教育行业课程顾问客户满意度绩效评估表

教育行业课程顾问客户满意度绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户咨询与需求匹配度首次咨询理解准确率30%90%根据客户反馈及记录，咨询中理解客户需求的准确率，每高1%加0.5分，最高不超过满分。课程方案匹配度85%根据客户最终选择与建议方案的一致性评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分。咨询响应及时性95%客户评价的咨询回复速度，每低1%扣0.5分，最低为0分。专业术语使用准确性90%根据客户反馈及主管评估，咨询中专业术语的使用准确度，每高1%加0.5分，最高不超过满分。客户疑问解答深度80%根据客户反馈及主管评估，对客户疑问解答的深度，每高1%加0.5分，最高不超过满分。客户沟通与关系维护客户满意度调查得分25%4.5分通过季度客户满意度调查，得分越高越好，每高0.1分加1分，最高不超过满分。客户回访完成率95%按照计划完成客户回访的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。客户投诉处理满意度90%对于投诉客户，最终满意度评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分。客户推荐率20%通过老客户推荐新客户的比例，每高1%加0.5分，最高不超过满分。客户留存率85%所负责客户的续费或长期留存比例，每高1%加0.5分，最高不超过满分。销售业绩达成率课程销售目标完成率30%100%实际销售金额与目标的比值，等于100%得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。客单价高于行业平均水平20%实际客单价与行业平均水平的差值率，每高1%加0.5分，最高不超过满分。新客户签约率80%新客户首次签约的比例，每高1%加0.5分，最高不超过满分。复购率15%老客户再次购买的比例，每高1%加0.5分，最高不超过满分。销售周期平均低于30天客户从咨询到签约的平均天数，每低1天加0.5分，最高不超过满分。团队协作与合规性跨部门协作效率15%无重大协作问题根据主管及相关部门评价，协作过程中的配合度及问题解决能力，无重大问题得满分，存在一般性问题扣2分，严重问题扣5分。销售流程合规性100%销售过程中的所有操作是否符合公司规定及法律法规，符合得满分，存在一般性问题扣2分，严重问题扣5分。客户信息保密性100%是否严格遵守客户信息保密制度，无泄露得满分，存在一般性问题扣2分，严重问题扣5分。培训参与度100%按公司要求参与所有内部培训，未参与一次扣2分，最高扣5分。工作文档规范性100%工作文档的完整性、准确性及规范性，符合要求得满分，存在一般性问题扣2分，严重问题扣5分。本考核表旨在评估教育行业课程顾问在客户满意度方面的表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行自评或由主管进行评估。权重分配如下：客户咨询与需求匹配度占30%，客户沟通与关系维护占25%，销售业绩达成率占30%，团队协作与合规性占15%。最终得分由各维度得分加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：