如何规范导税制度

PAGE如何规范导税制度一、总则（一）目的为了提高办税服务质量，优化纳税服务流程，规范导税行为，提升纳税人满意度，特制定本导税制度。本制度旨在确保办税服务厅各项工作有序开展，为纳税人提供准确、高效、便捷的导税服务，保障税收征管工作的顺利进行。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织办税服务厅的导税工作，包括但不限于税务登记、纳税申报、发票管理、税收优惠办理等各类涉税业务的引导与协助。（三）基本原则1.依法依规原则：导税工作必须严格遵守国家税收法律法规以及相关行业标准，确保各项导税行为合法合规。2.优质服务原则：以纳税人需求为导向，提供热情、周到、专业的导税服务，不断提升纳税人的办税体验。3.高效便捷原则：优化导税流程，提高导税效率，减少纳税人办税时间，实现办税服务的高效便捷。4.信息准确原则：为纳税人提供准确的税收政策信息和办税指引，避免因信息错误导致纳税人办税失误。二、导税人员职责（一）岗前准备1.导税人员应提前到达办税服务厅，做好岗前准备工作，包括整理工作区域、检查导税设备（如电脑、打印机、自助办税终端等）是否正常运行、准备各类办税资料等。2.熟悉当天办税服务厅的业务安排和人员分工，了解近期税收政策变化及相关涉税业务的办理流程和要求。（二）咨询引导1.在办税服务厅入口处设立导税台，主动迎接纳税人，询问纳税人办税需求，并根据纳税人办理的业务类型，引导其前往相应的窗口或区域办理。2.对于纳税人提出的一般性税收政策问题，应及时给予准确解答；对于复杂问题，应做好记录，并引导纳税人到咨询辅导区，由专业人员进行解答。3.协助纳税人填写各类涉税表格，指导纳税人正确使用自助办税设备，如自助开票机、网上办税平台等，确保纳税人能够顺利完成办税事项。（三）秩序维护1.维护办税服务厅的正常秩序，引导纳税人排队等候，避免出现拥挤、混乱现象。2.关注办税服务厅内的人员动态，及时发现并处理各类突发事件，如纳税人之间的纠纷、设备故障等，确保办税服务厅工作的正常运转。3.对于老弱病残等特殊群体纳税人，应提供必要的帮助和照顾，如优先办理业务、协助填写表格等。（四）资料预审1.在纳税人办理涉税业务前，对其提交的资料进行初步审核，检查资料是否齐全、完整，填写是否规范。2.对于资料不齐全或不符合要求的，应一次性告知纳税人需要补充或更正的资料内容，避免纳税人因资料问题往返奔波，提高办税效率。（五）沟通协调1.与办税服务厅各窗口工作人员保持密切沟通，及时了解窗口业务办理情况，合理安排纳税人前往相应窗口办理业务，避免出现窗口排队不均衡的现象。2.对于纳税人反映的办税过程中存在的问题或困难，应及时与相关部门或人员进行沟通协调，积极解决问题，确保纳税人办税顺畅。3.定期收集纳税人的意见和建议，并及时反馈给上级部门，为优化办税服务流程提供参考依据。三、导税工作流程（一）纳税人进门引导1.纳税人进入办税服务厅时，导税人员应微笑迎接，主动询问纳税人办税事项。2.根据纳税人办理的业务类型，引导纳税人前往相应的区域，如税务登记区、纳税申报区、发票管理区等。（二）业务咨询解答1.对于纳税人提出的税收政策问题，导税人员应依据相关法律法规和政策规定，给予准确、清晰的解答。2.解答问题时，应使用通俗易懂的语言，确保纳税人能够理解。对于复杂的税收政策问题，应耐心向纳税人解释政策制定的背景、目的和适用范围。3.对于纳税人咨询的办税流程问题，导税人员应详细告知其办理业务的具体步骤、所需资料以及注意事项。（三）资料预审与协助1.纳税人提交涉税资料后，导税人员应立即进行预审。2.按照资料清单逐一核对资料的完整性和准确性，检查资料是否有缺页、漏项、填写错误等情况。3.对于资料齐全、符合要求的，告知纳税人可前往相应窗口办理业务；对于资料不齐全或不符合要求的，应详细说明需要补充或更正的内容，并协助纳税人进行修改。4.在纳税人填写涉税表格时，导税人员应给予指导，确保表格填写规范、准确。（四）引导办税1.根据纳税人的业务类型和窗口业务办理情况，合理引导纳税人前往相应窗口办理业务。2.对于办税人数较多的窗口，导税人员应提前告知纳税人可能需要排队等候的时间，并引导纳税人在等候区耐心等待。3.在引导过程中，向纳税人介绍办税服务厅的各项设施和功能，如自助办税设备的使用方法、休息区的位置等，为纳税人提供便利。（五）特殊情况处理1.遇到纳税人对办税流程不熟悉、情绪激动等情况时，导税人员应保持耐心和冷静，积极安抚纳税人情绪。2.对于纳税人提出的不合理要求，应做好解释工作，说明相关政策规定和办税流程。3.如遇办税服务厅设备故障、系统异常等突发事件，导税人员应立即向上级报告，并协助相关部门进行处理。同时，向纳税人做好解释说明工作，引导纳税人采取其他办税方式或等待故障排除。四、导税服务规范（一）着装规范1.导税人员应统一着装，穿着税务制服，保持制服整洁、得体。2.佩戴好税务标志，包括胸章、肩章、帽徽等，展示良好的税务形象。（二）仪容仪表规范1.导税人员应保持良好的仪容仪表，头发梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。2.举止端庄，姿态良好，站立时应挺胸收腹；坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿等；行走时应步伐稳健，不得奔跑、打闹。（三）语言规范1.导税人员与纳税人交流时，应使用文明、礼貌、规范的语言，态度热情、诚恳。2.主动问候纳税人，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。3.回答纳税人问题时，应简洁明了、准确清晰，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。（四）服务态度规范1.始终保持热情、耐心、周到的服务态度，积极主动为纳税人提供帮助。2.对纳税人的问题和需求要及时响应，不得推诿、敷衍纳税人。3.尊重纳税人的意见和建议，认真对待纳税人的投诉和举报，及时处理并反馈处理结果。五、导税培训与考核（一）培训计划1.制定系统的导税培训计划，定期组织导税人员参加培训，提高导税人员业务素质和服务水平。2.培训内容包括税收法律法规、税收政策、办税流程、服务规范、沟通技巧等方面。3.培训方式可采用集中授课、案例分析讨论、模拟演练、实地操作等多种形式，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，邀请税务业务专家、资深导税人员等担任培训讲师。2.在培训过程中，注重理论与实践相结合，通过实际案例分析、模拟办税场景等方式，让导税人员更好地掌握业务知识和服务技能。3.鼓励导税人员积极参与培训，认真学习培训内容，做好培训笔记，及时总结培训收获和体会。（三）考核机制1.建立导税人员考核机制，对导税人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括业务知识掌握情况、服务态度、工作效率、纳税人满意度等方面。3.考核方式可采用日常工作检查、纳税人评价、内部互评等多种形式，确保考核结果客观、公正。4.根据考核结果，对表现优秀的导税人员进行表彰和奖励，对存在问题的导税人员进行批评教育和督促整改，对不适合导税工作的人员进行调整岗位。六、监督与检查（一）内部监督1.办税服务厅负责人应加强对导税工作的日常监督，定期检查导税人员的工作情况，包括导税服务规范执行情况、业务解答准确性、资料预审情况等。2.设立内部监督举报渠道，鼓励办税服务厅工作人员对导税人员的违规行为进行举报，对举报情况进行及时核实和处理。3.定期召开导税工作会议，总结分析导税工作中存在的问题，研究制定改进措施，不断提高导税工作质量。（二）纳税人监督1.设立纳税人意见箱和投诉举报电话，广泛收集纳税人对导税工作的意见和建议。2.在办税服务厅显著位置公布纳税人评价方式和渠道，引导纳税人对导税人员的服务质量进行评价。3.对纳税人提出的意见和投诉举报，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给纳税人，同时对相关责任人进行问责。（三）检查与整改1.定期对导税制度的执行情况进行全面检查，检查内容包括导税人员职责履行情况、导税工作流程执行情况、服