规范物业如何管理制度

PAGE规范物业如何管理制度物业管理制度规范一、总则（一）目的为加强本公司物业管理工作，提高服务质量，规范物业管理人员行为，保障业主和使用人的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家相关法律法规和行业标准，依法开展物业管理活动。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.统一管理原则：对物业项目实行统一规划、统一组织、统一协调、统一实施。4.专业运作原则：配备专业的管理人员和技术人员队伍，运用科学的管理方法和先进的技术手段，提高物业管理水平。二、组织架构与人员职责（一）组织架构本公司设立物业管理部，负责物业项目的日常管理工作。物业管理部下设综合管理组、客户服务组、工程维修组、安全保卫组、环境卫生组等职能小组，各小组分工明确，相互协作，共同完成物业管理任务。（二）人员职责1.物业管理部经理职责全面负责物业项目的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责与业主、使用人及相关部门的沟通协调，及时处理各类投诉和纠纷。组织制定和完善物业管理规章制度，加强内部管理，提高工作效率。负责物业项目的成本控制和预算管理，确保各项费用合理支出。定期对物业项目的管理情况进行检查和评估，及时发现问题并采取措施加以解决。2.综合管理组职责负责物业管理部的日常行政事务，包括文件收发、档案管理、会议组织等。负责员工考勤、薪酬核算、绩效考核等人力资源管理工作。负责物业管理费用的收缴和财务管理工作，定期编制财务报表。负责物业项目的物资采购、设备管理和固定资产登记等工作。3.客户服务组职责负责与业主、使用人进行沟通联系，及时了解他们的需求和意见，并提供相应的服务。负责办理业主入住、装修手续，解答业主关于物业管理的疑问。负责处理业主的投诉和建议，及时反馈处理结果，跟踪回访业主。组织开展社区文化活动，增强业主之间的沟通和交流，营造良好的社区氛围。4.工程维修组职责负责物业项目内各类房屋建筑、设施设备的维修、保养和更新改造工作。制定工程维修计划和预算，组织实施维修工程，确保工程质量和进度。负责对物业项目内的水电、消防、电梯等设施设备进行日常巡检，及时发现和排除安全隐患。负责与相关专业维修单位进行协调沟通，确保维修工作的顺利进行。5.安全保卫组职责负责物业项目的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案，确保业主和使用人的人身财产安全。组织开展安全巡逻、门禁管理、车辆停放管理等工作，维护物业项目的正常秩序。负责对进出物业项目的人员、车辆进行登记检查，防止无关人员和车辆进入。协助公安机关处理各类突发事件，及时报告相关情况。6.环境卫生组职责负责物业项目内的环境卫生清扫、保洁工作，包括公共区域、楼道、电梯等。制定环境卫生工作计划和标准，组织实施清扫保洁工作，确保环境整洁卫生。负责对物业项目内的垃圾分类收集、运输和处理工作，配合相关部门做好环保工作。定期对物业项目内的绿化进行养护管理，保持绿化景观美观。三、物业接管与验收（一）接管验收准备1.成立接管验收小组，由物业管理部经理担任组长，成员包括工程技术人员、客服人员等。2.收集物业项目的相关资料，包括规划设计图纸、施工验收报告、设备清单等。3.制定接管验收方案，明确验收标准、流程和时间安排。（二）接管验收流程1.资料审查：对物业项目的相关资料进行审查，确保资料齐全、真实、有效。2.现场检查：对物业项目的房屋建筑、设施设备、环境卫生等进行现场检查，记录存在的问题。3.整改跟踪：对检查中发现的问题，要求建设单位或施工单位进行整改，跟踪整改情况，直至问题解决。4.验收备案：整改完成后，组织相关人员进行验收，验收合格后办理接管验收备案手续。（三）接管验收标准1.房屋建筑：房屋主体结构完好，无明显裂缝、渗漏等质量问题；墙面、地面平整，门窗完好；公共区域的楼梯、扶手、栏杆等设施齐全，无损坏。2.设施设备：各类设施设备运行正常，性能良好；消防设施设备符合国家相关标准，完好有效；电梯运行平稳，安全装置齐全；给排水系统畅通，无堵塞、渗漏现象。3.环境卫生：物业项目内环境整洁，无杂物堆积；公共区域无卫生死角；垃圾分类收集设施齐全，摆放整齐。4.绿化景观：绿化植物生长良好，无病虫害；绿化景观布局合理，美观大方。四、客户服务管理（一）客户信息管理1.建立客户信息档案，包括业主姓名、联系方式、房屋信息、缴费记录等。2.定期更新客户信息档案，确保信息的准确性和完整性。3.对客户信息进行保密管理，防止信息泄露。（二）客户沟通与投诉处理1.制定客户沟通计划，定期与业主、使用人进行沟通，了解他们的需求和意见。2.设立客户投诉渠道，包括电话、邮箱、现场投诉等，及时受理客户投诉。3.对客户投诉进行分类登记，分析投诉原因，制定处理措施，并及时反馈处理结果。4.跟踪回访客户投诉处理情况，确保客户满意度。（三）社区文化活动组织1.根据业主需求和物业项目特点，制定社区文化活动计划。2.组织开展各类社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、文体比赛等。3.鼓励业主积极参与社区文化活动，增强业主之间的沟通和交流，营造良好的社区氛围。五、工程维修管理（一）维修计划制定1.根据物业项目内设施设备的使用情况和维修保养记录，制定年度维修计划。2.年度维修计划应包括维修项目、维修时间、维修预算等内容。3.对突发的设施设备故障，及时制定临时维修计划，并组织实施。（二）维修工程实施1.维修工程实施前，应进行现场勘查，制定维修方案，明确维修内容、维修方法和质量标准。2.维修工程应选择具有相应资质的施工单位进行施工，签订维修合同，明确双方的权利和义务。3.维修工程实施过程中，应加强质量监督和安全管理，确保工程质量和施工安全。4.维修工程完成后，应组织相关人员进行验收，验收合格后方可交付使用，并办理工程结算手续。（三）设施设备保养1.制定设施设备保养计划，明确保养内容、保养周期和保养责任人。2.设施设备保养应按照保养计划定期进行，保养记录应详细、准确。3.对设施设备进行定期巡检，及时发现和排除设备故障隐患，确保设施设备正常运行。六、安全保卫管理（一）安全保卫制度制定1.根据物业项目的特点和安全管理要求，制定安全保卫制度，包括门禁管理制度、巡逻制度、车辆管理制度等。2.安全保卫制度应明确安全保卫工作的目标、任务、流程和责任。（二）安全保卫人员管理1.招聘合格的安全保卫人员，进行专业培训，使其具备相应的安全保卫知识和技能。2.对安全保卫人员进行日常管理，包括考勤、考核、奖惩等。3.定期组织安全保卫人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力。（三）安全保卫工作实施1.严格执行门禁管理制度，对进出物业项目的人员、车辆进行登记检查。2.加强安全巡逻，制定巡逻路线和巡逻时间，确保物业项目内无安全隐患。3.做好车辆停放管理工作，引导车辆有序停放，确保停车场秩序良好。4.协助公安机关处理各类突发事件，及时报告相关情况，配合做好调查工作。七、环境卫生管理（一）环境卫生标准制定1.根据物业项目的特点和环境卫生管理要求，制定环境卫生标准，包括清扫保洁标准、垃圾分类标准等。2.环境卫生标准应明确环境卫生工作的目标、任务、流程和质量要求。（二）环境卫生作业实施1.按照环境卫生标准，组织开展清扫保洁工作，确保物业项目内环境整洁卫生。2.加强对公共区域的环境卫生管理，定期进行消毒杀菌，防止疾病传播。3.做好垃圾分类收集、运输和处理工作，确保垃圾分类准确，运输及时，处理规范。（三）环境卫生检查与考核1.定期对环境卫生工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.建立环境卫生考核制度，对环境卫生作业人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。八、财务管理（一）财务预算管理1.根据物业项目的管理目标和工作计划，编制年度财务预算。2.年度财务预算应包括物业管理费用预算、维修费用预算、人员费用预算等内容。3.对财务预算进行审核和审批，确保预算的合理性和可行性。（二）物业管理费用收缴1.制定物业管理费用收缴制度，明确收费标准、收费方式和缴费期限。2.加强物业管理费用收缴工作，定期向业主、使用人发送缴费通知，催缴欠费。3.对欠费业主、使用人进行分类管理，采取相应的催缴措施，确保物业管理费用足额收缴。（三）财务核算与报表编制1.按照国家相关财务法规和会计准则，进行财务核算，确保财务数据准确、完整。2.定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为公司决策提供依据。3.加强财务分析工作，对物业项目的财务状况进行分析和评估，提出改进建议。九、档案管理（一）档案管理制度制定1.根据物业项目的管理需求，制定档案管理制度，明确档案管理的职责、流程和标准。2.档案管理制度应包括档案收集、整理、归档、保管、查阅、销毁等环节的规定。（二）档案收集与整理1.收集物业项目管理过程中形成的各类文件、资料、记录等，包括合同协议、工程图纸、维修记录、客户信息等。2.对收集到的档案进行分类整理，按照档案类别和时间顺序进行编号、装订，确保档案整齐有序。（三）档案归档与保管1.将整理好的档案及时归档，存入档案库或电子档案系统。2.建立档案保管制度，对档案进行妥善保管，防止档案损坏、丢失或泄露。3.定期对档案进行检查和盘点，确保档案的完整性和