铁路票务员制度规范

PAGE铁路票务员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范铁路票务员的工作行为，确保票务工作的准确性、高效性和公正性，保障铁路旅客运输的正常秩序，维护旅客的合法权益，提升铁路客运服务质量。（二）适用范围本制度适用于在铁路客运车站从事票务工作的全体票务员，包括售票员、退票改签员、检票员等相关岗位人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、铁路行业相关标准和规定，依法开展票务工作。2.诚实守信原则秉持诚实守信的态度，如实为旅客提供票务信息，准确办理票务业务，不得欺诈旅客。3.优质服务原则以旅客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务，不断提升旅客满意度。4.安全准确原则确保票务信息安全，防止信息泄露和滥用。准确处理票务业务，避免出现票务差错。二、票务员岗位职责（一）售票员岗位职责1.售票准备工作提前到岗，检查售票设备是否正常运行，如售票终端、打印机、票卡库存等。领取当班所需的票卡、备用金等办公用品，并做好登记。2.售票操作热情接待旅客，准确理解旅客购票需求，为旅客提供正确的车次、票价、余票等信息。通过售票系统为旅客办理购票业务，确保录入信息准确无误，包括旅客姓名、身份证号码、乘车日期、车次、席别等。认真核对打印出的车票票面信息，确保与录入信息一致。如发现票面信息有误，及时进行更正或重新出票。向旅客交付车票时，清晰告知旅客乘车日期、车次、开车时间、检票口等重要信息，并提醒旅客妥善保管车票。3.特殊票种发售熟练掌握各类特殊票种的发售规定，如学生票、残疾军人票、儿童票等。严格审核旅客购买特殊票种的相关证件，确保符合发售条件。如不符合规定，应耐心向旅客解释说明。4.售票款管理按照规定收取票款，做到唱收唱付，当面清点，确保票款准确无误。及时将收取的票款存入指定票款箱，不得挪用、截留或坐支票款。下班时，与接班售票员做好票款交接工作，填写票款交接记录，双方签字确认。（二）退票改签员岗位职责1.退票改签业务受理受理旅客的退票、改签申请，认真审核旅客提供的有效身份证件和车票。核实退票、改签的相关规定，判断旅客申请是否符合条件。如不符合规定，应向旅客做好解释工作。2.退票改签操作根据旅客申请，在售票系统中准确办理退票、改签业务。操作过程中，仔细核对旅客信息和车票信息，确保业务办理准确无误。计算退票手续费和改签后的票价差额，向旅客清晰说明并收取或退还相应款项。打印退票、改签凭证，交旅客签字确认，并将凭证妥善保存。3.退票改签款管理退票款按照规定及时退还旅客，可通过现金、银行卡转账等方式进行支付。改签后的票款差额及时收取或退还，确保票款收付准确。定期核对退票改签款账目，确保账目清晰、准确。（三）检票员岗位职责1.检票准备工作提前到达检票口，检查检票设备是否正常运行，如检票闸机、手持检票机等。领取当班所需的检票工具，如检票剪、对讲机等，并做好登记。熟悉列车车次、开车时间及检票口信息，掌握本站各次列车的检票时间安排。2.检票作业在检票口引导旅客有序排队检票，提醒旅客出示有效身份证件和车票。使用检票设备对车票进行检票，认真核对车票票面信息与旅客身份信息是否一致。对于特殊情况，如儿童免票、持减价优待票乘车等，按照规定进行查验和处理。对不符合检票条件的旅客，耐心解释原因，并引导其到相关窗口办理补票等手续。3.站台组织在列车到达前，组织旅客有序排队等候上车，确保旅客安全。引导旅客按照车厢号和座位号有序上车，避免拥挤和混乱。对重点旅客，如老弱病残孕等，提供必要的帮助和照顾。4.检票结束工作列车开车后，清理检票口及站台，检查是否有遗留物品。如有遗留物品，及时登记并上交车站失物招领处。关闭检票设备，做好设备的日常维护和保养工作。与接班检票员做好工作交接，填写交接记录，双方签字确认。三、票务工作流程（一）售票流程1.旅客到达售票窗口，向售票员提出购票需求。2.售票员询问旅客乘车日期、车次、席别等信息，并通过售票系统查询余票情况。3.售票员根据旅客需求，为旅客选择合适的车次和席别，并告知旅客票价。4.旅客确认购票信息后，售票员录入旅客身份信息，包括姓名、身份证号码等，并提交购票申请。5.售票系统验证旅客身份信息和票款支付情况（如使用现金支付，售票员当面清点；如使用银行卡支付，通过系统验证支付成功）。6.验证通过后，售票系统打印车票，售票员核对车票票面信息与录入信息一致后，将车票交付旅客，并告知旅客相关乘车信息。（二）退票流程1.旅客持有效身份证件和车票到退票改签窗口提出退票申请。2.退票改签员审核旅客身份信息和车票信息，确认车票是否为本站发售且未使用。3.根据退票规定，计算退票手续费，并告知旅客退票金额。4.旅客同意退票后，退票改签员在售票系统中办理退票业务，系统自动扣除退票手续费，并将退票款退还旅客（可选择现金退还或银行卡转账等方式）。5.退票改签员打印退票凭证，交旅客签字确认后留存。（三）改签流程1.旅客持有效身份证件和车票到退票改签窗口提出改签申请。2.退票改签员审核旅客身份信息和车票信息，确认车票是否为本站发售且未使用。3.根据旅客改签需求，查询新的车次、席别及余票情况，并告知旅客改签后的票价差额。4.旅客同意改签后，退票改签员在售票系统中办理改签业务，系统自动调整车票信息，并收取或退还票价差额（可选择现金支付或银行卡转账等方式）。5.退票改签员打印改签凭证，交旅客签字确认后留存。（四）检票流程1.列车到达本站前，检票员提前到达检票口，开启检票设备，做好检票准备工作。2.列车到达前一定时间（如提前30分钟），开始检票。检票员在检票口引导旅客排队，提醒旅客出示有效身份证件和车票。3.旅客依次通过检票闸机或手持检票机检票，检票员认真核对车票票面信息与旅客身份信息是否一致。4.对于特殊情况，如儿童免票、持减价优待票乘车等，检票员按照规定进行查验和处理。5.列车到达后，检票员组织旅客有序排队上车，引导旅客按照车厢号和座位号就座。6.列车开车后，检票员清理检票口及站台，检查是否有遗留物品。如有遗留物品，及时登记并上交车站失物招领处。7.关闭检票设备，做好设备的日常维护和保养工作。四、票务管理制度（一）票卡管理1.建立票卡库存管理制度，定期对票卡库存进行盘点，确保票卡数量准确无误。2.票卡的领取、发放、使用和回收应严格按照规定流程进行，并有详细的记录。3.加强票卡安全管理，防止票卡丢失、被盗、损坏或滥用。如发现票卡异常情况，应及时报告并采取相应措施。（二）备用金管理1.为售票员配备适量的备用金，并制定备用金管理制度。2.备用金的领取、使用和归还应严格按照规定流程进行，并有详细的记录。领取备用金时，售票员需签字确认；使用备用金后，应及时补足差额。3.定期对备用金进行盘点，确保备用金金额准确无误。如发现备用金短缺或长款情况，应及时查明原因并进行处理。（三）票务差错管理1.建立票务差错登记制度，对发生的票务差错进行详细记录，包括差错类型、发生时间、涉及金额、处理情况等。2.对于一般性票务差错，如票面信息打印错误等，应及时更正或重新出票，并向旅客做好解释工作。3.对于重大票务差错，如误售、误退车票等，应立即报告上级主管部门，并采取相应措施进行处理，如追回票款、重新发售车票等。同时，对造成差错的原因进行分析，提出改进措施，防止类似差错再次发生。（四）票务信息管理1.加强票务信息安全管理，严格遵守信息保密制度，防止旅客个人信息泄露。2.票务系统操作人员应妥善保管个人账号和密码，不得随意转借他人使用。如发现账号异常情况，应及时报告并采取措施进行处理。3.定期对票务系统数据进行备份，确保数据安全。如遇系统故障或数据丢失等情况，能够及时恢复数据，保证票务工作的正常开展。五、票务员培训与考核（一）培训1.新员工入职培训对新入职的票务员进行系统的入职培训，培训内容包括铁路票务基础知识、售票系统操作、服务规范、安全规定等。通过理论讲解、实际操作演示、案例分析等方式，使新员工尽快熟悉票务工作流程和业务要求。培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期业务培训定期组织票务员参加业务培训，培训内容根据铁路票务政策法规、业务流程变化、新技术应用等情况进行更新。邀请行业专家、业务骨干进行授课，分享工作经验和技巧。开展内部交流活动，组织票务员进行业务讨论和经验分享，促进共同提高。3.应急培训针对可能出现的突发事件，如系统故障、恶劣天气、旅客群体性事件等，开展应急培训。培训内容包括应急预案、应急处理流程、沟通技巧等，提高票务员应对突发事件的能力。定期组织应急演练，检验和完善应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处理。（二）考核1.日常考核建立日常考核制度，对票务员的工作表现进行实时监督和考核。考核内容包括工作纪律、服务质量、业务操作准确性等方面。通过现场检查、旅客评价、系统数据统计等方式收集考核信息，对表现优秀的票务员进行表扬和奖励，对存在问题的票务员及时进行提醒和纠正。2.定期考核定期对票务员进行全面考核，考核周期可根据实际情况设定为季度、半年或年度。考核内容包括业务知识、操作技能、工作业绩、服务质量等方面。考核方式可采用笔试、实际操作、现场评估、旅客满意度调查等多种形式。根据考核结果，对票务员进行等级评定，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对优秀等级的票务员给予表彰和奖励，对不合格等级的票务员进行离岗培训或调整岗位等处理。六、票务员职业道德与职业纪律（一）职业道德1.爱岗敬业热爱票务工作，具有强烈的责任心和使命感，认真履行岗位职责，为旅客提供优质服务。2.诚实守信秉持诚实守信的原则，如实为旅客提供票务信息，不欺诈、不隐瞒，确保旅客的合法权益。3.热情服务以热情、周到的态度对待旅客，主动关心旅客需求，耐心解答旅客疑问，为旅客排忧解难。4.团结协作与同事之间保持良好的合作关系，相互支持、相互配合，共同完成票务工作任务。积极参与团队活动，为提升团队整体服务水平贡献力量。（二）职业纪律1.遵守工作时间严格遵守铁路客运车站的工作时间安排，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定办理请假手续。2.坚守工作岗位在工作期间，不得擅自离岗、串岗或脱岗。如需临时离开岗位，应向相关负责人请假，并安排好顶岗人员。3.严格遵守操作规程熟练掌握票务工作的操作规程，严格按照规定流程办理票务业务。不得违规操作或简化操作流程，确保票务工作的准确性和安全性。4.保守工作秘密严格遵守信息保密制度，不得泄露旅客个人信息、票务数据、内部工作机密等。妥善保管工作中涉及的各类文件、资料和票据，不得随意丢弃或转借他人。5.廉洁自律严禁利用职务之便谋取私利，不得接受旅客或其他相关人员的贿赂、礼品或宴请。不得从事与票务工作相关的经营性活动，不得参与任何形式的不正当竞争。七、票务员工作环境与安全保障（一）工作环境1.为票务员提供安全、舒适、整洁的工作环境。售票窗口应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、座椅等，并定期进行维护和更新。2.合理安排票务员的工作岗位和休息时间，避免过度劳累。根据客流量情况，科学调整售票窗口开放数量，确保旅客能够及时办理票务业务。3.在售票厅、检票口等区域设置明显的引导标识和服务设施，方便旅客购票、乘车。同时，保持工作区域的环境卫生，定期进行清扫和消毒。（二）安全保障1.加强票务工作场所的安全管理，安装必要