规范矛盾纠纷两项制度

PAGE规范矛盾纠纷两项制度一、总则（一）目的为了有效预防和化解矛盾纠纷，维护公司/组织的和谐稳定发展，保障员工和相关利益方的合法权益，特制定本规范矛盾纠纷两项制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门、各层级之间以及与外部合作伙伴、客户等发生的各类矛盾纠纷。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规、行业标准以及公司/组织内部的规章制度，确保矛盾纠纷的处理合法合规。2.公正公平原则：在矛盾纠纷处理过程中，秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方，保障各方的合理权益。3.及时高效原则：对矛盾纠纷做到及时发现、及时处理，提高处理效率，避免矛盾激化升级。4.预防为主原则：加强矛盾纠纷的源头预防，通过完善管理制度、加强沟通协调等措施，减少矛盾纠纷的发生。二、矛盾纠纷排查制度（一）排查主体与职责1.各部门负责人负责本部门矛盾纠纷的日常排查工作，定期组织员工进行矛盾纠纷隐患排查，并及时向公司/组织矛盾纠纷管理工作领导小组报告排查情况。对排查出的矛盾纠纷，要明确责任人，制定初步的解决方案，并跟踪处理进度。2.矛盾纠纷管理工作领导小组全面负责公司/组织矛盾纠纷排查工作的组织、协调和指导。定期召开矛盾纠纷排查工作会议，分析研究矛盾纠纷的形势和特点，制定针对性的排查措施。对重大矛盾纠纷进行挂牌督办，确保得到妥善解决。（二）排查内容1.员工之间的矛盾纠纷：包括工作中的意见分歧、利益冲突、人际关系紧张等。2.部门之间的矛盾纠纷：如工作衔接不畅、职责划分不清、资源分配不均等引发的矛盾。3.与外部合作伙伴的矛盾纠纷：合同履行纠纷、合作利益分配纠纷、合作方式分歧等。4.与客户的矛盾纠纷：产品质量纠纷、服务投诉、价格争议等。（三）排查方式1.定期排查：各部门每周进行一次矛盾纠纷排查，填写《矛盾纠纷排查登记表》，详细记录排查出的矛盾纠纷情况。2.专项排查：针对特定时期、特定领域或特定事件，开展专项矛盾纠纷排查工作，确保不留死角。3.重点排查：对重点人员、重点岗位、重点项目进行重点排查，及时发现潜在的矛盾纠纷风险。（四）排查结果处理1.一般矛盾纠纷：由各部门自行组织调解处理，处理结果报公司/组织矛盾纠纷管理工作领导小组备案。2.重大矛盾纠纷：公司/组织矛盾纠纷管理工作领导小组要及时介入，组织相关部门和人员进行联合调处，制定详细的处理方案，并跟踪落实。3.对于排查出的矛盾纠纷隐患：要建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保隐患得到及时消除。三、矛盾纠纷调解制度（一）调解组织与人员1.公司/组织内部调解委员会由公司/组织领导、各部门负责人、员工代表等组成，负责对公司/组织内部矛盾纠纷进行调解。调解委员会设主任一名，由公司/组织主要领导担任，副主任若干名，由相关部门负责人担任。2.调解员从公司/组织内部选拔具有较强沟通协调能力、熟悉法律法规和政策的员工担任调解员。调解员要经过专门的培训，具备良好的职业道德和调解技能。（二）调解程序1.申请调解矛盾纠纷当事人可以向所在部门提出调解申请，填写《矛盾纠纷调解申请书》，详细说明纠纷的事实、原因和诉求。所在部门收到申请后，要及时进行审查，符合调解条件的，报公司/组织调解委员会受理。2.受理调解调解委员会收到调解申请后，要在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对决定受理的矛盾纠纷，要及时确定调解员，并向当事人送达《矛盾纠纷调解受理通知书》。3.调解准备调解员接到调解任务后，要及时了解纠纷情况，收集相关证据材料，制定调解方案。提前与当事人沟通，确定调解时间、地点等事项。4.调解实施调解过程中，调解员要充分听取双方当事人的陈述和意见，引导当事人依法依规表达诉求，通过协商、沟通等方式，促使双方达成和解协议。调解过程要做好记录，形成《矛盾纠纷调解笔录》。5.调解终结经调解达成协议的，制作《矛盾纠纷调解协议书》，由双方当事人签字确认，并加盖公司/组织调解委员会印章。调解未达成协议的，调解员要及时向当事人说明情况，并告知其通过其他合法途径解决纠纷。（三）调解协议的履行与监督1.调解协议的履行《矛盾纠纷调解协议书》一经签订，双方当事人应当按照协议约定履行各自的义务。当事人一方不履行调解协议的，另一方可以向公司/组织调解委员会申请督促履行，也可以依法向人民法院申请司法确认或提起诉讼。2.调解协议的监督公司/组织调解委员会要对调解协议的履行情况进行跟踪监督，确保协议得到有效执行。对违反调解协议的当事人，要进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。四、矛盾纠纷处理的监督与考核（一）监督机制1.内部监督公司/组织矛盾纠纷管理工作领导小组要定期对矛盾纠纷排查和调解工作进行检查，发现问题及时督促整改，并对整改情况进行跟踪复查。设立举报信箱和举报电话，接受员工和相关利益方对矛盾纠纷处理工作的监督举报，对举报事项要及时进行调查处理。2.外部监督主动接受上级主管部门、行业协会等的监督检查，积极配合相关部门的工作，及时整改存在的问题。对于涉及社会公众利益的矛盾纠纷，要主动向社会公开处理情况，接受社会监督。（二）考核机制1.考核对象各部门负责人和参与矛盾纠纷处理工作的相关人员。2.考核内容矛盾纠纷排查工作的落实情况，包括排查的及时性、准确性、全面性等。矛盾纠纷调解工作的成效，包括调解成功率、协议履行率等。对矛盾纠纷处理工作的态度和责任心，是否积极主动、依法依规处理矛盾纠纷。3.考核方式采取定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际情况随时开展。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，考核结果与个人绩效、评先评