茶房员工制度规范

PAGE茶房员工制度规范一、总则（一）目的为了加强茶房管理，规范员工行为，提高服务质量，确保茶房各项工作的顺利开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于茶房全体员工。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，合法合规经营。2.以顾客为中心，提供优质、高效、贴心的服务。3.注重团队协作，共同营造良好的工作氛围。4.持续改进，不断提升茶房的管理水平和服务品质。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.工作期间须穿着统一制服，保持整洁、干净。2.头发应梳理整齐，不得染怪异颜色。男员工头发不宜过长，女员工可适当盘发或束发。3.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，不得留长指甲或涂抹鲜艳指甲油。5.佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。（二）言行举止1.语言文明、礼貌，使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.接待顾客时，应面带微笑，主动打招呼，热情周到地为顾客服务。3.举止端庄、大方，不得有不雅动作。走路时应轻盈稳健，不得奔跑、打闹。4.与顾客交流时，应保持适当距离，眼神专注，不得东张西望或心不在焉。5.不得在工作场所大声喧哗、争吵或闲聊与工作无关的事情。（三）工作纪律1.遵守茶房的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，如需暂时离开岗位，应向主管请假并安排好工作交接。3.不得在工作场所吸烟、吃东西、嚼口香糖等。4.不得利用工作之便谋取私利，不得接受顾客的贿赂或馈赠。5.爱护茶房的设施设备和财物，如有损坏应及时报告并照价赔偿。6.保守茶房的商业秘密和顾客信息，不得泄露给无关人员。三、岗位职责（一）茶房主管岗位职责1.负责茶房的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.监督员工的工作表现，对员工进行培训、考核和评估，激励员工提高工作效率和服务质量。3.协调茶房与其他部门之间的关系，确保各项工作的顺利衔接。4.负责茶房的物资管理，合理控制成本，确保物资的充足供应和合理使用。5.处理顾客投诉和突发事件，及时向上级汇报并采取有效措施解决问题。6.定期对茶房的经营情况进行分析和总结，提出改进建议和措施，不断提升茶房的经营效益。（二）茶艺师岗位职责1.熟练掌握各类茶叶的品种、特点、冲泡方法和茶文化知识，能够为顾客提供专业的茶艺服务。2.根据顾客的需求和口味，为顾客推荐合适的茶叶和饮品，并进行准确、规范的冲泡演示。3.负责茶房茶具的清洁、摆放和维护，确保茶具的卫生和完好。4.协助茶房主管做好茶叶和饮品的销售工作，了解顾客反馈，及时调整销售策略。5.参与茶房的培训和活动，不断提升自身的专业素养和服务水平。（三）服务员岗位职责1.负责茶房的接待工作，引导顾客就座，为顾客提供茶水、点心等服务。2.及时清理桌面、地面等卫生，保持茶房环境整洁。3.协助茶艺师做好茶具的准备和清理工作，确保茶艺服务的顺利进行。4.关注顾客需求，及时响应顾客召唤，提供周到的服务。5.负责茶房内设施设备的日常检查和维护，发现问题及时报告。四、培训与发展（一）培训计划1.茶房主管应根据员工的岗位需求和实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容应涵盖茶艺知识、服务技能、沟通技巧、职业道德等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：由茶房主管或经验丰富的员工担任培训讲师，对员工进行定期的内部培训。内部培训可以采用集中授课、现场演示、案例分析等方式进行。2.外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业机构举办的培训课程或讲座，拓宽员工的视野和知识面。3.实践培训：通过实际工作中的操作和演练，让员工在实践中不断提高服务技能和解决问题的能力。（三）职业发展1.茶房为员工提供广阔的职业发展空间，鼓励员工不断提升自己，实现个人价值。2.根据员工的工作表现和能力水平，为员工提供晋升机会，担任更高层次的管理或专业职位。3.为员工制定个性化的职业发展规划，帮助员工明确发展方向，提供相应的培训和支持。五、考核与奖惩（一）考核标准1.建立科学合理的考核体系，对员工的工作表现、服务质量、业务能力等方面进行全面考核。2.考核指标应包括工作业绩、工作态度、团队协作、顾客满意度等方面，确保考核结果客观、公正。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对员工进行一次定期考核，考核结果作为员工绩效奖金发放和晋升的重要依据。2.不定期考核：根据工作需要，对员工进行不定期考核，及时发现和解决问题。3.顾客评价：通过顾客满意度调查等方式，收集顾客对员工服务的评价，作为考核的参考依据。（三）奖励制度1.对工作表现优秀、服务质量高、为茶房做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升等。2.设立特别贡献奖，对在关键时刻表现出色、解决重大问题或提出创新性建议的员工进行奖励。（四）惩罚制度1.对违反本制度规范、工作表现不佳、给茶房造成损失的员工，给予相应的惩罚。惩罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。2.对于严重违反法律法规或茶房规章制度的员工，将依法解除劳动合同，并追究其法律责任。六、卫生与安全管理（一）卫生管理1.建立严格的卫生管理制度，确保茶房环境整洁、卫生。2.每日营业前，对茶房进行全面清洁，包括桌面、地面、茶具、门窗等。3.定期对茶房的设施设备进行消毒，防止细菌滋生和传播。4.保持茶房通风良好，空气清新。5.员工应注意个人卫生，勤洗手、勤换工作服，保持良好的卫生习惯。（二）安全管理1.加强茶房的安全管理，确保顾客和员工的人身安全和财产安全。2.定期对茶房的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行，无安全隐患。3.配备必要的消防器材，并定期进行检查和维护