商场管理规范制度

PAGE商场管理规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在加强商场管理，维护商场正常运营秩序，保障消费者、商户及商场的合法权益，提升商场的整体形象和服务质量，促进商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及进入商场的消费者和其他相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保商场管理活动合法合规。2.公平公正原则：对待所有商户和消费者一视同仁，公平处理各类事务，维护公平竞争的市场环境。3.服务至上原则：以商户和消费者需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升满意度。4.安全第一原则：高度重视商场安全管理，保障人员生命财产安全，预防各类安全事故发生。二、商户管理（一）商户入驻1.招商流程商场发布招商信息，明确招商条件、经营范围、租金标准等内容。有意向的商户提交入驻申请，包括企业资质证明、经营业绩、品牌介绍等资料。商场招商部门对申请进行初审，筛选符合条件的商户进行实地考察。考察通过后，与商户签订入驻意向书，并约定相关事项。商户按照约定完成装修、设备调试等开业准备工作，经商场验收合格后正式开业。2.入驻条件具备合法经营资质，持有有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关证照。遵守商场的各项管理制度，接受商场的统一管理和监督。具有良好的商业信誉和经营业绩，无不良经营记录。所经营的商品或服务符合商场定位和经营范围要求，不得经营假冒伪劣、违禁等商品。（二）商户经营1.营业时间商户应按照商场统一规定的营业时间开门营业，不得擅自提前关门或延迟开门。如有特殊情况需要调整营业时间，须提前向商场管理部门申请并获得批准。2.商品陈列与展示商户应保持店内商品陈列整齐、美观，符合商品展示规范和视觉效果要求。商品摆放应分类明确、标识清晰，便于消费者选购。不得在店外及公共区域随意堆放商品、杂物或设置障碍物，确保商场公共通道畅通无阻。3.商品质量与售后服务商户所售商品必须符合国家质量标准，具备合格证明文件。不得销售假冒伪劣、过期变质、三无产品等不合格商品。建立健全售后服务体系，及时处理消费者的退换货、投诉等问题。对于消费者的合理诉求，应在规定时间内给予妥善解决，不得推诿或拒绝。4.促销活动管理商户举办促销活动应提前向商场管理部门提交申请，包括活动方案、时间安排、促销方式、安全保障措施等内容。经批准后方可实施。促销活动应遵守法律法规和商业道德，不得进行虚假宣传、不正当竞争等行为。活动现场应保持秩序井然，不得影响其他商户正常经营和消费者购物体验。（三）商户退场1.退场条件商户与商场签订的租赁合同期满且不再续约。商户违反商场管理制度，经多次警告仍不改正，严重影响商场正常经营秩序。商户因自身经营不善等原因主动提出退场申请，并经商场同意。2.退场流程商户提前[X]天向商场管理部门提交退场申请，说明退场原因、预计退场时间等。商场管理部门在收到申请后，对商户进行全面检查，包括商品库存、设备设施、租金及费用结算、售后服务处理等情况。如商户无欠费、无纠纷且符合退场条件，商场管理部门与商户办理退场手续，收回相关证照、钥匙等物品。商户应在规定时间内清理店内商品和设备设施，将场地恢复原状后交还商场。商场对交还的场地进行验收，验收合格后办理退场结算手续。三、消费者管理（一）消费者权益保护1.商品质量保障商场应加强对商户所售商品质量的监督检查，建立商品质量抽检制度，定期对重点商品进行抽检，确保消费者购买到合格商品。设立消费者投诉处理机制，及时受理消费者关于商品质量问题的投诉，并督促商户按照相关规定进行处理。2.价格管理商场应要求商户明码标价，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。加强对商户价格行为的监督，防止价格欺诈等不正当价格行为发生。如发现商户存在价格违法行为，应及时制止并依法处理。3.售后服务商场应建立统一的售后服务平台，为消费者提供咨询、投诉、建议等服务渠道。督促商户履行售后服务承诺，对于消费者提出的合理退换货要求，在符合相关规定的情况下，协助商户及时办理。（二）消费者行为规范1.文明购物消费者应遵守社会公德，文明购物，不得在商场内大声喧哗、争吵、打架斗殴等。爱护商场公共设施和环境卫生，不得随意损坏、涂抹公共设施，不得随地吐痰、乱扔垃圾等。2.遵守秩序在商场内行走、购物应遵守交通规则，不得逆行、插队等。在电梯、自动扶梯等设施上应靠右站立，留出左侧通道供有急事的人员通行。排队等候时应保持适当距离，不得拥挤、推搡。在收银台、服务台等区域办理业务时，应依次排队，听从工作人员指引。四、员工管理（一）员工招聘与入职1.招聘流程根据商场经营管理需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，包括招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场等。对报名人员进行资格审查、笔试、面试等环节，筛选出符合条件的人员。对拟录用人员进行背景调查，确保其无不良记录。办理入职手续，签订劳动合同，发放工作证件、办公用品等。2.入职培训新员工入职后，应参加商场组织的入职培训，培训内容包括商场基本情况、管理制度、岗位职责、服务规范等。培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可正式上岗。（二）员工岗位职责1.商场管理人员岗位职责负责商场日常运营管理工作，制定工作计划和实施方案，并组织实施。协调商场各部门之间的工作关系，确保各项工作顺利开展。监督检查商户经营活动和员工工作情况。处理商场内的突发事件和消费者投诉等问题。2.招商人员岗位职责负责商场招商工作，拓展招商渠道，引进优质商户。与潜在商户进行沟通洽谈，介绍商场招商政策和优势，促成合作意向。协助商户办理入驻手续，提供相关咨询和服务。3.客服人员岗位职责负责接听消费者咨询、投诉电话，解答疑问，记录相关信息。受理消费者现场投诉，引导消费者到指定区域处理，并跟踪处理结果。收集消费者意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进商场服务质量。4.安保人员岗位职责负责商场安全保卫工作，维护商场秩序，保障人员和财产安全。对进入商场的人员和车辆进行检查、登记，防止无关人员和危险物品进入。巡逻商场各区域，及时发现和处理安全隐患、突发事件等。5.保洁人员岗位职责负责商场公共区域的环境卫生清扫工作，包括地面、楼梯、电梯、卫生间等。定期对公共区域进行消毒、通风，保持环境整洁卫生。及时清理垃圾和杂物，确保垃圾日产日清。（三）员工考核与奖惩1.考核制度建立员工考核制度，定期对员工工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。考核方式分为定期考核和不定期考核，定期考核每[X]月/季度/年度进行一次，不定期考核根据实际工作情况随时开展。2.奖惩措施对于工作表现优秀、成绩突出的员工，给予表彰、奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于违反商场管理制度、工作失误或给商场造成损失的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。五、安全管理（一）消防安全1.消防设施配备商场应按照国家相关标准和规定，配备完善的消防设施，包括火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、灭火器、疏散指示标志、应急照明等。定期对消防设施进行检查、维护、保养，确保其正常运行。2.消防通道与疏散通道管理保持消防通道和疏散通道畅通无阻，严禁在通道内堆放杂物、停放车辆等。确保疏散门能够正常开启，不得设置门锁、障碍物等影响疏散的设施。3.消防安全培训与演练定期组织员工和商户参加消防安全培训，提高消防安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防法律法规、消防设施使用方法、火灾扑救技能、疏散逃生知识等。制定消防应急预案，并定期组织演练。演练应包括火灾报警、人员疏散、初期火灾扑救等环节，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）治安安全1.人员与车辆管理加强对商场出入口的人员和车辆管理，严格执行人员和车辆出入登记制度。对进入商场的人员进行身份核实，对可疑人员进行盘查。对进入商场的车辆进行检查，防止携带危险物品进入。2.治安巡逻安排专人进行治安巡逻，巡逻时间覆盖商场营业时间及非营业时间重点时段。巡逻人员应密切关注商场内人员动态和安全情况，及时发现和处理各类治安问题，如盗窃、抢劫、打架斗殴等。3.监控系统管理安装覆盖商场公共区域和重要部位的监控系统，确保监控设备正常运行，录像资料保存期限不少于[X]天。安排专人负责监控系统的日常维护和管理，定期查看监控录像，发现异常情况及时报告并处理。（三）设施设备安全1.设施设备维护保养建立设施设备维护保养制度，定期对商场内的电梯、自动扶梯、中央空调、通风系统、电气设备等设施设备进行维护保养。设施设备维护保养应委托具有相应资质的专业机构进行，确保维护保养质量。维护保养记录应详细、完整，并存档备查。2.设施设备安全检查加强对设施设备的日常安全检查，及时发现和排除安全隐患。安全检查应包括设备运行状况、安全防护装置、电气线路等方面。对检查中发现的问题，应立即采取措施进行整改，确保设施设备安全运行。对于重大安全隐患，应及时报告商场管理层，并制定详细的整改方案，限期整改到位。六、环境卫生管理（一）公共区域卫生1.地面清洁每日定时对商场公共区域地面进行清扫，清除灰尘、杂物、污渍等，保持地面干净整洁。定期对地面进行冲洗、打蜡等保养工作，确保地面光亮、防滑。2.卫生间清洁安排专人负责卫生间清洁，定时清理卫生间内的垃圾、污水，保持卫生间无异味。定期对卫生间设施设备进行消毒、擦拭，确保洗手台、水龙头、马桶等设施干净卫生。3.楼梯与电梯清洁每日对楼梯扶手、台阶进行擦拭、清扫，保持楼梯干净整洁。定期对电梯轿厢内部进行清洁消毒，擦拭电梯按钮、轿厢壁等部位，确保电梯运行环境良好。（二）商户区域卫生1.卫生要求商户应保持店内环境卫生整洁，商品摆放整齐有序，不得在店内随意丢弃垃圾、杂物。按照商场规定的时间和方式，将店内垃圾运送至指