GB/T 45698-2025物业服务客户满意度测评

ICS03080

CCSA.10

中华人民共和国国家标准

GB/T45698—2025

物业服务客户满意度测评

Measurementofcustomersatisfactioninpropertyservice

2025-05-30发布2025-05-30实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T45698—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

测评指标体系

4……………1

设计原则

4.1……………1

指标与权重

4.2…………………………1

测评过程

5…………………2

确定测评目的和目标

5.1………………2

确定测评范围和频次

5.2………………2

设计测评方案

5.3………………………3

数据收集方法

5.4………………………3

设计调查问卷

5.5………………………3

实施调查

5.6……………4

统计与分析数据

5.7……………………4

编写报告

5.8……………5

档案及信息化管理

5.9…………………5

测评结果应用

6……………6

等级划分

6.1……………6

测评结果应用

6.2………………………6

附录资料性物业服务客户满意度测评三级指标示例

A()……………7

附录资料性物业服务客户满意度测评样本量经验方法

B()()………8

附录资料性物业服务客户满意度调查问卷示例

C()()………………9

附录规范性物业服务客户满意度测评报告编写要求

D()……………11

参考文献

……………………13

Ⅰ

GB/T45698—2025

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国物业服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC560)。

本文件起草单位上海益中亘泰集团股份有限公司招商局积余产业运营服务股份有限公司

:()、、

中国物业管理协会深圳市彩生活服务集团有限公司长城物业集团股份有限公司新大正物业集团股

、、、

份有限公司广东东联物业管理有限公司宁夏瑞博宇物业服务咨询有限公司广州粤华物业有限公司

、、、、

深圳市金地物业管理有限公司中国民航科学技术研究院雅生活智慧城市服务股份有限公司诚悦物

、、、

业服务集团有限公司智达基业物业管理北京有限公司北京亦庄城市服务集团股份有限公司北京

、()、、

国基伟业物业管理有限公司山东省诚信行物业管理有限公司重庆智博物业管理研究院河北裕康物

、、、

业服务有限公司淮南东华实业集团有限公司山东明德物业管理集团有限公司中海物业管理有限

、()、、

公司南京汇法正信信息科技有限公司

、。

本文件主要起草人朱春堂刘寅坤高文田赵肖张亮赵君刘文波王新里谭乐萍王伟雄

:、、、、、、、、、、

贾建军曲以江黄霞冯毅蔡华利刘宗武谭志平夏小军祝智军李元元王思思李笑天李丽

、、、、、、、、、、、、、

高婧胡振平刘旭义超金艺陈承张旻楠刘美嘉邱靖

、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T45698—2025

物业服务客户满意度测评

1范围

本文件规定了物业服务客户满意度测评的指标体系测评过程测评结果应用等内容

、、。

本文件适用于物业服务的客户满意度测评第三方机构及其他组织开展物业服务客户满意度测评

。

时参照使用

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

质量管理顾客满意监视和测量指南

GB/T19014

顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19038

3术语和定义