中介公司规范制度

PAGE中介公司规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在加强中介公司的管理，规范中介业务操作流程，提高中介服务质量，保障公司和客户的合法权益，促进中介公司健康、稳定、可持续发展。（二）适用范围本规范制度适用于本中介公司全体员工，包括但不限于业务人员、管理人员、后勤人员等。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策规定，依法开展中介业务。2.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，如实向客户提供信息，不欺诈、不隐瞒，维护良好的市场秩序。3.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的中介服务，满足客户合理期望。4.公平公正原则：在业务活动中遵循公平公正的原则，对待所有客户一视同仁，不偏袒任何一方。二、业务规范（一）业务承接1.客户接待业务人员在接待客户时，应热情、礼貌、耐心，主动询问客户需求，并详细记录客户信息。了解客户委托事项的具体情况，包括但不限于房屋买卖、租赁、商业交易等，明确客户的期望和要求。2.业务洽谈与客户进行充分沟通，介绍公司的业务范围、服务流程、收费标准等相关信息。根据客户需求，提供专业的建议和解决方案，解答客户疑问，确保客户对业务内容和流程有清晰的了解。在洽谈过程中，不得夸大服务效果或做出不实承诺，如对交易结果、时间进度等进行虚假保证。3.合同签订业务洽谈达成一致后，应及时与客户签订中介服务合同。合同内容应明确双方的权利义务、服务内容、收费标准、违约责任等重要条款。在签订合同前，业务人员应向客户详细解释合同条款，确保客户理解并同意合同内容。客户如有疑问，应耐心解答，不得故意隐瞒或误导客户。合同签订后，应妥善保管合同原件，并按照公司规定进行归档管理。（二）信息收集与核实1.信息收集业务人员应积极收集与业务相关的各类信息，包括但不限于房源信息、客源信息、市场动态信息等。收集信息时，应确保信息的真实性、准确性和完整性，不得收集虚假或误导性信息。对于收集到的信息，应及时进行整理和分类，建立相应的信息档案。2.信息核实对收集到的信息进行严格核实，确保信息来源可靠。对于重要信息，应通过实地考察、与相关方沟通等方式进行核实。在核实房源信息时，应确认房屋产权情况、房屋现状、是否存在纠纷等问题；在核实客源信息时，应确认客户的购买或租赁能力、真实需求等情况。对于经过核实的信息，应在信息档案中注明核实情况和核实时间，以备后续查询和使用。（三）业务操作流程1.房屋买卖中介业务流程房源登记：业务人员将收集到的房源信息详细登记在公司房源管理系统中，包括房屋地址、面积、户型、价格、产权情况等。客源匹配：根据客户需求，从房源管理系统中筛选出合适的房源，并与客户进行沟通，安排看房。看房安排：提前与房东和客户沟通看房时间，确保看房顺利进行。在看房过程中，业务人员应向客户介绍房屋情况，解答客户疑问。交易谈判：协助买卖双方进行交易谈判，协调双方的价格、付款方式、交房时间等条款，促成交易达成。合同签订：指导买卖双方签订房屋买卖合同，确保合同条款符合法律法规和双方意愿。在签订合同过程中，业务人员应见证双方签字，并提醒双方注意合同中的重要条款和风险。产权过户：协助买卖双方办理产权过户手续，提供必要的文件和资料，指导双方填写相关表格，确保过户手续顺利完成。款项收付：监督买卖双方按照合同约定进行款项收付，确保资金安全。在款项收付过程中，应及时与银行、税务等相关部门沟通协调，确保手续办理顺利。售后服务：在房屋买卖交易完成后，对客户进行回访，了解客户满意度，及时解决客户遇到的问题。同时，对交易过程中涉及的文件和资料进行整理归档，以备后续查询和使用。2.房屋租赁中介业务流程房源登记：同房屋买卖中介业务流程中的房源登记要求。客源匹配：同房屋买卖中介业务流程中的客源匹配要求。看房安排：同房屋买卖中介业务流程中的看房安排要求。租赁合同签订：指导出租人和承租人签订房屋租赁合同，明确双方的权利义务，如租金、押金、租赁期限用途、维修责任等条款。在签订合同过程中，业务人员应见证双方签字，并提醒双方注意合同中的重要条款和风险。房屋交付：协助出租人按照合同约定向承租人交付房屋，确保房屋符合交付条件。在交付过程中，应检查房屋设施设备是否完好，如有问题应及时协调解决。租金收取与管理：协助出租人收取租金，确保租金按时足额到账。同时，按照公司规定对租金进行管理核算，定期向出租人汇报租金收支情况。租赁期间管理：定期回访出租人和承租人，了解房屋使用情况和租赁关系是否和谐。及时协调解决租赁期间出现的问题，如房屋维修、邻里纠纷等，维护租赁双方的合法权益。合同到期处理：在租赁合同到期前，提前通知出租人和承租人合同到期时间，并协助双方办理续租或解约手续。如续租，应重新签订租赁合同；如解约，应监督双方按照合同约定进行房屋交接和款项结算。售后服务：同房屋买卖中介业务流程中的售后服务要求。（四）业务收费管理1.收费标准制定公司应根据不同类型的中介业务，制定合理、透明的收费标准，并向社会公开。收费标准应符合市场行情和行业惯例，不得过高或过低。在制定收费标准时，应充分考虑业务成本、市场需求、服务质量等因素，确保收费标准既能保证公司的正常运营，又能被客户接受。2.收费方式公司应明确规定中介业务的收费方式，如一次性收费、分期收费等。在与客户签订中介服务合同时，应向客户详细说明收费方式和收费时间节点。对于一次性收费的业务，应在合同签订后按照约定收取费用；对于分期收费的业务，应按照合同约定的时间和金额分期收取费用，确保收费及时、足额。3.收费票据开具公司应按照国家税收法律法规的规定，及时、准确地为客户开具收费票据。收费票据应包括发票或收据，票据内容应与收费项目、金额、客户信息等一致。在开具收费票据时，应严格遵守票据管理规定，确保票据的真实性、合法性和完整性。不得开具虚假票据或违规使用票据。三、人员管理（一）招聘与培训1.招聘根据公司业务发展需要，制定合理的人员招聘计划。招聘计划应明确招聘岗位、人数、任职要求、招聘时间等内容。在招聘过程中，应严格按照招聘程序进行，通过多种渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、背景调查等环节，确保招聘到的人员具备相应的专业知识和技能，品德良好，能够胜任工作岗位。与新员工签订劳动合同，明确双方的权利义务，建立合法合规的劳动关系。2.培训为新员工提供入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、业务知识、操作流程、职业道德等方面。通过入职培训，使新员工尽快了解公司情况，熟悉业务流程，融入公司团队。根据员工的岗位需求和业务发展需要，定期组织专业培训和技能提升培训。培训方式可以包括内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。培训内容应注重实用性和针对性，提高员工的业务水平和综合素质。鼓励员工自主学习和参加行业培训，对取得相关专业证书或技能提升的员工给予一定的奖励和支持。（二）绩效考核1.考核指标设定根据员工的岗位职责和工作目标，设定合理的绩效考核指标。考核指标应包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面，确保考核全面、客观、公正。工作业绩指标应与员工的业务工作紧密相关，如业务成交量、客户满意度、业务收入等；工作能力指标应包括专业知识、沟通能力、团队协作能力等；工作态度指标应包括责任心、敬业精神、工作积极性等。2.考核周期与方式绩效考核周期可以根据公司实际情况设定为月度、季度或年度。考核方式可以采用上级评价、同事评价、客户评价等多种方式相结合，确保考核结果真实可靠。在考核过程中，应及时与员工沟通反馈考核情况，肯定员工的成绩，指出存在的问题和不足，并提出改进建议。员工如有异议，可以在规定时间内提出申诉，公司应进行调查核实，并给予答复。3.考核结果应用根据绩效考核结果，对员工进行相应的奖励和惩罚。对于考核优秀的员工，给予表彰、奖励、晋升等激励措施；对于考核不达标或违反公司规定的员工，给予警告、罚款、降职、辞退等处理措施。将绩效考核结果与员工的薪酬调整、奖金分配、培训发展等挂钩，充分发挥绩效考核的激励作用，促进员工不断提高工作绩效。（三）员工行为规范1.职业道德员工应遵守职业道德规范，诚实守信，勤勉尽责，保守客户秘密，维护公司利益和形象。不得利用职务之便谋取私利，不得接受客户或其他利益相关方的贿赂、回扣或其他不正当利益。在业务活动中，应秉持公正、公平、公开的原则，不得偏袒任何一方，不得损害客户或其他合作伙伴的合法权益。2.工作纪律员工应遵守公司的工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照公司规定办理请假手续。在工作时间内，应认真履行工作职责，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等从事与工作无关的事情。严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息、客户信息及业务数据等。3.团队协作员工应树立团队意识，积极与同事协作配合，共同完成公司的业务目标。在团队合作中，应相互支持、相互帮助，不得推诿责任、相互拆台。尊重他人的意见和建议，善于倾听和沟通，共同解决工作中遇到的问题。积极参与团队活动，增强团队凝聚力和战斗力。四、财务管理（一）财务制度1.财务核算公司应建立健全财务核算制度，按照国家财务法律法规和会计准则的要求，进行账务处理和财务报表编制。财务核算应做到真实、准确、完整、及时，确保财务信息能够反映公司的财务状况和经营成果。定期对财务数据进行核对和分析，发现问题及时处理，确保财务数据的准确性和可靠性。2.资金管理加强资金管理，合理安排资金使用，确保公司资金安全。制定资金预算计划，对公司的收入、支出进行预测和控制，避免资金闲置或短缺。严格执行资金审批制度，对于重大资金支出，应经过公司管理层审批。加强对资金收付的监督，确保资金流向合法合规，防止资金挪用、贪污等违法行为。定期对公司资金进行盘点清查，确保账实相符。如发现资金差异，应及时查明原因并进行处理。3.财务审计公司应定期进行财务审计，聘请专业的审计机构对公司财务状况进行审计。审计内容包括财务报表审计、内部控制审计、经济责任审计等方面。通过财务审计，发现公司财务管理中存在的问题和风险，及时提出改进建议和措施，完善公司财务管理制度。配合审计机构开展工作，提供真实、完整的财务资料和相关信息，确保审计工作顺利进行。（二）费用报销1.报销流程员工发生费用支出后，应按照公司规定填写费用报销单，并附上相关发票、收据等原始凭证。费用报销单应注明费用发生的时间、地点、事由、金额等详细信息，并由经办人签字确认。将费用报销单提交给部门负责人审核，部门负责人应根据公司规定和实际情况对报销事项进行审核，确认费用的合理性和真实性。审核通过后，部门负责人签字批准。费用报销单经部门负责人审核后，提交给财务部门进行复审。财务部门应按照财务制度和审批流程对报销事项进行审核，重点审核发票的真实性、合法性、完整性，费用支出的合理性等。复审通过后，财务部门签字批准。财务部门根据审批后的费用报销单进行报销支付。报销支付方式可以包括现金支付、银行转账等方式，具体支付方式按照公司规定执行。2.报销标准公司应制定明确的费用报销标准，包括差旅费、业务招待费办公用品费、通讯费等各项费用的报销额度、报销范围、报销凭证要求等。员工在报销费用时，应严格按照报销标准执行，不得超标准报销费用。对于超标准报销的部分，公司不予支付。定期对费用报销标准进行评估和调整，根据公司实际情况和市场行情，合理确定报销标准，确保报销标准既能满足员工工作需要，又能控制公司费用支出。五、档案管理（一）档案分类与归档1.档案分类公司档案分为业务档案、人事档案、财务档案、行政档案等几大类。业务档案包括房屋买卖、租赁等中介业务的相关合同、协议、文件、资料等；人事档案包括员工的入职资料、劳动合同、培训记录、绩效考核资料等；财务档案包括会计凭证、账簿、报表、审计报告等；行政档案包括公司文件、会议记录、办公用品采购记录等。2.归档要求各部门应指定专人负责档案管理工作，按照档案分类标准对本部门产生的档案进行及时收集、整理和归档。档案归档应做到资料齐全、内容完整、分类准确、编号清晰。档案应按照时间顺序或业务流程进行排列，便于查找和使用。在档案归档过程中，应确保档案的真实性和完整性，不得擅自篡改、销毁档案资料文件。（二）档案保管与查阅1.档案保管公司应建立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防盗设施、防潮防虫设备等，确保档案安全保管。定期对档案进行检查和维护，发现档案损坏、变质等情况应及时采取措施进行修复或更换。对于重要档案，应进行备份存储，防止档案丢失或损坏。按照档案保管期限的要求，对档案进行分类保管。档案保管期限分为短期、中期、长期和永久，具体保管期限根据档案性质和相关规定确定。2.档案查阅公司内部人员因工作需要查阅档案时，应填写档案查阅申请表，注明查阅目的、查阅内容、查阅时间等信息，并提交给档案管理部门负责人审批。档案管理部门负责人根据申请内容进行审批，批准后安排专人陪同查阅，并做好查阅记录。查阅记录应包括查阅时间、查阅人、查阅内容、查阅用途等信息。查阅档案时，