酒吧前台规矩制度规范

PAGE酒吧前台规矩制度规范一、总则1.目的为了规范酒吧前台的工作流程，提高服务质量，确保酒吧的正常运营，保障员工和顾客的权益，特制定本规矩制度规范。2.适用范围本制度适用于酒吧前台所有工作人员，包括收银员、接待员、调酒助手等相关岗位人员。3.基本原则遵守国家法律法规，依法经营，诚实守信。以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。严格执行酒吧的各项规章制度，确保工作的规范化、标准化。注重团队协作，共同维护酒吧的良好形象。二、岗位职责（一）收银员岗位职责1.收款工作准确、快速地为顾客办理点单收款业务，熟悉各类酒水、小吃的价格及促销活动。严格按照收款流程操作，使用收银系统进行收款记录，确保账目清晰、准确。收取现金时，仔细辨别真伪，如有疑问及时与上级或相关部门核实。2.账目管理每日营业结束后，及时核对收款账目，确保现金、银行卡、电子支付等收款方式的账目与系统记录一致。负责现金的缴存和保管，按照规定将现金存入指定银行账户，并做好相关记录。定期与财务部门核对账目，协助财务人员进行财务结算和报表编制工作。3.发票开具根据顾客需求，按照税务规定开具正规发票，确保发票内容准确无误。妥善保管发票存根，按照税务部门要求进行存档，以备查验。4.顾客服务在收款过程中，礼貌、热情地与顾客沟通，解答顾客关于价格、优惠等方面的疑问。对于顾客的投诉和建议，及时记录并反馈给上级主管，协助解决问题，提高顾客满意度。（二）接待员岗位职责1.顾客接待在酒吧入口处热情迎接顾客，主动打招呼，引导顾客就座。根据顾客人数和需求，合理安排座位，确保顾客舒适就座。对于预订的顾客，提前做好准备工作，核对预订信息，确保顾客顺利入座。2.点单服务向顾客递上酒水单和小吃单，耐心介绍各类酒水和小吃的特色、口味等信息，协助顾客点单。准确记录顾客所点酒水和小吃的种类、数量，如有特殊要求及时与顾客确认，并传达给相关部门。3.顾客引导在酒吧内引导顾客前往吧台取酒、卫生间等区域，确保顾客熟悉酒吧环境。协助调酒师和服务员将酒水、小吃准确无误地送到顾客桌上，确保服务及时、周到。4.现场协调关注酒吧内顾客动态，及时发现并解决顾客之间的纠纷和问题，维护酒吧秩序。如遇突发情况，如顾客身体不适、设备故障等，及时向上级报告，并协助采取相应的措施。（三）调酒助手岗位职责1.酒水准备根据酒吧的酒水库存情况和每日营业需求，协助调酒师准备各类酒水、冰块及调酒用具。负责酒水的清洁、整理工作，确保酒水摆放整齐、卫生。定期盘点酒水库存，及时向上级汇报酒水短缺或过期情况，协助进行补货和清理工作。2.调酒协助在调酒师忙碌时，协助调酒师进行简单的调酒操作，如调制一些常见的鸡尾酒。按照调酒师的要求，准确提供所需的酒水和配料，确保调酒过程顺利进行。学习调酒技巧和知识，不断提高自己的调酒水平，以便更好地协助调酒师工作。3.清洁卫生负责调酒区域的清洁卫生工作，包括吧台擦拭、调酒用具清洗消毒等。保持调酒区域的整洁和有序，及时清理垃圾和杂物，营造良好的工作环境。4.顾客服务在调酒过程中，与顾客进行适当的互动，解答顾客关于酒水和调酒方面的疑问。协助调酒师将调制好的酒水及时送到顾客桌上，确保顾客能够及时享用。三、工作流程（一）营业前准备1.收银员提前到达工作岗位，检查收银设备是否正常运行，如电脑、打印机、验钞机等。领取足够的备用金、发票及相关办公用品，确保收款工作的顺利进行。熟悉酒吧当日的酒水价格、促销活动及特殊规定，做好准备工作。2.接待员整理个人仪容仪表，保持整洁、得体，佩戴好工作牌。检查酒吧入口处及接待区域的卫生情况，确保环境整洁、舒适。准备好酒水单、小吃单、预订记录册等相关物品，放置在指定位置。3.调酒助手对调酒区域进行全面清洁，包括吧台、调酒用具、酒水展示架等。根据酒水库存情况，补充所需的酒水、冰块及配料，确保调酒工作的顺利开展。检查调酒设备是否正常运行，如调酒器是否清洁、酒具是否齐全等。（二）营业期间工作1.顾客接待与点单接待员在酒吧入口处迎接顾客，引导顾客就座后，递上酒水单和小吃单，开始点单服务。顾客点单时，接待员认真倾听顾客需求，如有疑问及时与顾客沟通确认。对于顾客的特殊要求，如特殊酒品调配、小吃制作方式等，详细记录并传达给相关部门。点单完成后通知收银员，收银员根据点单信息准确录入收银系统，并告知顾客应付金额。2.收款服务顾客付款时，收银员按照收款流程操作，收取现金、银行卡或进行电子支付。收取现金时当面点清，辨别真伪；银行卡支付时，确保刷卡设备正常，操作规范；电子支付时，及时确认支付成功信息。收款完成后，收银员为顾客开具发票（如需），并将找零或支付凭证交给顾客。同时，在收银系统中记录收款明细，确保账目清晰。3.酒水供应与服务调酒助手根据点单信息，迅速准备所需酒水和配料，协助调酒师进行调酒工作。调酒师调制好酒水后，调酒助手将酒水传递给接待员或服务员。接待员或服务员按照点单信息，将酒水和小吃准确无误地送到顾客桌上，并告知顾客。在服务过程中，注意礼貌用语和服务态度，确保顾客满意。4.现场协调与问题处理接待员在酒吧内随时关注顾客动态，如发现顾客有需求或遇到问题，及时上前询问并提供帮助。对于顾客之间的纠纷和问题，接待员要保持冷静，及时进行协调和处理。如无法解决，应立即向上级主管报告，避免矛盾升级。如遇突发情况，如顾客身体不适、设备故障等，接待员应迅速采取相应措施，如联系急救人员、维修人员等，并及时向上级报告。（三）营业结束后工作1.收银员营业结束后，收银员认真核对当日收款账目，确保现金、银行卡、电子支付等各项收款与系统记录一致。对当日收款现金进行清点、缴存，填写现金缴存单，将现金存入指定银行账户，并做好相关记录。整理当日发票存根，按照税务部门要求进行存档，确保发票管理规范。与财务部门核对账目，提交收款日报表等相关资料，协助财务人员进行财务结算工作。2.接待员协助服务员清理酒吧内的桌面、地面等卫生，确保酒吧环境整洁。整理酒水单、小吃单等相关物品，统计当日顾客点单情况，为次日营业做好准备。检查酒吧入口处及接待区域的设备设施是否正常，如有损坏及时报告上级维修。3.调酒助手对调酒区域进行全面清洁，包括清洗调酒用具、擦拭吧台等，确保调酒区域卫生达标。盘点酒水库存，记录酒水的使用情况和剩余数量，对短缺的酒水进行补货申请。关闭调酒设备电源，整理调酒原料和配料，妥善存放。四、服务规范1.仪容仪表前台工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表，着装统一、规范，佩戴工作牌。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士可化淡妆，保持面容整洁。指甲应修剪整齐，不得涂抹过于鲜艳的指甲油。不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，不得留长指甲。2.语言规范与顾客沟通时，应使用礼貌、热情、亲切的语言，语气平和，语速适中。主动问候顾客，如“您好，欢迎光临”“请问有什么可以帮到您”等。回答顾客问题时，应准确、清晰，不得使用模糊或不确定的语言。对于顾客的要求和意见，应及时回应，如“好的，请稍等”“非常感谢您的建议”等。不得使用粗俗、低俗、不文明的语言。3.行为规范站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠吧台或其他物品。行走时步伐轻盈，不得奔跑或大声喧哗。为顾客服务时，应主动、热情，不得有不耐烦或敷衍的态度。不得在工作时间内玩手机聊微信、吃东西、吸烟等与工作无关的行为。尊重顾客的隐私和个人空间，不得随意窥探顾客的物品或交谈内容。4.服务态度始终以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务，满足顾客的合理需求。对待顾客一视同仁，不得歧视或区别对待任何一位顾客。耐心倾听顾客的意见和建议，及时反馈并尽力解决顾客的问题，提高顾客满意度。保持微笑服务，用微笑传递友好和热情，让顾客感受到酒吧的温馨氛围。五、培训与考核1.培训计划定期组织酒吧前台工作人员参加业务培训，培训内容包括酒水知识、服务技巧、收银操作、法律法规等方面。根据新员工入职情况和业务需求，制定针对性的培训计划，确保新员工能够尽快熟悉工作流程和规范。邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课，采用理论讲解、实际操作、案例分析等多种培训方式，提高培训效果。2.培训内容酒水知识：了解各类酒水的品牌、产地、特点、口味、价格等信息，掌握常见酒水的调制方法和搭配原则。服务技巧：学习接待顾客、点单服务、沟通技巧、问题处理等方面的服务技巧，提高服务质量和顾客满意度。收银操作：熟悉收银系统的操作流程和功能，掌握收款、找零、发票开具、账目核对等收银工作的规范和要点。法律法规：学习与酒吧经营相关的法律法规，如消费者权益保护法、食品安全法、税收法规等，确保酒吧经营合法合规。3.考核标准定期对酒吧前台工作人员进行考核，考核内容包括业务知识、服务质量、工作态度等方面。业务知识考核：通过笔试、口试等方式，考核员工对酒水知识、服务技巧、收银操作等业务知识的掌握程度。服务质量考核：通过顾客评价、现场观察等方式，考核员工的服务态度、服务效率、问题处理能力等服务质量指标。工作态度考核：根据员工的日常工作表现，考核员工的工作积极性、责任心、团队协作精神等工作态度方面的表现。4.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金、晋升机会等。对考核不合格的员工进行辅导和培训，帮助其改进工作表现。如多次考核不合格，将根据公司规定进行相应的处理，如调岗、辞退等。六安全管理1.现金安全收银员应妥善保管现金，营业期间不得将大量现金放置在无人看管的地方。每日营业结束后，及时将现金缴存银行，不得留存大量现金过夜。如遇现金交接等情况，应在监控下进行，确保现金安全。2.设备安全定期对酒吧前台的设备设施进行检查和维护，确保电脑、打印机、验钞机、调酒设备等正常运行。员工在使用设备时，应严格按照操作规程进行操作，不得违规使用或擅自拆卸设备。如发现设备故障或安全隐患，应及时报告上级，并停止使用，等待维修人员处理。3.消防安全酒吧前台工作人员应熟悉酒吧内的消防设施和器材位置，掌握基本的消防知识和灭火技能。不得在酒吧内吸烟或使用明火，严禁私拉乱接电线，确保用电安全。定期组织消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处理能力。4.食品安全调酒助手和相关工作人员应严格遵守食品安全规定，确保酒水和小吃的制作过程卫生、安全。酒水和小吃的原材料应符合质量标准，不得使用过期、变质或受污染的食材。注意食品储存条件，防止食品变质或受到污染。七、奖惩制度1.奖励制度服务之星奖：每月评选出服务态度好、顾客满意度高的员工，授予“服务之星”称号，并给予一定的物质奖励。业务能手奖：对在酒水知识、服务技巧、收银操作等业务方面表现突出的员工，颁发“业务能手”奖，鼓励员工不断提升业务水平。创新贡献奖：对于提出创新性建议或改进措施，为酒吧经营带来显著效益的员工，给予“创新贡献奖”，并给予相应的奖励。团队协作奖：表彰在团队协作方面表现优秀的员工或团队，奖励形式包括奖金、荣誉证书等，激励员工之间相互配合、共同进步。2.惩罚制度警告：对于违