规范门店规章制度

PAGE规范门店规章制度一、总则（一）目的本规章制度旨在规范公司门店的运营管理，确保各门店的工作流程标准化、规范化，提高工作效率，保障公司的整体利益，为客户提供优质、高效、专业的服务，树立公司良好的品牌形象。（二）适用范围本规章制度适用于公司旗下所有门店，包括直营店、加盟店等。门店内的所有员工，无论是全职员工、兼职员工还是临时员工，均需遵守本规章制度。（三）基本原则1.合法性原则：本规章制度的制定严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保公司运营活动合法合规。2.公平公正原则：对待所有员工一视同仁，在规章制度面前人人平等，不偏袒、不歧视任何员工。3.全面性原则：涵盖门店运营管理的各个方面，包括但不限于员工行为规范、工作流程、服务标准、财务管理、安全管理等，确保无管理漏洞。4.可操作性原则：规章制度的条款明确具体，具有实际可操作性，便于员工理解和执行。二、员工行为规范（一）考勤制度1.工作时间门店正常工作时间为[具体工作时间，如周一至周五9:0018:00]，每周工作[X]天。各门店可根据实际业务情况进行适当调整，但需提前报公司总部备案。员工应按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退[X]分钟以内，每次扣除绩效分[X]分；迟到或早退超过[X]分钟，按旷工半天处理，扣除当天工资及绩效分[X]分。2.请假制度员工请假需提前填写请假申请表，注明请假事由、请假天数，经店长批准后方可生效。请假[X]天以内，由店长批准；请假超过[X]天，需报公司上级领导审批。病假需提供医院证明，否则按事假处理。事假期间扣除相应工资及绩效分。旷工一天扣除当天工资的[X]倍，并扣除绩效分[X]分。连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天，公司有权解除劳动合同。3.加班制度因工作需要安排加班的，员工应积极配合。加班需提前填写加班申请表，经店长批准。加班后，员工可根据公司规定申请调休或领取加班补贴。调休应在加班后的[X]个月内安排完毕。（二）仪容仪表1.着装规范员工应穿着公司统一发放的工作服，保持整洁、得体。工作服不得擅自修改或转借他人。工作期间应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.仪表仪态员工应保持良好的个人卫生，头发干净整齐，面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。站立姿势端正，坐姿优雅，行走步伐轻盈，不得在门店内奔跑、大声喧哗、勾肩搭背。接待客户时，应面带微笑，主动打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮到您”等。（三）行为准则1.遵守职业道德诚实守信，不得隐瞒事实真相或欺骗客户。廉洁奉公，不得接受客户的贿赂、回扣或其他不正当利益。保守公司机密，不得泄露公司的商业秘密、客户信息等。2.团队协作员工应积极与同事沟通协作，相互支持，共同完成工作任务。不得因个人原因影响团队工作进度。尊重他人意见和建议，不得在团队中搞小团体、拉帮结派。3.客户服务以客户为中心，全心全意为客户提供优质服务。了解客户需求，及时解决客户问题，不得推诿、敷衍客户。对待客户要热情、耐心、周到，不得与客户发生争吵或冲突。三、工作流程规范（一）营业前准备1.清洁卫生门店员工应在营业前对店内进行全面清洁，包括地面、货架、展示台、门窗等，确保店内环境整洁干净。检查店内设备设施是否正常运行，如照明设备、空调、收银系统等，发现问题及时报修。2.商品陈列根据商品类别、销售情况等进行合理陈列，确保商品摆放整齐、美观，易于顾客选购。及时补充商品，确保货架丰满，无缺货现象。3.人员准备员工应提前到达门店，做好个人准备工作，如更换工作服、佩戴工牌等。店长召开班前会议，总结前一天工作情况，安排当天工作任务，明确各员工职责。（二）营业中服务1.顾客接待顾客进店时，员工应主动迎接，热情打招呼，引导顾客浏览商品。了解顾客需求，为顾客提供专业的产品介绍和建议，帮助顾客挑选合适的商品。2.销售服务按照公司规定的销售流程进行销售，包括开单、收款、发货等环节。确保销售信息准确无误，货款及时回收。积极推销商品，提高销售业绩。但不得强买强卖，尊重顾客的自主选择权。3.客户沟通与顾客保持良好的沟通，解答顾客疑问，处理顾客投诉和退换货等问题。对于顾客投诉，应及时记录并上报店长，积极协调解决，确保顾客满意。收集顾客反馈意见，及时反馈给公司相关部门，以便不断改进产品和服务。（三）营业后整理1.商品盘点营业结束后，对店内商品进行盘点，核对库存数量与销售记录是否一致。如发现差异，及时查找原因并上报。对盘点中发现的残次品、过期商品等进行清理和登记，按照公司规定进行处理。2.清洁整理再次对店内进行清洁，清理垃圾、杂物，整理货架和商品。关闭店内设备设施电源，确保安全。3.数据统计统计当天的销售数据、客流量、顾客投诉等信息，填写相关报表，上报公司总部。四、服务标准规范（一）售前服务标准1.热情接待顾客进店时，员工应在[X]秒内主动迎接，微笑问候，使用礼貌用语。主动询问顾客需求，耐心倾听顾客问题，不得打断顾客讲话。2.专业介绍熟悉店内商品知识，能够准确、详细地向顾客介绍商品的特点、功能、使用方法、价格等信息。根据顾客需求，提供个性化的商品推荐，帮助顾客做出合理的购买决策。（二）售中服务标准1.高效服务为顾客提供快速、准确的服务，开单、收款、发货等环节操作熟练，无差错。一般顾客服务时间不超过[X]分钟，特殊情况不超过[X]分钟。如遇顾客较多时，应合理安排服务顺序，避免顾客等待时间过长。2.优质沟通与顾客沟通时语言表达清晰、简洁、易懂，语速适中，语气亲切。解答顾客疑问准确无误，不得含糊其辞或误导顾客。对于顾客提出的不合理要求，应耐心解释，寻求妥善解决方案。（三）售后服务标准1.及时响应对于顾客的投诉和退换货要求，应在[X]小时内给予响应。及时记录顾客反馈信息，安排专人跟进处理。对于紧急问题，应立即采取措施解决，不得拖延。2.妥善处理认真调查顾客投诉和退换货的原因，根据实际情况按照公司规定进行处理。处理结果要及时反馈给顾客，确保顾客满意。对于因产品质量问题导致的投诉和退换货，应及时与供应商沟通协调，追究相关责任。五、财务管理规范（一）现金管理1.收款流程门店应使用公司统一规定的收款方式进行收款，如现金、银行卡、电子支付等。收款人员应严格按照收款流程操作，确保收款准确无误。收取现金时，应仔细辨别真伪，如发现假币，应立即没收，并及时上报店长。2.现金缴存每日营业结束后，收款人员应及时将现金缴存银行。缴存现金时，应填写现金缴存单，注明缴存金额、缴存日期等信息。现金缴存银行后，应妥善保管银行回单，作为现金缴存的凭证。（二）票据管理1.发票开具门店应按照国家税收法律法规的规定开具发票。顾客要求开具发票时，应及时、准确地为顾客开具发票，不得拒绝或拖延。发票开具应使用公司统一的发票开具系统，确保发票信息真实、完整、准确。2.票据保管门店应妥善保管各类票据，包括发票、收据、报销凭证等。票据应存放在专门的票据柜中，由专人负责保管。定期对票据进行盘点，确保票据数量与账目一致。如发现票据丢失或损坏，应及时查明原因，并按照公司规定进行处理。（三）费用报销1.报销流程员工因工作需要发生的费用，如差旅费、办公用品费、业务招待费等，应按照公司规定的报销流程进行报销。员工填写费用报销单，注明报销事由、金额、报销日期等信息，并附上相关发票、收据等原始凭证。报销单经部门负责人审核、店长审批后，方可到财务部门报销。2.报销标准公司制定明确的费用报销标准，员工应严格按照标准进行报销。对于超出报销标准的费用，公司不予报销。六、安全管理规范（一）消防安全1.消防设施配备门店应按照国家消防安全规定，配备必要的消防设施，如灭火器、消火栓、火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统等。消防设施应定期进行检查、维护和保养，确保其性能良好，随时可用。2.消防通道畅通保持店内消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物、停放车辆等。确保疏散指示标志和应急照明设施完好有效，便于在紧急情况下人员疏散。3.消防安全培训定期组织员工参加消防安全培训，使员工掌握基本的消防安全知识和技能，如火灾预防、火灾报警、灭火器使用等。每年至少组织一次消防演练，提高员工应对火灾的能力。（二）财产安全1.商品防盗加强门店的安全防范措施，安装监控设备，确保店内商品安全。员工应提高警惕，注意观察店内情况，防止商品被盗。发现可疑人员或行为，应及时采取措施，并报告店长。2.设备设施维护定期对店内设备设施进行检查和维护，确保其正常运行，防止因设备设施故障引发安全事故。对于贵重设备设施，应采取必要的防盗措施，如安装防盗锁、设置密码等。（三）人员安全1.工作安全员工在工作过程中应遵守安全操作规程，正确使用各类工具和设备，防止发生工伤事故。对于存在安全隐患的工作任务，应及时采取防护措施或向上级报告，不得冒险作业。2.顾客安全确保店内环境安全，地面无水渍、无障碍物，防止顾客滑倒摔伤。对于