门诊人员制度规范

PAGE门诊人员制度规范一、总则1.目的为加强门诊管理，规范门诊人员行为，提高门诊服务质量和效率，保障医疗安全，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于在本门诊工作的所有医护人员、管理人员及其他相关工作人员。3.基本原则依法执业原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，依法开展门诊医疗服务活动。优质服务原则：以患者为中心，提供热情、周到、高效、安全的医疗服务，满足患者需求。规范管理原则：建立健全各项管理制度，规范工作流程，加强内部管理，确保门诊工作有序运行。团队协作原则：强调各岗位之间的协作配合，形成工作合力，共同为门诊发展贡献力量。二、人员岗位职责1.门诊医生岗位职责负责门诊患者的诊断、治疗工作，认真询问病史，进行体格检查，合理开具检查、检验申请单，做出准确的诊断和治疗方案。严格执行医疗操作规程，确保医疗质量和安全，避免医疗差错和事故的发生。书写门诊病历，要求字迹清晰、内容完整、准确规范，如实记录患者病情变化及治疗过程。根据患者病情，合理用药，严格掌握药物的适应证、禁忌证和用法用量，避免不合理用药。耐心解答患者的疑问，做好患者的健康教育和咨询工作，提高患者的自我保健意识。积极参与门诊疑难病例讨论和会诊工作，不断提高自身业务水平。2.门诊护士岗位职责负责门诊患者的护理工作，包括接待患者、测量生命体征、执行医嘱治疗、观察病情变化等。协助医生进行检查、治疗工作，做好各项护理操作准备，确保操作准确、熟练、安全。认真执行查对制度，严格核对患者身份、医嘱、药品等信息，防止差错事故发生。做好门诊环境的清洁、消毒工作，保持诊区整洁、舒适、安静，为患者提供良好的就医环境。负责门诊患者的健康教育和指导工作，宣传疾病防治知识，指导患者正确用药、饮食、休息等。及时收集患者的意见和建议，反馈给相关部门，不断改进护理服务质量。3.门诊收费人员岗位职责负责门诊患者的收费工作，严格按照物价部门规定的收费标准进行收费，做到收费准确、及时。认真核对患者的收费项目和金额，开具合法有效的收费票据，妥善保管收费票据存根。做好收费日报表的统计和上报工作，确保收费数据准确无误。负责与医保、新农合等相关部门的结算工作，及时准确地办理报销手续。遵守财务管理制度，严格执行现金管理规定，确保资金安全。热情接待患者，耐心解答患者关于收费方面的疑问，提供优质的服务。4.门诊药房人员岗位职责负责门诊药房的药品调配、发放工作，严格按照处方调配药品，做到“四查十对”，确保药品质量和用药安全。根据药品库存情况，及时补充药品，保证药品供应充足。做好药品的保管工作，按照药品储存条件分类存放，定期检查药品质量，防止药品变质、过期。负责药品的盘点工作，做到账物相符。做好药品的效期管理，对近效期药品及时进行登记并通知相关部门处理。为患者提供用药咨询服务，指导患者正确用药方法、剂量、注意事项等，解答患者关于药品的疑问。协助临床医生合理用药，提供药物信息和建议，参与临床药物治疗方案的制定。5.门诊检验人员岗位职责负责门诊检验项目的标本采集、送检、检验及报告发放工作，严格遵守检验操作规程，确保检验结果准确可靠。认真核对患者信息和检验申请单，准确采集标本，保证标本质量符合检验要求。根据检验项目的不同，妥善处理标本，及时送检，做好标本交接记录。熟练掌握各种检验仪器的操作技能，定期对仪器进行维护、保养和校准，确保仪器正常运行。认真审核检验结果，对异常结果进行复查和分析，及时与临床医生沟通反馈。做好检验报告的发放工作，严格按照规定程序发放报告，确保报告及时、准确地送达患者手中。负责检验科室的环境卫生和消毒工作，保持检验区域整洁、安全。6.门诊导医人员岗位职责负责门诊大厅的导医服务工作，热情接待患者，主动询问患者需求，为患者提供就医引导和帮助。解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等方面的疑问，帮助患者顺利就诊。协助维持门诊大厅秩序，引导患者排队挂号、候诊、检查、缴费等，避免患者拥挤和混乱。关注患者的病情变化，对急危重症患者及时通知相关科室进行救治，并协助做好抢救准备工作。收集患者的意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进门诊服务质量。做好门诊大厅的环境卫生和设施设备的巡查工作，发现问题及时报告并协助处理。三、人员资质与培训1.人员资质要求门诊医生应具备相应的执业医师资格证书，并经注册后在本门诊执业。不同专业的医生应具备相应的专业技术职称和临床工作经验。门诊护士应具备护士执业资格证书，并经注册后在本门诊从事护理工作。护士应定期参加护理继续教育，不断提高业务水平。门诊收费人员应具备财务相关专业知识和技能，熟悉收费业务流程，持有会计从业资格证书或相关岗位培训证书。门诊药房人员应具备药学专业知识，取得药学专业技术职称，经注册后在本门诊从事药房工作。药师应定期参加药学继续教育，掌握最新的药物知识和信息。门诊检验人员应具备医学检验专业知识和技能，取得相应的检验专业技术职称，经注册后在本门诊从事检验工作。检验人员应熟练掌握各种检验仪器的操作，定期参加检验技术培训和考核。门诊导医人员应具备良好的沟通能力和服务意识，经过相关培训后上岗。2.培训管理建立健全人员培训制度，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象。培训内容包括法律法规、职业道德、专业知识、技能操作、医疗安全、服务规范等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、学术讲座、病例讨论、模拟演练等多种形式。定期对培训效果进行考核评估，考核方式可采用理论考试、技能操作考核、实际工作表现评价等。对考核合格的人员颁发培训合格证书，对考核不合格的人员进行补考或再次培训。鼓励员工参加各类学术会议、培训课程和继续教育活动，对取得相关专业技术资格证书或在学术研究、业务技能方面有突出表现的员工给予适当奖励。四、工作纪律与行为规范1.工作纪律严格遵守门诊工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定办理请假手续。坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。在工作期间应保持通讯畅通，以便及时处理工作事务。认真履行岗位职责，不得推诿、敷衍患者。对职责范围内的工作应积极主动地完成，不得拖延或积压。遵守门诊各项规章制度，服从工作安排和调配。不得私自调整工作岗位或拒绝执行工作任务。严格遵守医疗安全管理制度，确保医疗质量和安全。不得违规操作或违反医疗操作规程。2.行为规范着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。语言文明、态度和蔼，使用礼貌用语，尊重患者的人格和权利。不得与患者发生争吵或冲突。认真倾听患者的诉求，耐心解答患者的疑问，关心患者的疾苦，为患者提供优质的服务。保守患者的隐私和秘密，不得泄露患者的个人信息、病情资料等。团结协作，相互支持，共同营造良好的工作氛围。不得在工作中相互指责、推诿或拆台。廉洁奉公，不得接受患者及其家属的红包、礼品、宴请等不正当利益。不得利用职务之便谋取私利。五、绩效考核与奖惩1.绩效考核建立门诊人员绩效考核制度，制定科学合理的绩效考核指标体系，对门诊人员的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行全面考核。绩效考核指标包括医疗质量、服务态度、工作效率、患者满意度、业务学习等方面。定期对门诊人员进行绩效考核，考核周期可根据实际情况设定为月度、季度或年度。考核结果应及时反馈给被考核人员，并作为薪酬调整、晋升晋级、奖励惩罚的重要依据。2.奖励对在门诊工作中表现优秀、成绩突出的人员给予表彰和奖励。奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升晋级等。具体奖励情形包括：在医疗质量、服务态度、工作效率等方面有显著提升，受到患者表扬或社会好评的；在业务学习、技术创新、科研工作等方面取得突出成绩的；在团队协作、应急处理等方面表现出色，为门诊发展做出重要贡献的。3.惩罚对违反门诊规章制度、工作纪律或行为规范的人员给予批评教育、警告、罚款、降职降薪、辞退等处罚。具体惩罚情形包括：迟到、早退、旷工等违反工作纪律的；服务态度恶劣，与患者发生争吵或冲突的；医疗质量不高，出现医疗差错或事故的；违反廉洁自律规定，收受不正当利益的；工作中推诿、敷衍，造成不良影响的。六、医疗安全与风险防范1.医疗安全管理制度建立健全医疗安全管理制度，明确各岗位人员的医疗安全职责，加强医疗安全管理。严格执行医疗质量控制标准，加强医疗质量监控，定期对门诊医疗质量进行检查和评估，及时发现和解决存在的问题。加强医疗风险防范意识教育，提高门诊人员的医疗安全意识和风险防范能力。完善医疗纠纷处理机制，妥善处理医疗纠纷，维护门诊的正常秩序和社会形象。2.医疗风险防范措施加强医患沟通，充分告知患者病情、治疗方案、风险等信息，取得患者的理解和配合。严格执行