旅游局制度与规范

PAGE旅游局制度与规范总则1.目的本制度与规范旨在加强旅游局的管理，确保各项工作的规范化、科学化、高效化运行，提升旅游服务质量，促进旅游业的健康发展，保障游客的合法权益，维护旅游市场秩序。2.适用范围本制度适用于旅游局全体工作人员，以及在旅游局管辖范围内从事旅游经营活动的各类企业、组织和个人。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保各项工作合法合规。服务至上原则：以游客需求为导向，提供优质、高效、便捷的旅游服务。公平公正原则：对待各类旅游经营主体和游客一视同仁，维护公平竞争的市场环境。科学管理原则：运用现代管理理念和方法，提高管理效率和水平。机构与职责1.机构设置旅游局设局长一名，副局长若干名，下设办公室、旅游规划科、市场监管科、行业发展科、质量监督科等职能科室。2.职责分工局长职责全面负责旅游局的行政管理工作，主持制定旅游发展战略和政策，组织实施旅游规划，协调各部门工作，代表旅游局对外开展交流与合作。副局长职责协助局长开展工作，分管相关职能科室，负责具体业务的指导、监督和管理，落实局长交办的其他工作任务。办公室职责负责旅游局的日常行政事务，包括文件收发、会议组织、人事管理、财务管理、后勤保障等工作。旅游规划科职责组织编制旅游发展规划，指导旅游资源的开发与利用，审核旅游建设项目，推动旅游产业的空间布局优化。市场监管科职责负责旅游市场的监督管理，查处旅游违法违规行为，维护旅游市场秩序，受理游客投诉，调解旅游纠纷。行业发展科职责推动旅游行业的发展，扶持旅游企业，促进旅游产业融合，组织开展旅游宣传推广活动，开拓旅游市场。质量监督科职责制定旅游服务质量标准，对旅游企业和从业人员进行质量监督检查，开展旅游服务质量测评，推动旅游服务质量提升。旅游规划与资源管理1.规划编制旅游局应根据本地旅游资源状况、市场需求和发展趋势，制定中长期旅游发展规划。规划编制过程中应广泛征求意见，组织专家论证，确保规划的科学性和可行性。旅游发展规划应明确旅游发展的总体目标、空间布局、产品体系、保障措施等内容，为旅游业的发展提供指导。2.资源开发加强对旅游资源的普查和评估，建立旅游资源数据库。按照规划要求，合理开发利用旅游资源，注重资源的保护和可持续利用。鼓励社会资本参与旅游资源开发，规范开发程序，加强对开发项目的监管，确保开发质量。3.项目审核对新建、改建和扩建的旅游建设项目进行审核，重点审查项目的规划选址、建设内容、环保要求、安全设施等是否符合相关标准和规定。建立项目审核档案，记录项目审核情况，跟踪项目建设进度。旅游市场监管1.准入管理严格旅游市场准入制度，对从事旅游经营活动的企业和个人进行资质审核，确保其具备相应的经营条件和能力。依法办理旅游经营许可证，加强对许可证的管理，定期进行年检。2.日常监管建立健全旅游市场日常巡查制度，加强对旅游景区、旅行社、导游、旅游饭店等旅游经营单位的监督检查。重点检查旅游经营单位的经营行为、服务质量、安全管理等方面，及时发现和纠正违法违规行为。3.投诉处理设立专门的旅游投诉受理渠道，公布投诉电话、邮箱等信息，方便游客投诉。对游客投诉进行及时受理、调查和处理，在规定时间内给予游客答复。对投诉属实的，依法依规追究相关旅游经营单位和人员的责任。4.联合执法加强与公安、工商、交通、物价等部门的协作配合，建立联合执法机制，共同打击旅游市场违法违规行为。定期开展联合执法行动，针对旅游市场存在的突出问题进行专项整治。旅游行业发展1.企业扶持制定旅游企业扶持政策，通过财政补贴、税收优惠、贷款贴息等方式，支持旅游企业发展壮大。建立旅游企业联系制度，加强与企业的沟通交流，及时了解企业需求，为企业提供服务和指导。2.产业融合推动旅游业与文化、农业、工业、体育等产业的融合发展，培育新的旅游业态和产品。鼓励开发具有地方特色的旅游商品，加强旅游商品品牌建设。3.宣传推广制定旅游宣传推广计划，加大旅游宣传投入，通过多种渠道和方式，宣传本地旅游资源和产品。组织参加国内外旅游展会、推介会等活动，提升本地旅游的知名度和影响力。旅游服务质量监督1.标准制定制定旅游服务质量标准，涵盖旅游景区、旅行社、导游、旅游饭店等各个领域，明确服务质量要求和考核指标。定期对服务质量标准进行修订和完善，适应市场发展和游客需求变化。2.监督检查质量监督科定期对旅游企业和从业人员的服务质量进行监督检查，采取现场检查、暗访、游客满意度调查等方式。对服务质量不达标的企业和个人，下达整改通知书，责令限期整改。3.质量测评建立旅游服务质量测评体系，定期对旅游企业进行质量测评，测评结果向社会公布。将服务质量测评结果与企业扶持政策、市场准入等挂钩，激励企业提高服务质量。人员管理1.招聘与录用根据工作需要，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、条件和程序。按照公开、公平、公正的原则，通过考试、面试等环节，选拔优秀人才进入旅游局工作。2.培训与发展建立健全人员培训制度，定期组织工作人员参加业务培训、法律法规培训、职业道德培训等。鼓励工作人员参加学历教育和专业技术培训，提升综合素质和业务能力。3.考核与奖惩制定科学合理的绩效考核制度，对工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行考核评价。根据考核结果，给予相应的奖励和惩罚，激励工作人员积极工作，提高工作效率和质量。财务管理1.预算管理编制年度财务预算，明确各项收入和支出项目，确保预算的准确性和合理性。严格执行预算，控制预算支出，确保财政资金的安全和有效使用。2.收入管理规范旅游局的各项收入来源，加强对旅游规费、罚没收入等的管理，确保收入及时足额上缴。加强对旅游项目资金、扶持资金等专项资金的管理，专款专用，提高资金使用效益。3.支出管理严格执行财务支出审批制度，规范支出报销流程，确保支出合法合规。加强对差旅费、会议费、招待费等费用的控制，厉行节约，反对浪费。信息管理1.信息收集建立旅游信息收集渠道，广泛收集旅游市场动态、旅游资源信息、游客反馈等信息。定期对收集到的信息进行整理和分析，为旅游决策提供依据。2.信息发布设立旅游信息发布平台，及时发布旅游政策法规、旅游产品信息、旅游活动信息等。加强与媒体的合作，通过多种渠道宣传本地旅游，提高旅游信息的传播范围和效果。3.信息化建设推进旅游局信息化建设，建立旅游管理信息系统，实现旅游规划、市场监管、行业发展、服务质量监督等工作的信息化管理。加强信息安全管理，保障旅游信息系统的安全稳定运行。应急管理1.应急预案制定制定旅游突发事件应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容。定期对应急预案进行演练和修订，提高应急预案的科学性和实用性。2.应急处置发生旅游突发事件时，旅游局应立即启动应急预案，迅速组织开展应急处置工作。及时向上级主管部门和相关部门报告事