信访代办站制度规范

PAGE信访代办站制度规范一、总则（一）目的为了进一步畅通信访渠道，规范信访代办站工作流程，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本地区内设立的各级信访代办站及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策开展信访代办工作，确保程序合法、处理公正。2.便民利民原则：以方便群众为出发点，简化办事流程，提高办事效率，为群众提供优质、高效的服务。3.属地管理、分级负责原则：明确各级信访代办站的职责，按照属地管理和分级负责的要求，及时处理群众信访事项。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及哪个部门或单位，由该部门或单位负责处理，确保责任落实到位。二、信访代办站职责（一）受理信访事项1.负责接待群众来访，倾听群众诉求，记录信访事项的基本情况。2.对群众通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访事项进行登记受理。（二）甄别信访事项1.对受理的信访事项进行甄别，判断是否属于信访代办站的职责范围。2.对于不属于信访代办站职责范围的信访事项，及时告知群众向有权处理的部门或单位反映，并做好解释工作。（三）交办信访事项1.对于属于信访代办站职责范围的信访事项，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，及时交办给相关责任单位或部门。2.明确交办的信访事项的办理要求、办理期限等，并跟踪办理进度。（四）协调处理信访事项1.对于交办后责任单位或部门处理难度较大的信访事项，信访代办站要主动协调相关部门进行联合处理。2.组织召开协调会，分析研究信访事项的处理方案，明确各部门的职责分工，共同推进信访事项的解决。（五）反馈处理结果1.督促责任单位或部门按时限要求将信访事项的处理结果反馈给信访代办站。2.信访代办站收到反馈结果后，及时将处理结果告知信访群众，并做好解释和说明工作。（六）归档管理1.对信访事项的受理、交办、处理、反馈等全过程的资料进行整理归档。2.建立健全信访档案管理制度，确保档案资料的完整、规范、安全。三、信访代办站工作流程（一）来访登记1.群众来访时，信访代办站工作人员要热情接待，引导群众到指定地点就座。2.向群众发放信访登记表，由群众填写信访事项的基本情况，包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、诉求等。3.工作人员对群众填写的信访登记表进行审核，确保信息准确、完整。（二）甄别分类1.工作人员对受理的信访事项进行甄别，根据信访事项的性质、内容、涉及部门等进行分类。2.对于属于信访代办站职责范围的信访事项，按照不同类别进行编号，并录入信访信息管理系统。（三）交办处理1.根据信访事项的类别和属地管理、分级负责原则，确定交办的责任单位或部门。2.填写信访交办单，明确信访事项的交办内容、办理要求、办理期限等，并加盖信访代办站公章。3.将信访交办单及相关材料送达责任单位或部门，并做好交接手续。（四）跟踪督办1.建立信访事项跟踪督办台账，对交办的信访事项进行全程跟踪。2.通过电话、短信、实地走访等方式，及时了解责任单位或部门的办理进度，督促其按时限要求办理。3.对于办理过程中出现的问题或困难，及时与责任单位或部门沟通协调，共同研究解决办法。（五）反馈答复1.责任单位或部门将信访事项的处理结果反馈给信访代办站后，工作人员要认真审核。2.审核通过后，及时将处理结果告知信访群众，并征求群众对处理结果的意见。3.对于群众不满意的处理结果，要督促责任单位或部门重新办理，并再次反馈处理结果，直至群众满意为止。（六）归档总结1.将信访事项的受理、交办、处理、反馈等全过程的资料进行整理归档，包括信访登记表、信访交办单、处理结果反馈单、相关证明材料等。2.定期对信访代办站的工作进行总结分析，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断提高信访代办工作水平。四、信访代办站工作人员行为规范（一）服务态度1.热情接待来访群众，做到礼貌待人、耐心倾听、认真记录。2.不得对群众态度冷漠、生硬、推诿，严禁与群众发生争吵。（二）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.严格遵守保密制度，不得泄露信访人的个人信息和信访事项内容。3.严禁在工作期间从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏等。（三）业务能力1.加强业务学习，不断提高自身的政策水平和业务能力。2.熟悉信访工作流程和相关法律法规，能够准确甄别信访事项，妥善处理各类信访问题。（四）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等。2.严禁利用职务之便谋取私利，不得在信访代办工作中为他人谋取不正当利益。五、信访事项办理要求（一）办理期限1.责任单位或部门收到信访交办单后，一般应在[X]个工作日内作出处理意见，并将处理结果反馈给信访代办站。2.对于情况复杂、处理难度较大的信访事项，经信访代办站批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日。（二）办理质量1.责任单位或部门要认真调查核实信访事项的事实真相，依法依规作出处理决定。2.处理意见要明确、具体、合理，具有可操作性，能够切实解决群众的实际问题。（三）沟通协调1.责任单位或部门在办理信访事项过程中，要主动与信访群众沟通联系，了解群众的诉求和意见。2.对于涉及多个部门或单位的信访事项，要加强沟通协调，形成工作合力，共同推进信访事项的解决。六、信访代办站考核与奖惩（一）考核内容1.信访事项受理情况，包括受理数量、受理及时率等。2.信访事项交办情况，包括交办准确率、交办及时率等。3.信访事项跟踪督办情况，包括督办力度、办理期限内办结率等。4.信访事项反馈答复情况，包括反馈及时率、群众满意度等。5.信访档案管理情况，包括档案资料的完整性、规范性等。6.工作人员行为规范执行情况，包括服务态度、工作纪律、业务能力、廉洁自律等方面。（二）考核方式1.定期考核：每月对信访代办站的工作进行一次考核，由信访代办站组织实施，考核结果报上级主管部门备案。2.不定期抽查：上级主管部门不定期对信访代办站的工作进行抽查，发现问题及时督促整改。（三）奖惩措施1.对工作成绩突出的信访代办站和工作人员，给予表彰和奖励，包括荣誉称号