餐饮服务看台制度规范

PAGE餐饮服务看台制度规范一、总则（一）目的为了提升餐饮服务质量，规范看台服务流程，确保顾客在就餐过程中能够享受到优质、高效、安全的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本餐饮公司所有提供看台服务的餐厅及相关工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，以热情、周到的服务赢得顾客的信任和好评。2.标准化原则：制定统一的看台服务标准和流程，确保服务质量的稳定性和一致性。3.安全卫生原则：严格遵守食品安全和卫生法规，保障顾客的饮食安全；同时，确保餐厅环境安全，防止意外事故发生。4.团队协作原则：看台服务人员、厨房工作人员、后勤保障人员等各岗位之间要密切配合，形成高效协作的团队，共同为顾客提供优质服务。二、看台服务人员职责（一）接待与引领1.在餐厅入口处礼貌迎接顾客，主动打招呼，微笑问候：“欢迎光临！”2.根据顾客人数，合理引领顾客至合适的座位。引领过程中，走在顾客左前方约一米处，步伐适中，不时回头关注顾客，并用手势示意方向，如：“这边请，里面请。”3.帮助顾客拉椅让座，动作要轻缓，说：“请坐。”（二）点单服务1.递上菜单后，稍作停顿，给顾客留出浏览菜单的时间，然后礼貌地询问：“请问您现在点菜吗？”2.耐心解答顾客关于菜品、酒水等方面的疑问，介绍特色菜品和推荐招牌菜，但不强行推销。例如：“这道[特色菜名]是我们店的招牌，很多顾客都喜欢，您可以尝试一下。”3.准确记录顾客所点菜品和酒水，记录时要清晰、准确，如：“一份宫保鸡丁、两份米饭、一瓶可乐。请问您对菜品还有其他要求吗？”（三）酒水服务1.根据顾客所点酒水，及时准确地提供相应酒水，并按照正确的斟酒方式为顾客斟酒。斟酒时，站在顾客右侧，身体微微前倾，瓶口不接触杯口，每杯酒斟至八分满。如：“先生/女士，这是您点的[酒水名称]，请慢用。”2.关注顾客酒水饮用情况，及时为顾客添加酒水，但要注意礼貌询问顾客是否需要续杯，如：“请问您还需要再来一杯[酒水名称]吗？”（四）席间服务1.时刻关注顾客需求，及时响应顾客召唤。当顾客举手示意或眼神交流时，迅速走到顾客身边，询问：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”2.及时清理餐桌上的杂物，保持桌面整洁。清理时动作要轻，避免打扰顾客，如：“不好意思，这边帮您清理一下桌面。”3.为顾客提供必要的服务用品，如纸巾、餐具等，确保顾客用餐方便。如：“请您用纸巾。”或“这是新的餐具，请您使用。”（五）结账与送客1.在顾客用餐结束后，及时送上账单，并轻声告知：“这是您的账单，请您核对一下。”2.耐心解答顾客关于账单的疑问，如有任何问题，要以礼貌、专业的态度处理。如：“这一项是[具体费用说明]，您看明白了吗？”3.收到顾客付款后，当面点清，将找回的零钱和发票双手递给顾客，并说：“谢谢，这是找您的零钱和发票，请收好。”4.在餐厅门口礼貌送客，说：“感谢您的光临，欢迎您下次再来！”并目送顾客离开。三、看台服务流程规范（一）餐前准备1.提前到达工作岗位，更换工作服，佩戴好工作牌，整理个人仪容仪表，确保整洁、得体。2.检查餐厅环境，包括餐桌、椅子、餐具、地面、墙面等是否干净整洁，设施设备是否正常运行。如发现问题，及时报告上级并协助解决。3.按照标准摆放餐具、纸巾、调味瓶等物品，确保整齐、美观。餐具摆放要符合规范，如筷子放在筷架上，勺子放在汤碗右侧等。4.准备好菜单、酒水单、笔、点菜单等服务用品，放置在指定位置。（二）顾客接待1.当顾客进入餐厅时，按照接待与引领职责要求，热情、礼貌地迎接顾客，并引领至合适座位。2.帮助顾客入座后，及时递上菜单，询问顾客是否需要茶水或其他饮品，并尽快为顾客送上。（三）点单与下单1.按照点单服务职责要求，准确记录顾客所点菜品和酒水，并与顾客再次确认订单内容，如：“您点的是一份红烧肉、一份清炒时蔬、两份米饭和一瓶啤酒，没错吧？”2.将点菜单及时准确地传递给厨房工作人员，确保信息清晰无误。传递过程中要注意交接手续，如签字确认等。（四）酒水服务与上菜1.根据点单情况，及时为顾客提供酒水服务。在酒水准备过程中，要注意检查酒水质量，确保无破损、变质等问题。2.厨房工作人员根据点菜单制作菜品，看台服务人员要密切关注厨房出餐情况，及时将菜品送至顾客餐桌。上菜时，要使用托盘，双手端托，步伐平稳，按照先冷后热、先菜后汤的顺序上菜，并报出菜品名称，如：“这是您点的宫保鸡丁，请慢用。”3.每上一道菜，要调整好餐桌布局，将新菜品放在合适位置，并告知顾客：“打扰一下，为您上一道[菜品名称]。”（五）席间服务1.按照席间服务职责要求，时刻关注顾客用餐情况，及时为顾客提供所需服务。如顾客需要添加调料、更换餐具等，要迅速响应并满足顾客需求。2.适时询问顾客对菜品的满意度，如：“请问您对这道菜还满意吗？如果有任何意见或建议，欢迎随时告诉我。”（六）结账与送客1.顾客用餐结束后，按照结账与送客职责要求，及时送上账单，完成结账手续，并礼貌送客。2.在送客后，迅速清理餐桌，重新摆放餐具，为迎接下一批顾客做好准备。清理餐桌时，要分类收拾餐具、垃圾等，确保桌面干净整洁，地面无杂物。四、看台服务质量标准（一）服务态度1.热情主动：对待顾客热情友好，主动打招呼、问候，积极回应顾客需求，让顾客感受到宾至如归。2.礼貌周到：使用礼貌用语，言行举止得体，尊重顾客的风俗习惯和个人隐私。3.耐心细致：耐心解答顾客疑问，认真处理顾客提出的问题和意见，关注顾客细节需求，提供个性化服务。（二）服务效率1.点单准确：能够快速、准确地记录顾客点单信息，确保订单内容无误，减少因点单错误导致的服务延误。2.上菜及时：厨房出餐速度合理，看台服务人员能够及时将菜品送至顾客餐桌，避免顾客长时间等待。一般情况下，凉菜在顾客点单后[X]分钟内上桌，热菜在点单后[X]分钟内陆续上桌。3.响应迅速：对顾客的召唤能够迅速响应，在[X]秒内到达顾客身边，及时解决顾客问题。（三）服务技能1.专业熟悉：服务人员熟悉餐厅菜品、酒水知识，能够熟练为顾客介绍菜品特色、推荐合适的酒水搭配，并准确解答顾客关于菜品制作、口味等方面的疑问。2.操作规范：各项服务操作符合标准流程，如引领顾客、拉椅让座、斟酒、上菜、结账等动作规范、优雅，给顾客留下良好印象。3.应变能力：能够灵活应对各种突发情况，如顾客对菜品不满意、餐厅内出现紧急状况等，及时采取有效措施解决问题，确保服务顺利进行。（四）服务环境1.整洁卫生：餐厅环境干净整洁，地面、桌面、餐具、卫生间等区域无污渍、无杂物，定期进行清洁消毒，为顾客提供舒适的用餐环境。2.设施完好：餐厅内设施设备齐全、完好，如桌椅、空调、照明、音响等正常运行，如有损坏及时维修更换，确保不影响顾客用餐体验。3.氛围舒适：餐厅布置温馨、舒适，灯光亮度适宜，音乐音量适中，营造出良好的就餐氛围。五、看台服务培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训：新员工入职后，应接受为期[X]天的入职培训，内容包括公司概况、餐饮服务基础知识、看台服务流程与规范、服务态度与技巧等。培训方式采用集中授课、现场演示、模拟操作等相结合的方式，确保新员工能够全面了解和掌握看台服务工作要求。2.定期业务培训：每月组织一次定期业务培训，培训内容根据实际工作情况和行业发展动态进行调整，如菜品知识更新、新服务技能培训、顾客投诉处理技巧等。培训时长为[X]小时，通过内部培训师授课、邀请外部专家讲座、案例分析讨论等形式开展，提高员工的业务水平和综合素质。3.个性化培训：根据员工的工作表现和个人发展需求，为员工提供个性化培训。对于服务技能较弱的员工，安排专项技能提升培训；对于有晋升潜力的员工，提供管理能力、沟通技巧等方面的培训，帮助员工不断成长和进步。（二）培训实施1.培训师资：培训师资由公司内部经验丰富的管理人员、资深服务人员以及邀请的外部专家组成。内部培训师应具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，能够熟练运用多种培训方法，确保培训效果。2.培训教材：编写统一的餐饮服务看台培训教材，内容涵盖服务流程、质量标准、操作规范、常见问题处理等方面，并根据实际情况不断更新完善。培训教材应图文并茂、通俗易懂，便于员工学习和掌握。3.培训场地与设备：培训场地应选择在安静、舒适、设施齐全的会议室或培训室，配备投影仪、音响设备、模拟餐桌等培训设备，为培训提供良好的硬件条件。（三）考核评估1.定期考核：每季度对员工进行一次定期考核，考核内容包括服务知识、服务技能、服务态度等方面。考核方式采用理论考试、实际操作考核、顾客满意度调查相结合的方式，全面评估员工的工作表现。2.日常考核：在日常工作中，管理人员要对员工的工作表现进行实时监督和考核，及时发现问题并给予指导和纠正。日常考核结果作为员工绩效评估的重要依据之一。3.考核结果应用：根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对考核不合格的员工进行补考或再次培训，如仍未达到要求，按照公司相关规定进行处理，如降职、辞退等。六、看台服务投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，确保顾客的投诉能够及时被受理。2.当接到顾客投诉时，接待人员要保持冷静、耐心，认真倾听顾客的投诉内容，记录关键信息，如投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并对顾客表示诚挚的歉意，如：“非常抱歉给您带来不愉快的用餐体验，您先消消气，我们一定会妥善处理您的问题。”（二）投诉调查1.接到投诉后，立即成立投诉处理小组，由相关管理人员、看台服务人员、厨房工作人员等组成，对投诉事项进行深入调查。2.通过查看监控录像、询问相关人员、检查菜品质量等方式，全面了解投诉事件的具体情况，找出问题所在，并分析原因。（三）投诉处理1.根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间节点。处理方案要以解决顾客问题、满足顾客需求为出发点，确保顾客满意。2.及时与顾客沟通处理结果，向顾客反馈调查情况和处理措施，并再次向顾客道歉。如：“经过调查，我们发现[问题原因]，对此我们深感抱歉。我们已经采取了[具体处理措施]，希望能够得到您的谅解。您对我们的处理结果满意吗？”3.对于顾客提出的合理诉求，要积极予以满足，如退换菜品、给予折扣优惠、提供额外补偿等；对于不合理的诉求，要耐心解释，争取顾客的理解。（四）投诉记录与分析1.对每一次投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉