果。（六）廉洁自律在工作中要廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利。严禁接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。五、培训与考核（一）培训1.培训计划制定根据网格工作的实际需求和人员情况，制定年度培训计划。培训计划应明确培训内容、培训方式、培训时间及培训对象等。2.培训内容业务知识培训：包括网格工作的各项职责、工作流程、信息管理系统操作等。沟通技巧培训：提高与群众沟通交流的能力，更好地倾听群众诉求，解决群众问题。政策法规培训：学习与网格工作相关的政策法规，确保工作依法依规开展。职业道德培训：培养敬业精神、服务意识和团队合作精神。3.培训方式集中培训：定期组织全体网格工作人员进行集中学习，邀请专家或业务骨干进行授课。现场培训：针对实际工作中遇到的问题，组织现场培训，由经验丰富的工作人员进行现场指导和讲解。网络培训：利用网络平台，提供在线学习课程和资料，方便工作人员随时学习。交流研讨：组织网格工作人员之间进行经验交流和研讨，分享工作心得和体会。（二）考核1.考核指标工作任务完成情况：包括信息收集、巡查、问题处理、服务办理等工作任务的完成数量和质量。工作纪律遵守情况：考核是否遵守工作时间、坚守工作岗位、履行工作职责、保守工作秘密等。群众满意度：通过问卷调查、现场测评等方式，了解群众对网格工作人员服务质量的评价。2.考核方式日常考核：由网格负责人对本网格工作人员的日常工作表现进行记录和评价。定期考核：每季度或半年进行一次定期考核，综合日常考核情况，对工作人员进行全面评价。年终考核：结合全年工作表现，进行年终考核，确定考核等级。3.考核结果应用将考核结果与绩效奖金、晋升晋级等挂钩，激励工作人员积极工作，提高工作质量。对于考