规范群众来访制度

PAGE规范群众来访制度一、总则（一）目的为了进一步规范群众来访工作，维护正常的信访秩序，保障群众合法权益，促进公司/组织与群众之间的沟通与交流，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织接待群众来访的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众来访事项，确保处理过程合法合规。2.热情接待原则：以热情、耐心、负责的态度接待来访群众，认真倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。3.及时处理原则：对群众来访事项及时进行登记、受理、交办、反馈，确保事事有回音，件件有着落。4.分级负责原则：按照“谁主管、谁负责”的原则，明确各部门在处理群众来访事项中的职责，分级负责，归口办理。二、来访接待流程（一）来访登记1.接待地点：设立专门的群众来访接待室，配备必要的办公设备和人员。2.登记人员：由接待室工作人员负责接待来访群众，并进行来访登记。3.登记内容：详细记录来访群众的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访时间、来访事由等信息。（二）接谈受理1.接谈人员：根据来访事项的性质和职责分工，安排相关部门的工作人员与来访群众进行接谈。2.接谈要求：接谈人员要认真倾听来访群众的诉求，做好记录，不得推诿、敷衍、拖延。对能够当场答复的问题，要当场给予答复；对不能当场答复的问题，要向来访群众说明情况，并告知其答复期限。3.受理范围：对属于本公司/组织职责范围内的来访事项，予以受理；对不属于本公司/组织职责范围内的来访事项，要告知来访群众向有权处理的部门反映，并做好解释工作。（三）交办处理1.交办部门：对受理的来访事项，根据职责分工，及时交办给相关部门处理。2.交办要求：交办部门要明确交办事项的办理要求、办理期限等，并跟踪办理情况。3.处理部门：相关部门接到交办事项后，要指定专人负责办理，并按照要求及时反馈办理结果。（四）反馈答复1.反馈期限：处理部门要在规定的期限内将办理结果反馈给交办部门，交办部门要及时将办理结果反馈给来访群众。2.反馈方式：反馈方式可以采取书面答复、电话答复、当面答复等方式。对重大、复杂、疑难的来访事项，要组织相关部门进行研究，提出处理意见，并向来访群众进行详细说明。3.复查复核：来访群众对办理结果不满意的，可以在规定的期限内提出复查申请；对复查结果仍不满意的，可以提出复核申请。复查复核工作按照相关规定进行。三、各部门职责（一）信访工作领导小组职责1.研究制定信访工作制度和工作计划，部署信访工作任务。2.协调解决信访工作中的重大问题，指导和督促各部门做好信访工作。3.定期分析信访形势，研究解决群众反映的热点难点问题。（二）信访工作机构职责1.负责群众来访的接待、登记、受理、交办、反馈等工作。2.对群众来访事项进行调查研究，提出处理意见和建议。3.督促检查各部门信访工作的落实情况，及时向信访工作领导小组汇报工作进展情况。（三）各部门职责1.按照“谁主管、谁负责”的原则，负责处理本部门职责范围内的群众来访事项。2.积极配合信访工作机构做好群众来访的协调处理工作，及时反馈办理结果。3.加强对本部门工作人员的教育管理，提高服务意识和业务水平，减少群众来访事项的发生。四、工作纪律（一）接待人员纪律1.严格遵守工作时间，不得擅自离岗、脱岗。2.热情接待来访群众，不得态度冷漠、生硬、推诿、敷衍。3.认真倾听来访群众的诉求，不得打断、阻止来访群众表达意见。4.严格保守来访群众的个人信息和隐私，不得泄露来访群众的相关信息。（二）处理人员纪律1.认真负责地处理来访事项，不得拖延、积压、推诿。2.严格按照法律法规和政策规定处理来访事项，不得违规操作。3.及时反馈办理结果，不得隐瞒、虚报办理情况。4.保守工作秘密，不得泄露来访事项的处理过程和结果。五、监督与考核（一）监督检查1.信访工作机构定期对各部门群众来访制度的执行情况进行监督检查，及时发现问题并督促整改。2.设立群众来访举报电话和邮箱，接受群众对信访工作的监督和举报。（二）考核评价1.将群众来访工作纳入各部门绩效考核体系，对工作成绩突出的部门和个人予以表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行通报批评，并追究相关责任。2.考核内容包括来访登记、接谈受理、交办处