景区收费员制度规范

PAGE景区收费员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范景区收费员的工作行为，确保景区收费工作的准确、高效、有序进行，保障景区和游客的合法权益，提升景区服务质量和管理水平。（二）适用范围本制度适用于景区内所有收费岗位的工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，依法进行收费管理。2.公平公正原则：对待所有游客一视同仁，确保收费公平、公正。3.优质服务原则：以热情、周到的服务态度为游客提供便利，树立良好的景区形象。4.廉洁自律原则：收费员应廉洁奉公，严禁贪污、受贿等违法违纪行为。二、岗位职责（一）岗位设置景区收费岗位根据景区实际情况进行合理设置，包括入口收费岗、出口收费岗、特殊通道收费岗等。（二）入口收费员职责1.负责对进入景区的游客进行门票查验和收费工作。2.准确识别各类门票，包括纸质票、电子票等，确保门票的真实性和有效性。3.向游客清晰说明门票价格、包含项目及注意事项，解答游客关于门票的疑问。4.快速、准确地收取门票费用，开具正规发票或收据，并妥善保管票款。5.维护入口处的秩序，引导游客有序进入景区，防止出现拥堵现象。6.及时与景区内其他岗位沟通协调，如遇特殊情况（如游客人数突然增加、设备故障等），及时上报主管领导。（三）出口收费员职责1.负责对离开景区的游客进行门票查验和相关费用结算（如涉及二次消费项目）。2.核对游客门票及相关消费凭证，确保游客已按规定游览景区并结清所有费用。3.如发现游客有逃票、欠费等情况，及时与入口收费员或相关部门核实，并按规定处理。4.做好出口处的秩序维护工作，引导游客顺利离开景区。5.定期对出口处的设备设施进行检查，如发现问题及时上报维修。（四）特殊通道收费员职责1.负责特殊通道（如团队通道、贵宾通道等）的收费和管理工作。2.严格按照规定对特殊通道的游客进行身份核实和门票查验，确保通道使用的合规性。3.与相关部门（如旅行社、贵宾接待部门等）保持密切沟通，及时了解特殊通道的使用安排和游客信息。4.准确记录特殊通道的游客流量、收费情况等数据，并定期上报。三、工作流程（一）班前准备1.提前到达工作岗位，检查工作环境是否整洁、设备设施是否正常运行（如售票系统、验票设备、票据打印机等）。2.领取当班所需的票据、零钱、发票等办公用品，并确保数量准确、票据完好。3.整理个人仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的精神状态。（二）售票流程1.当有游客购票时，主动微笑迎接，询问游客需求。2.根据游客选择的票种和数量，准确录入售票系统，确认价格和购票信息无误后，打印门票及相关凭证。3.将门票和发票递给游客，同时告知游客门票的有效期、使用规则及景区内的重要景点和注意事项。4.收取票款，当面清点，确保金额准确无误。对于现金支付，要认真辨别真伪；对于电子支付，要及时确认支付成功。5.将票款妥善存放，定期上缴财务部门。（三）验票流程1.入口验票：对进入景区的游客，主动示意游客出示门票。使用验票设备（如手持验票机、闸机等）对门票进行查验，确保门票的真实性和有效性。对于纸质门票，仔细核对票面信息与验票设备显示信息是否一致；对于电子门票，通过扫描二维码或其他验证方式进行核实。验票无误后，给予游客放行，并指引游客进入景区。如发现门票存在问题（如过期、伪造、损坏等），应礼貌地向游客说明情况，并按照规定处理。对于无法解决的问题，及时上报上级领导。2.出口验票：对离开景区的游客，要求游客出示门票及相关消费凭证（如涉及二次消费项目）。再次使用验票设备对门票进行查验，同时核对游客的消费记录。如发现游客有逃票、欠费等情况，应立即与入口收费员或相关部门核实，并按照景区规定进行处理。处理方式包括补票、补缴费用、加收罚款等，同时要向游客耐心解释处理原因和依据。验票无误且游客费用结清后，给予游客放行，并感谢游客游览景区。（四）交接班流程1.下班前，整理好当班的票据、票款和相关资料，与接班人员进行交接。2.交接内容包括：未使用的票据数量、种类和号码；剩余的现金金额及存放位置；已售出门票的数量、金额及相关明细；设备设施的运行情况及存在的问题；未处理的游客问题及处理进展等。3.双方在交接清单上签字确认，确保交接内容准确无误。如发现问题，由交班人员负责解释和处理。（五）班后工作1.完成当班工作后，清理工作岗位，保持工作环境整洁。2.将当班收取的票款、票据等按照规定上缴财务部门，并办理相关交接手续。3.对当班工作中出现的问题进行总结分析，及时向上级领导汇报，并提出改进建议。四、服务规范（一）语言规范1.使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“再见”等。2.与游客交流时，语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，避免使用模糊、歧义或不文明的语言。3.耐心解答游客的疑问，对于游客提出的问题要认真倾听，给予准确、详细的回答。如遇到自己无法解答的问题，应及时向上级领导或相关部门咨询，然后再回复游客。（二）行为规范1.保持良好的站姿和坐姿，不得倚靠、趴在工作台上，不得在工作时间内闲聊、玩手机或做与工作无关的事情。2.微笑服务，主动与游客目光交流，展现热情、友好的态度。3.对于游客的投诉和建议，要虚心接受，不得与游客发生争执。如遇紧急情况或突发事件，要保持冷静，按照应急预案进行处理，并及时向上级领导报告。（三）着装规范1.统一穿着景区规定的工作服，保持工作服整洁、干净，无污渍、破损。2.工作服应佩戴工作牌，工作牌上注明姓名、岗位等信息，便于游客识别。3.不得擅自更改工作服的款式或穿着不符合规定的服装上岗。五、票务管理（一）门票种类及价格1.景区门票分为成人票、儿童票、学生票、老人票、军人票等不同票种，根据国家相关政策和景区实际情况制定相应的价格标准。2.门票价格应在景区显著位置公示，包括纸质票价、电子票价以及特殊票种的优惠价格等，确保游客清楚了解。3.如遇门票价格调整，应提前在景区官网、微信公众号、现场公告栏等渠道进行公示，并向社会公布调价原因和依据。（二）门票销售与库存管理1.建立完善的门票销售系统，实时记录门票的销售情况、库存数量等信息。2.售票员应按照系统记录准确发售门票，不得超售或虚售门票。3.定期对门票库存进行盘点，确保库存数量与系统记录一致。如发现库存差异，要及时查明原因并进行处理。4.根据景区游客流量预测和实际销售情况，合理安排门票库存，避免出现门票短缺或积压现象。（三）门票查验与核销1.严格按照验票流程对门票进行查验，确保门票的真实性和有效性。2.验票设备应定期进行维护和校准，保证验票的准确性。3.门票查验后，应及时进行核销，防止门票被重复使用。核销方式可采用系统自动核销或人工手动核销，核销记录应妥善保存，以备查询。（四）票据管理1.门票票据应妥善保管，包括纸质门票、电子票券、发票、收据等。2.建立票据领用、使用、核销、保管等管理制度，明确各环节的责任人和操作流程。3.票据应存放在安全、防潮、防火的地方，防止票据丢失、损坏或被盗用。4.定期对票据进行盘点和清理，确保票据的完整性和准确性。如发现票据问题，应及时向上级领导报告，并按照规定进行处理。六、财务管理（一）票款收取与上缴1.收费员应严格按照规定收取票款，不得擅自截留、挪用或坐支票款。2.当日收取的票款应及时缴存财务部门指定的账户，不得过夜存放。3.缴存票款时，应填写缴款单，注明缴款金额、票款来源、缴款日期等信息，并与财务人员进行核对。4.财务部门应定期对票款缴存情况进行核对和检查，确保票款安全、准确入账。（二）费用结算与报销1.景区内涉及的二次消费项目（如观光车、游船、餐饮、购物等）应按照规定进行费用结算。收费员应准确记录游客的消费信息，并及时与相关经营部门进行核对。2.经营部门应定期向财务部门报送二次消费项目的收入报表，财务部门进行审核和结算。3.收费员因工作需要发生的费用（如办公用品、通讯费等），应按照景区报销制度进行报销。报销时需提供正规发票，并填写报销单，经相关领导审批后，到财务部门办理报销手续。（三）财务审计与监督1.景区应定期对收费工作进行财务审计，检查票款收取、上缴、费用结算等情况是否符合规定。2.审计部门应独立开展审计工作，出具审计报告，对发现的问题提出整改意见和建议。3.加强对收费员的财务监督，防止出现财务违规行为。如发现收费员有贪污、受贿、挪用公款等违法违纪行为，应依法依规严肃处理。七、培训与考核（一）培训计划1.制定系统的培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等。2.培训内容应涵盖景区概况、门票政策、收费流程、服务规范、票务管理、财务管理等方面的知识和技能。3.定期组织培训课程，邀请专业讲师或景区内部经验丰富的员工进行授课，确保培训质量。（二）培训方式1.采用集中授课、现场演示、模拟操作、案例分析等多种培训方式，提高培训效果。2.鼓励收费员参加外部培训课程或行业交流活动，拓宽视野，提升业务水平。3.建立培训档案，记录收费员的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等，作为员工晋升和绩效考核的参考依据。（三）考核制度1.建立科学合理的考核制度，对收费员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、业务技能、廉洁自律等方面。2.考核方式可采用自评、互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。3.根据考核结果，对表现优秀的收费员进行表彰和奖励，对不称职的收费员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。八、奖惩制度（一）奖励制度1.对在工作中表现突出的收费员，给予以下奖励：月度优秀员工奖：根据当月工作表现，评选出工作业绩突出、服务质量高、业务技能熟练的收费员，给予一定的物质奖励和荣誉证书。年度杰出贡献奖：对在一年内为景区收费工作做出显著贡献的收费员，给予更高额度的奖金和荣誉称号，并在景区内部进行公开表彰。创新奖励：对提出创新性建议或方法，有效提高收费工作效率、提升服务质量或降低成本的收费员，给予相应的奖励。2.奖励方式包括奖金、奖品、荣誉证书、晋升机会等，以激励收费员积极工作，不断提升自身素质和业务水平。（二）惩罚制度1.对于违反本制度的收费员，视情节轻重给予以下惩罚：警告：对初次违反制度且情节较轻的收费员，给予口头或书面警告，责令其立即改正。罚款：对违反制度造成一定损失或影响的收费员，根据损失程度给予相应的罚款处理。待岗培训：对多次违反制度或违反重要制度规定的收费员，安排其待岗培训，培训期间停发绩效工资，待培训合格后重新上岗。辞退：对严重