规范书记接访制度

PAGE规范书记接访制度一、总则（一）目的为进一步密切党同人民群众的联系，畅通信访渠道，及时解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本规范书记接访制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内各级党组织书记接待群众来访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和党内有关规定开展接访工作，确保接访过程合法合规。2.实事求是原则：对群众反映的问题，要深入调查研究，客观公正地处理，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。3.及时高效原则：及时受理群众来访，快速处理问题，提高工作效率，避免拖延推诿，确保群众反映的问题得到及时有效的解决。4.公开透明原则：接访工作流程、处理结果等要向群众公开，接受群众监督，增强工作透明度。二、接访主体及职责（一）接访主体本公司/组织各级党组织书记为接访责任人，具体负责接待群众来访。（二）职责1.倾听诉求：认真倾听群众的意见、建议和诉求，详细记录来访群众反映的问题。2.解答疑问：对群众提出的问题，依据相关政策法规和实际情况，给予准确、清晰的解答，消除群众疑虑。3.协调处理：对群众反映的问题进行分析研究，协调相关部门和单位，明确责任，提出处理意见和解决方案，并跟踪督促落实。4.反馈结果：将问题处理结果及时反馈给来访群众，做到事事有回音，件件有着落。5.总结经验：定期对接访工作进行总结分析，查找存在的问题和不足，不断改进工作方法，提高接访工作水平。三、接访时间与地点（一）接访时间1.定期接访：各级党组织书记应确定固定的接访时间，原则上每月不少于[X]次，每次接访时间不少于[X]小时。接访时间应提前向社会公布，方便群众知晓。2.随时接访：对群众反映的紧急、重大问题，要随时安排接访，及时处理。（二）接访地点接访地点应选择在交通便利、便于群众到达的场所，一般设在本公司/组织的信访接待室或其他合适地点。接访场所应配备必要的办公设备和设施，为接访工作提供良好的条件。四、接访流程（一）预约登记1.电话预约：群众可通过拨打本公司/组织公布的接访预约电话，提前预约接访时间。接访工作人员应详细记录群众的基本信息、反映的问题及预约时间，并及时告知预约结果。2.现场预约：群众也可直接到接访地点进行现场预约。接访工作人员应热情接待，按照要求进行登记，并为群众安排合适的接访时间。（二）接访准备1.了解情况：接访前，接访工作人员应提前了解预约群众反映问题的相关情况，收集有关资料，为书记接访提供参考。2.通知相关部门：根据群众反映的问题，及时通知相关部门和单位负责人到接访现场，共同研究处理问题。3.布置接访场所：对接访场所进行清洁整理，摆放好桌椅、纸笔等办公用品，营造良好的接访环境。（三）接访实施1.核实身份：接访时，接访工作人员应首先核实来访群众的身份信息，确认无误后引导群众进入接访室。2.倾听诉求：书记要热情接待来访群众，认真倾听群众的诉求，让群众充分表达意见和想法，不得随意打断群众发言。3.记录问题：安排专人负责记录群众反映的问题，记录要详细、准确、完整，包括问题发生的时间、地点、经过、涉及人员、诉求等内容。4.解答疑问：对群众提出的问题，书记要依据政策法规和实际情况，给予耐心细致的解答，做到有理有据、通俗易懂。对一时难以解答的问题，要向群众说明情况，并承诺在规定时间内给予答复。5.协调处理：书记根据群众反映的问题，组织相关部门和单位负责人进行现场研究，明确责任，提出处理意见和解决方案。对复杂问题要进行深入分析，必要时可召开专题会议研究解决。6.明确责任和期限：确定承办部门、单位和责任人，明确办理期限，并向群众告知。（四）接访记录1.记录内容：接访记录应包括来访群众的基本情况（姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式等）、反映的问题、书记的批示意见及处理建议、相关部门和单位的协办意见等。2.记录要求：接访记录要字迹清晰、内容完整、准确无误，不得随意涂改。接访结束后，接访记录应由接访书记、记录人员及来访群众签字确认。3.存档管理：接访记录应及时整理归档，妥善保管，以备查阅。存档期限按照相关规定执行。（五）跟踪督办1.建立台账：对接访问题建立专门的台账，详细记录问题的受理、处理、反馈等情况，做到一案一档。2.跟踪进度：承办部门和单位要按照规定的期限认真办理接访问题，及时向接访书记和相关部门反馈办理进展情况。接访工作人员要定期对办理情况进行跟踪检查，掌握工作进度。3.协调推进：对办理过程中遇到的困难和问题，接访工作人员要及时协调相关部门和单位，共同研究解决，确保问题得到妥善处理。4.督促落实：对逾期未办理或办理不力的部门和单位，要进行督促催办，必要时可进行通报批评。（六）结果反馈1.反馈方式：承办部门和单位应在规定期限内将接访问题的处理结果以书面形式反馈给接访书记，并由接访书记及时反馈给来访群众。反馈方式可采用当面反馈、电话反馈、邮寄反馈等多种形式。2.反馈内容：反馈内容应包括问题的调查处理情况、处理结果及依据、对群众诉求的答复情况等，确保群众清楚了解问题的处理过程和结果。3.群众满意度调查：处理结果反馈后，要及时对来访群众进行满意度调查，了解群众对接访工作和处理结果的评价。对群众不满意的，要认真分析原因，重新研究处理，直至群众满意为止。五、接访问题分类处理（一）政策咨询类1.处理原则：对群众提出的政策咨询问题，要依据相关政策法规，给予准确、详细的解答。2.处理方式：接访书记可直接解答，也可协调相关政策业务部门进行解答。解答后要向群众提供相关政策文件资料，方便群众进一步了解。（二）诉求合理类1.处理原则：对群众反映的合理诉求，要及时协调相关部门和单位，按照政策规定和实际情况，尽快予以解决。2.处理方式：明确承办部门和单位，限定办理期限，跟踪督促落实。对涉及多个部门的问题，要加强协调沟通，形成工作合力，共同解决问题。（三）诉求部分合理类1.处理原则：对群众反映的诉求部分合理的问题，要认真分析，区分合理与不合理部分，分别进行处理。2.处理方式：对合理部分要予以支持和解决，对不合理部分要做好解释说明工作，争取群众理解。（四）诉求不合理类1.处理原则：对群众反映的诉求不合理的问题，要耐心做好解释疏导工作，宣传政策法规，引导群众正确看待问题，消除群众误解。2.处理方式：通过摆事实、讲道理，向群众说明诉求不合理的原因及依据，帮助群众提高认识，化解矛盾。（五）历史遗留类1.处理原则：对历史遗留问题，要本着尊重历史、实事求是、依法依规的原则，深入调查研究，妥善处理。2.处理方式：组织专门力量进行调查核实，制定切实可行的解决方案。对因政策调整等原因造成的历史遗留问题，要积极向上级部门反映，争取政策支持，妥善解决。六、接访工作纪律（一）遵守工作时间接访书记要严格按照规定的接访时间准时到岗，不得迟到早退。如有特殊情况需要调整接访时间，要提前通知群众，并做好解释工作。（二）认真接待群众接访书记要热情接待来访群众，态度和蔼可亲，语言文明规范，不得对群众态度冷漠、生硬，严禁与群众发生争吵。（三）严格依法依规处理接访书记要严格按照法律法规和政策规定处理群众反映的问题，不得超越职权范围随意表态，不得违规操作。（四）保守工作秘密对接访过程中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息，接访工作人员要严格保密，不得泄露。（五）廉洁自律接访书记要廉洁自律，不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等，严禁利用接访工作谋取私利。七、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：本公司/组织纪检监察部门要加强对接访工作的监督检查，定期对接访记录、处理结果等进行抽查，发现问题及时督促整改。2.群众监督：通过设立举报电话、邮箱等方式，接受群众对接访工作的监督。对群众反映的接访工作中的问题，要认真调查核实，严肃处理。（二）考核办法1.考核内容：对接访工作的考核内容包括接访次数、群众满意度、问题处理率、处理及时率等。2.考核方式：考核采取定期考核与不定期考核相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，不定期考核