舆情制度规范

PAGE舆情制度规范一、总则（一）目的为了有效应对和管理公司/组织所面临的舆情，及时、准确地掌握舆情动态，引导舆论方向，维护公司/组织的良好形象和声誉，特制定本舆情制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门、各岗位以及全体员工，同时适用于与公司/组织相关的各类外部信息传播渠道和利益相关者。（三）基本原则1.及时性原则：对舆情信息进行实时监测、及时报告，确保在最短时间内掌握舆情动态，以便采取相应措施。2.准确性原则：所收集、分析的舆情信息必须真实、准确，避免虚假信息的干扰和误导。3.客观性原则：以客观、公正的态度对待舆情，不偏袒、不回避，依据事实进行分析和处理。4.全面性原则：涵盖各类舆情信息，包括正面、负面及中性信息，全面评估舆情对公司/组织的影响。5.保密性原则：对涉及公司/组织机密、敏感信息以及个人隐私的舆情信息严格保密，防止信息泄露。二、舆情监测（一）监测主体设立专门的舆情监测小组，成员包括公司/组织内部的公关人员、市场调研人员、信息技术人员等，负责舆情的日常监测工作。（二）监测渠道1.网络媒体：包括新闻网站、社交媒体平台、行业论坛、博客、微博、微信公众号、抖音等各类网络传播平台。2.传统媒体：报纸、杂志、广播、电视等。3.客户反馈：通过客户服务热线、在线客服、问卷调查、客户投诉等渠道收集客户对公司/组织的意见和建议。4.行业报告：关注行业研究机构、咨询公司发布的相关报告和分析，了解行业舆情动态。5.内部员工：鼓励员工及时反馈所了解到的与公司/组织相关的舆情信息。（三）监测内容1.公司/组织形象：包括对公司/组织品牌、产品、服务、管理水平、企业文化等方面的评价和看法。2.业务动态：与公司/组织业务相关的政策法规变化、市场竞争态势、行业发展趋势等信息。3.突发事件：涉及公司/组织的重大事件、事故、危机等，以及由此引发的社会关注和舆论反应。4.员工相关：员工的工作表现、福利待遇、职业发展等方面的舆情信息。5.竞争对手：对竞争对手的评价、动态以及与公司/组织的比较分析。（四）监测频率根据公司/组织的规模、业务范围、行业特点等因素，确定舆情监测的频率。一般情况下，实行每日定时监测制度，对重点关注的舆情信息进行实时跟踪监测。（五）监测记录建立详细的舆情监测记录档案，对每次监测到的舆情信息进行分类整理，记录信息来源、发布时间、内容摘要、传播范围、舆情热度等关键要素。三、舆情报告（一）报告流程1.信息收集：舆情监测小组成员按照各自负责的监测渠道，及时收集舆情信息，并进行初步筛选和整理。2.信息分析：对收集到的舆情信息进行深入分析，判断舆情的性质、影响范围、发展趋势等，评估其对公司/组织的潜在风险和机遇。3.报告撰写：根据信息分析结果，撰写舆情报告，报告内容应包括舆情概述、分析结论、应对建议等。4.报告审核：舆情报告撰写完成后，提交给舆情管理负责人进行审核，确保报告内容准确、客观、完整，建议具有针对性和可操作性。5.报告发布：审核通过后的舆情报告，按照规定的流程和范围进行发布，确保相关人员能够及时了解舆情动态。（二）报告分类1.日报：每日对监测到的舆情信息进行汇总分析，形成日报，主要报告当天舆情的总体情况、重点舆情事件及发展趋势。2.周报：每周对一周内的舆情进行全面梳理和分析，形成周报，总结本周舆情特点、热点问题及应对措施建议。3.月报：每月对当月的舆情进行综合分析，形成月报，评估当月舆情对公司/组织的影响程度，提出下月舆情管理工作重点和方向。对于重大舆情事件，应及时撰写专项报告，详细汇报事件的发生过程、舆情传播情况、应对措施及效果评估等。（三）报告内容要求1.舆情概述：简要介绍舆情事件的基本情况，包括事件主体、发生时间、地点、主要内容等。2.舆情传播情况：分析舆情在不同渠道的传播范围、传播速度、关注度、参与度等指标，展示舆情的热度和影响力。3.舆情分析：对舆情的性质进行判断，如正面、负面或中性；分析舆情产生的原因，包括公司/组织自身因素、外部环境因素等；评估舆情可能对公司/组织造成的影响，如品牌形象受损、业务发展受阻、客户信任度下降等。4.应对建议：根据舆情分析结果，提出针对性的应对建议，包括是否需要发布官方声明、采取何种公关策略、如何加强内部管理等。5.附件：如有必要，可在报告中附上相关的舆情截图、数据图表、专家意见等资料，作为报告内容的补充和支撑。四、舆情应对（一）应对原则1.快速反应原则：在舆情发生后，应迅速启动应急预案，及时采取措施进行应对，避免舆情进一步扩散和恶化。2.坦诚沟通原则：与公众保持坦诚、透明的沟通，及时回应公众关切，传递真实、准确的信息，争取公众的理解和支持。3.积极主动原则：主动承担责任，积极解决问题，不推诿、不回避，展现公司/组织的担当精神。4.依法依规原则：应对舆情过程中，严格遵守国家法律法规和公司/组织的相关规定，确保行为合法合规。（二）应对措施1.发布官方声明：根据舆情性质和影响程度，及时发布官方声明，表明公司/组织的态度和立场，澄清事实真相，回应公众关切。官方声明应语言简洁、表达清晰、态度诚恳，避免使用模糊、歧义或易引发争议的词汇。2.开展公关活动：通过新闻发布会、媒体专访、线上线下互动活动等形式，加强与媒体和公众的沟通交流，传递正面信息，引导舆论方向。公关活动应策划精心、组织有序，充分展示公司/组织的优势和亮点，提升品牌形象。3.加强内部管理：针对舆情反映出的问题，对公司/组织内部管理进行全面梳理和整改，完善相关制度和流程，加强员工培训，提高服务质量和管理水平，从根本上消除舆情隐患。4.监测舆情动态：在应对舆情过程中，持续关注舆情的发展变化情况，及时调整应对策略，确保应对措施的有效性和针对性。5.危机公关培训：定期组织公司/组织内部员工参加危机公关培训，提高员工的舆情应对意识和能力，使其能够在面对舆情时保持冷静、正确应对。（三）应对流程1.舆情预警：当监测到可能引发重大舆情的信息时，及时发出预警信号，通知相关部门和人员做好应对准备。2.应急响应：接到预警后，迅速启动应急预案，成立应急工作小组，明确各成员的职责分工，开展舆情应对工作。3.情况核实：对舆情事件进行深入调查核实，了解事件的真实情况，为制定应对措施提供依据。4.措施制定：根据舆情分析结果和核实情况，制定具体的应对措施，并报上级领导审批。5.措施实施：按照批准的应对措施，迅速组织实施，确保各项措施落实到位。6.效果评估：在舆情应对工作结束后，对应对措施的实施效果进行评估，总结经验教训，为今后的舆情管理工作提供参考。五、舆情处置（一）处置原则1.分类处置原则：根据舆情的性质、影响程度和发展趋势，对舆情进行分类，采取相应的处置措施。2.动态调整原则：舆情处置过程中，根据舆情的变化情况，及时调整处置策略和措施，确保处置工作的有效性。3.协同合作原则：舆情处置涉及多个部门和岗位，各部门应密切配合、协同合作，形成工作合力。（二）处置方式1.正面引导：对于正面舆情，及时进行宣传推广，扩大正面影响，提升公司/组织的品牌知名度和美誉度。2.负面修复：针对负面舆情，采取积极有效的措施进行修复，通过发布声明、整改措施、道歉等方式，消除公众的负面看法，恢复公司/组织的良好形象。3.中性转化：对于中性舆情，通过加强沟通、提供有价值的信息等方式，引导公众形成对公司/组织有利的看法，将中性舆情转化为正面舆情。（三）处置流程1.舆情评估：对舆情进行全面评估，确定舆情的处置级别，分为一般舆情、重要舆情和重大舆情。2.方案制定：根据舆情评估结果，制定相应的处置方案，明确处置目标、措施、责任人和时间节点。3.组织实施：按照处置方案组织开展处置工作，确保各项措施有序推进。4.跟踪反馈：在处置过程中，及时跟踪舆情动态，收集公众反馈意见，对处置效果进行评估，根据评估结果调整处置方案。5.总结归档：舆情处置工作结束后，对整个过程进行总结，形成报告，归档保存，为今后的舆情管理工作提供参考。六、舆情管理责任追究（一）责任追究原则1.实事求是原则：以事实为依据，准确认定责任主体和责任程度。2.过错与责任相适应原则：根据责任主体的过错行为及其对舆情事件造成的影响，确定相应的责任追究方式。3.教育与惩戒相结合原则：通过责任追究，达到教育员工、规范行为、防范类似舆情事件再次发生的目的。（二）责任追究情形1.对舆情监测工作不力：未按照规定的监测渠道、频率和内容进行监测，导致重要舆情信息漏报、迟报的。2.舆情报告不实：在舆情报告过程中，故意隐瞒事实、歪曲真相、提供虚假信息的。3.应对措施不当：在舆情应对过程中，未及时采取有效措施，或采取的措施不当，导致舆情恶化，给公司/组织造成重大损失的。4.违反保密规定：泄露舆情监测过程中涉及的公司/组织机密、敏感信息以及个人隐私的。5.其他失职行为：对舆情管理工作敷衍塞责、推诿扯皮，或存在其他严重影响舆情管理工作的失职行为的。（三）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人员，进行批评教育，责令其作出书面检讨。2.警告处分：对情节较重的责任人员，给予警告处分，扣发一定比例的绩效奖金。3.记过处分：对造成