小中介公司制度规范

PAGE小中介公司制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范小中介公司的运营管理，确保公司各项业务活动合法、合规、有序进行，提高公司的服务质量和运营效率，保障公司和员工的合法权益，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于小中介公司全体员工，包括但不限于业务人员、行政人员、财务人员等。（三）基本原则1.合法性原则：公司的一切经营活动必须遵守国家法律法规和行业标准，依法经营，照章纳税。2.诚信原则：秉持诚实守信的经营理念，为客户提供真实、准确、可靠的信息和服务，维护公司良好的商业信誉。3.公平公正原则：在业务操作、员工管理等方面，遵循公平公正的原则，确保各项决策和行为合理、公正，不偏袒任何一方。4.效率原则：优化业务流程，提高工作效率，以快速、高效的服务满足客户需求，提升公司市场竞争力。二、公司组织架构与职责分工（一）组织架构小中介公司采用[具体组织架构形式，如直线职能制]，设置以下部门：业务部、行政部、财务部、客服部。（二）职责分工1.业务部负责市场开拓，寻找潜在客户，推广公司中介服务产品。与客户沟通洽谈，了解客户需求，提供专业的咨询服务。协助客户办理各类中介业务手续，跟进业务进展情况。建立和维护客户关系，及时反馈客户意见和建议。2.行政部负责公司日常行政管理工作，包括办公用品采购、办公设备维护、环境卫生管理等。制定和完善公司各项行政管理制度，监督制度执行情况。负责员工考勤管理、薪酬核算、福利发放等人力资源相关工作。组织公司各类会议、活动，协调公司内部各部门之间的工作关系。3.财务部负责公司财务管理工作，制定财务预算、成本控制计划。做好财务核算、账务处理、税务申报等工作，确保财务数据准确、及时。对公司各项费用支出进行审核和监控，防范财务风险。协助业务部进行项目成本核算和效益分析，为公司决策提供财务支持。4.客服部负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉和纠纷。对客户反馈的问题进行记录和跟踪，及时协调相关部门解决问题，并向客户反馈处理结果。收集客户满意度信息，定期进行客户满意度调查和分析，提出改进服务质量的建议。三、业务流程规范（一）客户开发与接待1.业务人员通过多种渠道收集潜在客户信息，包括但不限于网络平台、社交活动、行业展会等。对收集到的客户信息进行整理和分析，筛选出有合作意向的客户。2.与潜在客户取得联系，预约拜访时间。拜访客户时，业务人员应着正装，携带公司宣传资料，以专业、礼貌的态度向客户介绍公司的业务范围、服务优势和成功案例，了解客户需求。3.根据客户需求，为客户提供个性化的中介服务方案，并详细介绍服务内容、流程、费用标准等。解答客户疑问，确保客户对服务方案充分理解。（二）业务洽谈与合同签订1.在与客户洽谈过程中，业务人员应保持诚信、耐心，客观真实地介绍相关信息，不得隐瞒或夸大事实。对于客户提出的特殊要求和关注点，应及时记录并与相关部门沟通协调，寻求解决方案。2.双方就中介服务达成一致意见后，业务人员应按照公司标准合同模板起草合同文本。合同内容应明确服务内容、服务期限、费用支付方式、双方权利义务、违约责任等条款。3.合同起草完成后，提交行政部审核。行政部对合同条款进行合法性、合规性审查，确保合同符合法律法规和公司利益。审核通过后的合同，由业务人员与客户签订。签订合同前，应向客户详细解释合同条款，确保客户理解并同意合同内容。（三）业务执行与跟进1.合同签订后，业务人员应根据合同约定，制定详细的业务执行计划，并明确各阶段的工作任务、责任人、时间节点等。将业务执行计划提交给相关部门和人员，确保各项工作有序开展。2.在业务执行过程中，业务人员应密切关注工作进展情况，及时协调解决出现的问题。对于涉及多个部门协作的业务，应建立有效的沟通协调机制，确保信息畅通，工作衔接顺畅。3.定期向客户反馈业务进展情况，让客户了解服务进度和质量。如遇重大问题或变更，应及时与客户沟通协商，取得客户同意后进行相应调整，并做好记录。（四）业务验收与结算1.业务完成后，业务人员应及时整理相关业务资料，提交给客服部进行验收。客服部根据合同要求和客户反馈，对业务成果进行验收。验收合格的，出具验收报告；验收不合格的，应明确指出问题所在，并要求业务人员限期整改。2.业务验收合格后，财务部根据合同约定和实际业务情况，进行费用结算。结算完成后，向客户开具发票，并做好相关财务记录。3.对业务执行过程中客户提出的意见和建议进行总结分析，作为改进公司服务质量和业务流程的参考依据。四、员工行为规范（一）职业道德1.员工应遵守国家法律法规和社会公德，诚实守信，正直廉洁，不得从事任何违法违规或损害公司利益的行为。2.秉持敬业精神，认真履行工作职责，积极主动地完成各项工作任务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。3.尊重客户、同事和合作伙伴，不得歧视、侮辱、诽谤他人，保持良好的人际关系和团队合作氛围。（二）工作纪律1.严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照公司请假流程提前申请并获得批准。2.工作时间内，应专注于工作，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、浏览无关网页、聊天等。3.保守公司商业秘密，不得向任何第三方泄露公司的业务信息、客户资料、财务数据等机密内容。离职后，仍需履行保密义务。（三）服务规范1.对待客户应热情、耐心、周到，使用文明礼貌用语，不得与客户发生争吵或冲突。2.为客户提供准确、专业的服务，不得误导客户或提供虚假信息。对于客户提出的问题，应及时、准确地给予答复。3.积极主动地为客户解决问题，不得拖延或拒绝客户合理诉求。如遇自身无法解决的问题，应及时向上级汇报，协调相关部门共同解决。五、培训与发展（一）培训计划1.根据公司业务发展需求和员工岗位技能要求，制定年度培训计划。培训计划应涵盖业务知识、专业技能、职业素养等方面的内容。2.培训计划应明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等要素，并确保培训计划具有可操作性和针对性。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等多种形式，以满足不同培训需求。2.内部培训由公司内部经验丰富的员工担任培训讲师，分享业务知识和工作经验；外部培训邀请行业专家、培训机构讲师等进行专业技能培训；在线学习提供丰富的网络课程资源，供员工自主学习；实地考察安排员工到优秀企业参观学习，拓宽视野，借鉴先进经验。3.在培训过程中，应做好培训记录，包括培训时间、培训内容、培训讲师、参与人员等信息。同时，鼓励员工积极参与培训，认真学习，提高自身业务水平和综合素质。（三）员工发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导。根据员工的工作表现、能力水平和职业兴趣，为员工制定个性化的职业发展路径。2.定期对员工进行绩效考核，根据考核结果给予相应的奖励和激励。对于表现优秀的员工，提供晋升机会、薪酬调整、培训深造等激励措施；对于考核不达标或违反公司制度的员工，进行相应的处罚和辅导改进。3.关注员工的工作需求和职业发展愿望，为员工提供必要的支持和帮助。鼓励员工参加各类职业资格考试和培训课程，提升自身竞争力。六、财务管理规范（一）财务预算管理1.每年末，财务部应根据公司年度经营目标和业务计划，编制下一年度财务预算。财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等内容。2.在编制财务预算过程中，应充分考虑市场变化、业务发展趋势、历史数据等因素，确保预算的科学性和合理性。财务预算编制完成后，提交公司管理层审核批准。3.财务部应定期对财务预算执行情况进行监控和分析，及时发现预算执行过程中存在的问题，并采取相应的措施进行调整和改进。如遇重大事项导致预算偏差较大，应及时向公司管理层汇报，并提出调整预算的建议。（二）费用报销管理1.制定明确的费用报销制度，规定各类费用的报销标准、报销流程和审批权限。员工应按照公司费用报销制度的要求，填写费用报销单，并附上相关发票、凭证等资料。2.费用报销单应经部门负责人审核签字后，提交财务部审核。财务部对报销费用的真实性、合法性、合理性进行审核，审核通过后报公司领导审批。3.公司领导审批通过后的费用报销单，由财务部按照规定的支付方式进行报销。对于不符合报销制度的费用报销申请不予批准，并向员工说明原因。（三）资金管理1.加强资金管理，合理安排资金使用，确保公司资金安全和正常周转。根据公司业务需求，制定资金收支计划，合理控制资金存量和流量。2.严格执行资金审批制度，对于重大资金支出项目，应进行可行性研究和风险评估，并报公司管理层审批。资金支付应通过公司规定的支付渠道进行，确保资金支付的准确性和安全性。3.定期对公司资金状况进行盘点和分析，及时发现资金管理中存在的问题，并采取相应的措施加以解决。加强与银行等金融机构的沟通与合作，争取优惠的融资条件，降低融资成本。七．风险管理与内部控制（一）风险识别与评估1.建立风险识别与评估机制，定期对公司面临的各类风险进行识别和评估。风险识别范围包括但不限于市场风险、信用风险、操作风险、法律风险等。2.采用定性与定量相结合的方法，对识别出的风险进行评估，确定风险的等级和影响程度。根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略。（二）内部控制措施1.完善公司内部控制制度，明确各部门和岗位的职责权限，规范业务流程，确保各项业务活动相互制约、相互监督。2.加强对关键岗位和关键业务环节的控制，如合同签订、费用支付、资金管理等。建立健全岗位轮换制度和不相容职务分离制度，防范舞弊行为的发生。3.定期对内部控制制度的执行情况进行检查和评价，及时发现