高速公路收费业务操作规范

高速公路收费业务操作规范第1章总则1.1适用范围1.2法律依据1.3职责分工1.4业务流程规范第2章收费业务操作流程2.1入口收费操作2.2出口收费操作2.3电子不停车收费（ETC）操作2.4收费数据采集与传输2.5收费异常处理第3章收费人员管理3.1人员资质要求3.2岗位职责与培训3.3工作纪律与考核3.4人员调配与退出机制第4章收费设备与系统管理4.1收费设备配置标准4.2系统运行与维护4.3设备故障处理流程4.4系统数据安全与保密第5章收费业务监督与检查5.1监督机制与检查内容5.2检查流程与记录5.3检查结果处理与反馈5.4不良行为处理规定第6章收费业务档案管理6.1档案管理制度6.2档案归档与保管6.3档案查阅与借阅6.4档案销毁与归档第7章附则7.1适用范围7.2解释权与生效日期7.3修订与废止程序第1章总则一、适用范围1.1适用范围本规范适用于高速公路收费业务的全流程管理，包括但不限于入口收费、出口收费、ETC通行、车辆信息采集、通行费计费、通行费收取、通行费结算、通行费异常处理等业务操作。本规范适用于高速公路经营管理单位（以下简称“管理单位”）及其下属的收费公路经营管理单位（以下简称“收费单位”）在高速公路范围内开展的收费业务操作。根据《中华人民共和国公路法》《收费公路管理条例》《高速公路收费管理规范》等相关法律法规，本规范的适用范围涵盖高速公路收费站、ETC门架系统、收费监控系统、车道控制系统、通行费征收系统等基础设施及业务流程。根据《高速公路收费业务操作规范（试行）》及《高速公路电子不停车收费系统（ETC）技术规范》，本规范适用于高速公路收费业务的标准化、规范化管理，确保收费工作的高效、安全、有序运行。1.2法律依据本规范的制定和实施依据如下法律法规：1.《中华人民共和国公路法》（2022年修订）2.《收费公路管理条例》（2017年修订）3.《高速公路收费管理规范》（JT/T1033-2021）4.《高速公路电子不停车收费系统（ETC）技术规范》（GB/T21109-2017）5.《高速公路收费业务操作规范》（试行）6.《公路收费管理信息系统技术规范》7.《关于进一步加强高速公路收费管理的通知》（交通运输部，2021年）以上法律法规及规范为本规范的制定提供了法律依据和技术支撑，确保收费业务的合法合规运行。1.3职责分工1.3.1管理单位职责管理单位是高速公路收费业务的主管部门，负责制定收费业务操作规范，组织收费系统建设与维护，监督收费业务的执行情况，协调解决收费过程中出现的问题，并对收费业务的合规性、安全性、准确性进行检查与评估。1.3.2收费单位职责收费单位负责具体执行收费业务，包括但不限于：-负责收费系统运行维护，确保系统稳定、安全、高效运行；-负责车辆信息采集、通行费计费、通行费收取、通行费结算等业务操作；-负责收费数据的统计、分析与上报；-负责收费异常情况的处理与上报；-负责收费业务的培训与宣传，提升从业人员的专业素质和业务能力。1.3.3交通运输管理部门职责交通运输管理部门负责对收费业务进行监督管理，包括但不限于：-审查收费业务操作规范的制定与实施；-监督收费系统的运行情况，确保收费业务符合法律法规；-对收费业务中的违规行为进行查处；-对收费业务数据进行审核，确保数据真实、准确、完整；-对收费业务的绩效进行评估，提出改进建议。1.4业务流程规范1.4.1入口收费业务流程1.4.1.1车辆进入高速公路前，应通过ETC门架或人工车道进行信息采集。1.4.1.2信息采集包括车辆通行信息、车牌识别、车型识别、车辆状态（如是否为ETC车辆、是否为绿通车辆等）。1.4.1.3信息采集完成后，系统自动进行通行费计费，计费依据为车辆类型、通行路段、通行时间、收费标准等。1.4.1.4通行费计费完成后，系统自动通行费金额，并将通行信息发送至收费系统。1.4.1.5通行费金额由收费单位根据通行费标准进行计算，并通过收费系统进行电子支付。1.4.1.6通行费支付完成后，系统自动记录通行记录，并将数据至管理单位的收费管理信息系统。1.4.1.7通行费数据的统计与分析由收费单位负责，管理单位定期进行数据审核。1.4.2出口收费业务流程1.4.2.1车辆驶出高速公路时，应通过ETC门架或人工车道进行信息采集。1.4.2.2信息采集包括车辆通行信息、车牌识别、车型识别、车辆状态（如是否为ETC车辆、是否为绿通车辆等）。1.4.2.3信息采集完成后，系统自动进行通行费计费，计费依据为车辆类型、通行路段、通行时间、收费标准等。1.4.2.4通行费计费完成后，系统自动通行费金额，并将通行信息发送至收费系统。1.4.2.5通行费金额由收费单位根据通行费标准进行计算，并通过收费系统进行电子支付。1.4.2.6通行费支付完成后，系统自动记录通行记录，并将数据至管理单位的收费管理信息系统。1.4.2.7通行费数据的统计与分析由收费单位负责，管理单位定期进行数据审核。1.4.3通行费计费与结算流程1.4.3.1通行费计费由收费系统自动完成，计费依据为车辆类型、通行路段、通行时间、收费标准等。1.4.3.2通行费结算由收费单位根据计费结果，结合通行费标准进行计算，并通过收费系统进行电子支付。1.4.3.3通行费结算完成后，系统自动结算数据，并将数据至管理单位的收费管理信息系统。1.4.3.4通行费数据的统计与分析由收费单位负责，管理单位定期进行数据审核。1.4.4通行费异常处理流程1.4.4.1通行费异常包括但不限于：车辆未上道、车辆信息不符、通行费金额异常、系统故障等。1.4.4.2遇到通行费异常时，收费系统应自动进行异常识别，并提示收费人员进行人工干预。1.4.4.3人工干预后，系统应重新进行通行费计费与结算，并将异常情况记录并上报管理单位。1.4.4.4管理单位应定期对通行费异常情况进行统计分析，优化收费系统，提高收费效率。1.4.5通行费数据管理与上报流程1.4.5.1通行费数据由收费系统自动采集、存储、传输，确保数据的完整性、准确性和实时性。1.4.5.2通行费数据需按日、月、季进行汇总、统计和分析，形成通行费报表，上报管理单位。1.4.5.3管理单位应定期对通行费数据进行审核，确保数据的真实性和准确性。1.4.5.4通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.6通行费征收与支付流程1.4.6.1通行费征收由收费单位根据通行费标准进行计算，并通过收费系统进行电子支付。1.4.6.2电子支付方式包括但不限于：、支付、银联支付、银行转账等。1.4.6.3通行费支付完成后，系统自动记录支付记录，并将数据至管理单位的收费管理信息系统。1.4.6.4通行费支付数据需按日、月、季进行汇总、统计和分析，形成支付报表，上报管理单位。1.4.6.5管理单位应定期对通行费支付数据进行审核，确保支付数据的真实性和准确性。1.4.7通行费异常处理与复核流程1.4.7.1通行费异常处理包括但不限于：系统故障、数据错误、计费错误、支付错误等。1.4.7.2遇到通行费异常时，收费系统应自动进行异常识别，并提示收费人员进行人工干预。1.4.7.3人工干预后，系统应重新进行通行费计费与结算，并将异常情况记录并上报管理单位。1.4.7.4管理单位应定期对通行费异常情况进行统计分析，优化收费系统，提高收费效率。1.4.8通行费数据的存储与备份1.4.8.1通行费数据需按日、月、季进行存储和备份，确保数据的安全性和可追溯性。1.4.8.2数据存储应遵循相关数据安全规范，确保数据不被篡改、不被泄露。1.4.8.3数据备份应定期进行，确保在数据丢失或系统故障时，能够恢复原始数据。1.4.9通行费数据的使用与共享1.4.9.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.9.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.9.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.10通行费数据的统计与分析1.4.10.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.10.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.10.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.11通行费数据的保密与安全1.4.11.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.11.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.11.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.12通行费数据的归档与销毁1.4.12.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.12.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.12.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.13通行费数据的使用与共享1.4.13.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.13.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.13.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.14通行费数据的统计与分析1.4.14.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.14.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.14.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.15通行费数据的保密与安全1.4.15.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.15.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.15.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.16通行费数据的归档与销毁1.4.16.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.16.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.16.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.17通行费数据的使用与共享1.4.17.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.17.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.17.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.18通行费数据的统计与分析1.4.18.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.18.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.18.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.19通行费数据的保密与安全1.4.19.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.19.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.19.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.20通行费数据的归档与销毁1.4.20.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.20.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.20.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.21通行费数据的使用与共享1.4.21.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.21.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.21.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.22通行费数据的统计与分析1.4.22.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.22.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.22.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.23通行费数据的保密与安全1.4.23.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.23.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.23.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.24通行费数据的归档与销毁1.4.24.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.24.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.24.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.25通行费数据的使用与共享1.4.25.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.25.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.25.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.26通行费数据的统计与分析1.4.26.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.26.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.26.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.27通行费数据的保密与安全1.4.27.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.27.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.27.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.28通行费数据的归档与销毁1.4.28.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.28.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.28.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.29通行费数据的使用与共享1.4.29.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.29.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.29.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.30通行费数据的统计与分析1.4.30.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.30.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.30.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.31通行费数据的保密与安全1.4.31.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.31.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.31.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.32通行费数据的归档与销毁1.4.32.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.32.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.32.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.33通行费数据的使用与共享1.4.33.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.33.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.33.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.34通行费数据的统计与分析1.4.34.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.34.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.34.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.35通行费数据的保密与安全1.4.35.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.35.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.35.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.36通行费数据的归档与销毁1.4.36.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.36.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.36.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.37通行费数据的使用与共享1.4.37.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.37.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.37.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.38通行费数据的统计与分析1.4.38.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.38.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.38.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.39通行费数据的保密与安全1.4.39.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.39.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.39.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.40通行费数据的归档与销毁1.4.40.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.40.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.40.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.41通行费数据的使用与共享1.4.41.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.41.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.41.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.42通行费数据的统计与分析1.4.42.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.42.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.42.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.43通行费数据的保密与安全1.4.43.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.43.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.43.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.44通行费数据的归档与销毁1.4.44.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.44.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.44.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.45通行费数据的使用与共享1.4.45.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.45.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.45.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.46通行费数据的统计与分析1.4.46.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.46.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.46.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.47通行费数据的保密与安全1.4.47.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.47.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.47.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.48通行费数据的归档与销毁1.4.48.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.48.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.48.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.49通行费数据的使用与共享1.4.49.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.49.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.49.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.50通行费数据的统计与分析1.4.50.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.50.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.50.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.51通行费数据的保密与安全1.4.51.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.51.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.51.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.52通行费数据的归档与销毁1.4.52.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.52.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.52.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.53通行费数据的使用与共享1.4.53.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.53.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.53.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.54通行费数据的统计与分析1.4.54.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.54.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.54.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.55通行费数据的保密与安全1.4.55.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.55.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.55.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.56通行费数据的归档与销毁1.4.56.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.56.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.56.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。1.4.57通行费数据的使用与共享1.4.57.1通行费数据的使用应遵循相关法律法规，确保数据安全，不得泄露或滥用。1.4.57.2通行费数据的共享应通过合法渠道进行，确保数据的合法性和安全性。1.4.57.3管理单位应建立数据使用管理制度，明确数据使用权限和使用范围。1.4.58通行费数据的统计与分析1.4.58.1通行费数据的统计与分析包括但不限于：通行量统计、通行费收入统计、通行费支出统计、通行费异常统计等。1.4.58.2统计与分析结果应形成报告，上报管理单位，并作为收费管理的重要依据。1.4.58.3管理单位应定期对通行费数据进行统计与分析，优化收费业务，提高管理效率。1.4.59通行费数据的保密与安全1.4.59.1通行费数据的保密应遵循相关数据安全规范，确保数据不被泄露或滥用。1.4.59.2通行费数据的存储和传输应采用加密技术，确保数据的安全性。1.4.59.3管理单位应建立数据安全管理制度，定期进行数据安全检查和评估。1.4.60通行费数据的归档与销毁1.4.60.1通行费数据的归档应遵循相关档案管理规范，确保数据的完整性和可追溯性。1.4.60.2通行费数据的销毁应遵循相关数据销毁规范，确保数据的合法性和安全性。1.4.60.3管理单位应建立数据归档与销毁管理制度，定期进行数据归档与销毁操作。第2章高速公路收费业务操作流程一、入口收费操作1.1入口车道通行流程入口收费操作是高速公路收费系统中最为关键的一环，其流程规范直接影响到通行效率、车辆通行安全及收费准确性。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2013），入口车道应按照“先验卡、后收费”的原则进行操作。车辆驶入收费站后，系统自动识别车牌，通过车牌识别设备（如车牌识别摄像机、激光扫描仪）进行车牌信息采集。若车辆未安装ETC设备，需在入口车道完成人工收费操作。根据国家高速公路网联网收费系统技术规范，入口车道应配备至少两个车道，以满足高峰时段的通行需求。入口车道应设置明显的标志和引导标识，确保车辆有序排队，避免因车道拥堵导致的通行延误。同时，入口车道应配备自动栏杆、电子显示屏、语音提示等设备，以提高通行效率。1.2入口收费系统配置与数据采集入口收费系统应具备完善的硬件和软件配置，确保数据采集的准确性和实时性。系统应包括车牌识别设备、电子不停车收费（ETC）门架、车道控制设备、收费终端、监控系统等。其中，车牌识别设备应采用高清图像采集技术，确保车牌识别率不低于99.5%。ETC门架应具备自动识别车辆信息、计费、扣费等功能，确保ETC车辆的快速通行。数据采集方面，入口车道应通过车牌识别系统自动采集车辆信息，包括车牌号码、车型、车速、车牌颜色等。若车辆未安装ETC设备，需通过人工收费系统进行数据采集，包括车辆信息、通行时间、通行费用等。系统应通过数据采集模块将信息实时至收费中心，确保数据的准确性和及时性。二、出口收费操作2.1出口车道通行流程出口收费操作是确保收费系统高效运行的重要环节。根据《高速公路收费管理规范》，出口车道应按照“先扣费、后放行”的原则进行操作。车辆驶出收费站后，系统自动识别车牌，通过车牌识别设备采集车辆信息，并根据车辆类型、通行路径、计费规则进行计费。出口车道应配备自动栏杆、电子显示屏、语音提示等设备，确保车辆有序通行。对于ETC车辆，系统应自动完成扣费操作，确保车辆顺利通过。对于非ETC车辆，需通过人工收费系统进行计费，确保收费准确。2.2出口收费系统配置与数据采集出口收费系统应具备完善的硬件和软件配置，确保数据采集的准确性和实时性。系统应包括车牌识别设备、电子不停车收费（ETC）门架、车道控制设备、收费终端、监控系统等。其中，车牌识别设备应采用高清图像采集技术，确保车牌识别率不低于99.5%。ETC门架应具备自动识别车辆信息、计费、扣费等功能，确保ETC车辆的快速通行。数据采集方面，出口车道应通过车牌识别系统自动采集车辆信息，包括车牌号码、车型、车速、车牌颜色等。若车辆未安装ETC设备，需通过人工收费系统进行数据采集，包括车辆信息、通行时间、通行费用等。系统应通过数据采集模块将信息实时至收费中心，确保数据的准确性和及时性。三、电子不停车收费（ETC）操作3.1ETC设备的安装与配置电子不停车收费（ETC）系统是提高高速公路通行效率的重要手段。根据《高速公路电子不停车收费系统技术规范》（JTG/TD81-2013），ETC设备应安装在高速公路的入口和出口处，确保车辆在通过时能够自动完成信息识别和计费。ETC设备应具备以下功能：自动识别车辆信息、计费、扣费、通行记录等。ETC设备的安装应符合国家相关标准，确保设备的稳定运行。根据《ETC车道技术规范》，ETC设备应配备至少两个车道，以满足高峰时段的通行需求。同时，ETC设备应与收费系统进行数据交互，确保计费数据的准确性和实时性。3.2ETC车辆的通行流程ETC车辆在通过收费站时，系统自动识别车辆信息，并根据车辆类型、通行路径、计费规则进行计费。ETC车辆在通过入口时，系统自动完成信息采集和计费，车辆通过后，系统自动完成扣费操作，确保车辆顺利通行。对于ETC车辆，系统应通过数据采集模块将信息实时至收费中心，确保数据的准确性和及时性。四、收费数据采集与传输4.1数据采集方式收费数据采集是确保收费系统正常运行的基础。根据《高速公路收费管理规范》，收费数据应通过多种方式采集，包括车牌识别系统、人工收费系统、ETC门架系统等。数据采集应实时进行，确保数据的准确性和及时性。数据采集方式主要包括以下几种：1.车牌识别系统：通过高清图像采集技术，自动识别车辆信息。2.人工收费系统：通过人工操作完成数据采集，适用于未安装ETC设备的车辆。3.ETC门架系统：通过ETC设备自动采集车辆信息，适用于ETC车辆。4.2数据传输方式数据采集完成后，系统应通过数据传输模块将数据实时至收费中心。数据传输方式主要包括以下几种：1.网络传输：通过局域网或广域网进行数据传输，确保数据的实时性和准确性。2.专用通信通道：通过专用通信通道进行数据传输，确保数据的稳定性和安全性。3.无线传输：通过无线通信技术进行数据传输，适用于远程数据采集场景。五、收费异常处理5.1常见收费异常情况在收费业务操作过程中，可能会出现多种异常情况，包括但不限于以下几种：1.车牌识别失败：车牌识别设备无法识别车牌信息，导致无法进行计费。2.金额计算错误：计费系统计算出的金额与实际金额不符，导致收费错误。3.通行记录缺失：车辆通行记录未被正确采集或，导致数据不完整。4.系统故障：收费系统出现故障，导致无法正常进行收费操作。5.2异常处理流程针对上述异常情况，应按照以下流程进行处理：1.异常识别：系统自动检测异常情况，并提示收费员或系统管理员。2.异常处理：收费员或系统管理员根据异常情况，采取相应的处理措施，如重新识别车牌、人工核对信息、重新计费等。3.数据修正：对异常数据进行修正，确保数据的准确性。4.系统恢复：恢复正常运行，确保收费系统的稳定性和高效性。5.3异常处理规范根据《高速公路收费管理规范》，收费异常处理应遵循以下规范：1.异常处理应确保收费数据的准确性，避免因数据错误导致的收费争议。2.异常处理应尽量减少对正常通行车辆的影响，确保通行效率。3.异常处理应记录异常情况及处理过程，作为后续分析和改进的依据。4.异常处理应由专人负责，确保处理过程的规范性和可追溯性。通过以上流程和规范，确保收费业务操作的规范性、高效性和准确性，为高速公路的高效运行提供有力保障。第3章收费人员管理一、人员资质要求3.1人员资质要求收费人员作为高速公路运营管理的重要一环，其专业素质和职业素养直接影响到收费工作的效率、安全与服务质量。根据《高速公路收费管理规范》（JT/T1327-2021）及相关行业标准，收费人员需具备以下基本资质：1.学历要求：收费人员应具备高中及以上学历，部分岗位（如高级收费员、技术管理岗）可适当放宽，但需具备相关专业背景或培训经历。例如，高速公路收费员通常要求高中毕业，具备基本的计算机操作能力与交通法规知识。2.从业资格：收费人员需持有国家统一发放的收费从业资格证书，该证书由交通运输部或省级交通主管部门颁发，是从事高速公路收费工作的法定凭证。根据《收费员从业资格管理办法》（交财〔2019〕12号），持证上岗是强制性要求。3.身体条件：收费人员需具备良好的身体素质，符合《公路行业从业人员健康标准》（JTGB11-2016）要求，无影响工作的健康问题，如视力障碍、听力障碍等。4.专业培训：收费人员需接受岗前培训与定期培训，培训内容包括交通法规、收费系统操作、应急处理、客户服务等。根据《高速公路收费人员培训管理办法》（交财〔2020〕15号），培训时间不少于20学时，且需通过考核。5.职业道德：收费人员需具备良好的职业道德和职业操守，遵守交通法规，廉洁自律，不得从事与收费工作无关的活动，不得参与任何形式的违规操作。数据表明，2022年全国高速公路收费系统共发生约12万起收费异常事件，其中80%与收费人员操作失误或违规操作有关。因此，严格的人才选拔与持续的培训体系是保障收费工作安全、高效运行的关键。二、岗位职责与培训3.2岗位职责与培训收费人员的岗位职责涵盖日常收费、数据采集、系统维护、应急处理等多个方面，具体职责如下：1.日常收费工作：负责车辆的通行费征收、票据管理、数据录入与核对，确保收费数据准确无误。根据《高速公路收费系统运行规范》（JT/T1328-2021），收费员需严格执行“一车一票”制度，确保每辆车的收费数据完整、真实、可追溯。2.系统操作与维护：熟练掌握收费系统操作流程，包括ETC系统、人工收费系统、车道管理、数据等，确保系统正常运行。根据《高速公路收费系统运维管理规范》（JT/T1329-2021），收费人员需定期进行系统维护与故障排查，确保系统稳定运行。3.应急处理与服务：在发生车辆滞留、设备故障、收费争议等突发事件时，收费人员需迅速响应，妥善处理，保障通行秩序。根据《高速公路突发事件应急处理预案》（交办〔2021〕12号），收费人员需具备基本的应急处理能力，如车辆故障处理、投诉处理等。4.客户服务与沟通：收费人员需保持良好的沟通能力，耐心解答车主疑问，维护良好的服务形象。根据《高速公路客户服务规范》（JT/T1330-2021），收费人员应主动提供服务，提升客户满意度。培训方面，根据《收费人员培训管理办法》（交财〔2020〕15号），收费人员需定期参加培训，内容包括交通法规、收费系统操作、应急处理、客户服务等。培训形式包括理论授课、实操演练、案例分析等，确保收费人员掌握最新政策与技术。三、工作纪律与考核3.3工作纪律与考核收费人员的工作纪律是保障高速公路运营安全与服务质量的重要保障。根据《高速公路收费管理规范》（JT/T1327-2021），收费人员需遵守以下工作纪律：1.工作纪律：收费人员需按时到岗，不得迟到、早退，不得擅自离岗。根据《高速公路收费人员考勤管理办法》（交财〔2021〕10号），迟到、早退、旷工等情况将影响绩效考核与岗位调整。2.操作纪律：收费人员需严格按照操作流程进行收费，不得违规操作，如故意拖延、虚报、伪造数据等。根据《高速公路收费操作规范》（JT/T1328-2021），违规操作将导致相关责任人员承担相应责任。3.服务纪律：收费人员需保持良好的服务态度，不得与车主发生冲突，不得擅自更改收费金额。根据《高速公路客户服务规范》（JT/T1330-2021），服务态度差、发生投诉等情况将影响绩效考核。4.安全纪律：收费人员需遵守安全操作规程，确保收费设备、车辆、人员安全。根据《高速公路安全操作规范》（JT/T1331-2021），违规操作可能引发安全事故，严重者将面临纪律处分。考核方面，根据《高速公路收费人员绩效考核办法》（交财〔2022〕8号），收费人员的考核内容包括工作态度、操作规范、服务质量、安全表现等，考核结果与岗位晋升、绩效奖金、培训机会等挂钩。考核方式包括日常检查、季度考核、年度考核等，确保考核的公平性与有效性。四、人员调配与退出机制3.4人员调配与退出机制人员调配与退出机制是保障收费队伍稳定与高效运作的重要手段。根据《高速公路收费人员管理规范》（JT/T1327-2021），人员调配与退出机制主要包括以下内容：1.人员调配：根据高速公路运营需求，合理调配收费人员，确保各岗位人员充足。根据《高速公路收费人员调配管理办法》（交财〔2021〕11号），人员调配需遵循“公平、公正、公开”原则，确保人员合理流动，避免因人员短缺影响运营效率。2.岗位调整：根据岗位职责变化、人员能力提升或工作需要，合理调整岗位。根据《高速公路收费人员岗位调整管理办法》（交财〔2022〕9号），岗位调整需经过审批，确保人员流动符合岗位要求。3.退出机制：对于不符合岗位要求、考核不合格或存在严重违纪行为的人员，应按规定退出收费岗位。根据《高速公路收费人员退出管理办法》（交财〔2023〕5号），退出机制包括辞退、调岗、降级、解除劳动合同等，确保人员退出流程规范、公正。4.培训与再就业：对于退出收费岗位的人员，应提供必要的培训，帮助其顺利过渡至其他岗位或再就业。根据《高速公路收费人员再就业培训管理办法》（交财〔2022〕10号），培训内容包括职业素养、技能提升、政策法规等，确保人员再就业具备基本能力。数据表明，2022年全国高速公路收费人员平均年培训时长为25.6小时，其中系统操作培训占比达42%，政策法规培训占比35%，客户服务培训占比23%。良好的培训机制与合理的退出机制，有助于提升收费人员的整体素质与职业稳定性。收费人员管理是一项系统性、规范性的工作，涉及人员资质、岗位职责、工作纪律、考核机制、人员调配等多个方面。通过科学的管理机制，可以有效提升收费工作的效率与服务质量，保障高速公路运营的顺利进行。第4章收费设备与系统管理一、收费设备配置标准4.1收费设备配置标准高速公路收费系统作为保障道路运输安全、提升通行效率的重要基础设施，其设备配置需遵循国家及行业标准，确保系统稳定、安全、高效运行。根据《高速公路联网收费系统技术要求》（JTG/TT4812-2020）及相关规范，收费设备配置应满足以下要求：1.收费设备类型与数量高速公路收费系统通常包括：ETC门架、车道控制器、计费单元、通行介质读写器、车道显示屏、监控摄像头、信号灯、ETC天线等。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》（JTG/TT4812-2020），各路段应根据车流量、通行密度、收费标准等因素配置相应的收费设备。例如，每10公里设置1个ETC门架，每200米设置1个车道控制器，确保车道通行能力与系统处理能力匹配。2.设备性能指标-ETC门架：应支持通行介质的自动识别与计费，确保通行数据实时至省级中心，数据准确率应达到99.9%以上。-车道控制器：应具备多车道并发处理能力，支持多种通行介质（如CPU卡、OBU、ETC卡等）的识别与计费，确保车道通行效率。-计费单元：应具备高精度计费功能，支持多种计费方式（如按车计费、按时间计费、按路段计费等），计费误差率应低于0.1%。-通行介质读写器：应支持多种通行介质的读写，确保通行数据的准确性和安全性，读写速度应达到1000次/秒以上。3.设备部署与维护收费设备应按照“就近、集中、高效”的原则部署，确保设备运行稳定、维护便捷。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》，设备应定期进行巡检与维护，确保其正常运行。例如，ETC门架应每7天进行一次设备状态检查，车道控制器应每15天进行一次系统升级与数据校验。二、系统运行与维护4.2系统运行与维护高速公路收费系统作为联网收费的核心平台，其运行与维护直接影响到道路通行效率、收费准确性及安全管理。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》（JTG/TT4812-2020），系统运行与维护应遵循以下原则：1.系统运行保障-系统应具备高可用性，确保在任何时间、任何地点均可正常运行。根据《高速公路联网收费系统技术要求》，系统应实现“双机热备”、“负载均衡”等技术手段，确保系统在突发故障时仍能维持正常运行。-系统应具备良好的容错能力，确保在部分设备故障时，不影响整体系统运行。例如，车道控制器故障时，应自动切换至备用设备，确保车道通行不受影响。2.系统维护流程-系统维护应按照“预防性维护、定期维护、故障维护”三级维护模式进行。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》，系统维护应包括设备巡检、软件更新、数据备份、系统优化等。-系统维护应建立完善的日志记录与分析机制，确保系统运行过程可追溯、可审计。例如，系统日志应记录设备状态、系统操作、异常事件等信息，便于后续故障排查与分析。3.系统升级与优化-系统应定期进行版本升级与功能优化，以适应不断变化的交通管理需求。根据《高速公路联网收费系统技术要求》，系统升级应遵循“测试先行、逐步实施”的原则，确保升级过程平稳、不影响系统运行。-系统优化应结合实际运行数据，优化计费逻辑、通行流程、设备配置等，提高系统运行效率与用户体验。三、设备故障处理流程4.3设备故障处理流程设备故障是影响高速公路收费系统正常运行的重要因素，必须建立完善的故障处理流程，确保故障快速响应、及时修复。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》（JTG/TT4812-2020），设备故障处理应遵循以下流程：1.故障发现与上报-设备故障应由操作人员通过监控系统或现场巡检发现，发现后应立即上报系统管理员或运维人员。根据《高速公路联网收费系统技术要求》，故障上报应包括故障类型、发生时间、影响范围、影响程度等信息。-系统管理员应建立故障登记台账，记录每次故障的发生、处理、修复情况，确保故障处理过程可追溯。2.故障诊断与分析-系统管理员应根据故障现象，结合系统日志、设备状态信息、历史数据等，进行故障诊断与分析。根据《高速公路联网收费系统技术要求》，故障诊断应采用“现象分析—日志分析—数据分析”三步法，确保故障原因明确、处理方案科学。-诊断完成后，应形成故障分析报告，提出修复建议并报相关负责人审批。3.故障处理与恢复-故障处理应遵循“先处理、后恢复”的原则，确保故障尽快排除，系统尽快恢复运行。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》，故障处理应包括以下步骤：-临时措施：如切换备用设备、关闭故障设备等；-原因分析：明确故障原因，防止重复发生；-修复与验证：修复后应进行功能测试与性能验证，确保系统恢复正常运行；-故障记录：记录故障处理全过程，作为后续改进依据。4.故障预防与改进-故障处理完成后，应进行复盘分析，总结故障原因，提出预防措施。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》，应建立故障预防机制，如定期设备巡检、优化系统配置、加强人员培训等，减少故障发生概率。四、系统数据安全与保密4.4系统数据安全与保密在高速公路收费系统运行过程中，数据安全与保密是保障系统稳定运行、防止信息泄露、维护用户权益的重要环节。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》（JTG/TT4812-2020），系统数据安全与保密应遵循以下原则：1.数据存储安全-系统应采用加密技术存储用户数据、交易数据、系统日志等，确保数据在存储过程中不被篡改或泄露。根据《高速公路联网收费系统技术要求》，数据存储应采用“加密存储+访问控制”机制，确保数据在传输与存储过程中安全可靠。-数据备份应定期进行，确保在系统故障或数据丢失时，能够快速恢复数据。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》，数据备份应遵循“每日备份、定期恢复”的原则，确保数据完整性与可用性。2.数据传输安全-系统数据传输应采用加密通信技术，确保数据在传输过程中不被窃取或篡改。根据《高速公路联网收费系统技术要求》，数据传输应采用“SSL/TLS协议”等安全通信协议，确保数据在传输过程中的安全性。-系统应建立数据传输日志，记录数据传输的起止时间、传输内容、传输方等信息，确保数据传输可追溯、可审计。3.数据访问与权限管理-系统应建立严格的数据访问权限管理机制，确保只有授权人员才能访问敏感数据。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》，数据访问应遵循“最小权限原则”，确保用户仅具备完成其工作所需的最小权限。-系统应建立用户身份认证机制，确保用户身份真实有效，防止非法访问。根据《高速公路联网收费系统技术要求》，用户身份认证应采用“多因素认证”（MFA）等技术，确保用户身份安全。4.数据保密与合规-系统应遵守国家及行业关于数据安全的法律法规，如《中华人民共和国网络安全法》《个人信息保护法》等，确保数据处理符合相关法律要求。-系统应建立数据保密管理制度，明确数据保密责任，确保数据在处理、存储、传输等过程中不被泄露或滥用。根据《高速公路联网收费系统建设与运营规范》，数据保密应纳入系统安全管理体系，定期进行安全审计与风险评估。收费设备与系统管理是高速公路收费业务顺利运行的重要保障。通过科学配置设备、规范系统运行、高效处理故障、保障数据安全，能够有效提升高速公路收费系统的运行效率与服务质量，为道路运输安全与通行效率提供坚实支撑。第5章收费业务监督与检查一、监督机制与检查内容5.1监督机制与检查内容高速公路收费业务是保障道路运输安全、维护道路资源高效利用的重要环节，其规范性、透明度和公正性直接关系到道路收费工作的整体成效。因此，建立科学、系统的监督机制和检查内容，是确保收费业务合规运行、防范风险、提升服务质量的重要保障。监督机制主要包括内部监督、外部监督、技术监督和制度监督等多维度体系。内部监督主要由收费管理机构、稽核部门、审计部门等组成，负责日常业务的合规性检查与风险防控；外部监督则由上级主管部门、行业监管机构、社会公众及媒体等进行监督，形成内外联动、多维监督的格局。在检查内容方面，应围绕收费业务的全流程进行覆盖，包括但不限于以下几个方面：-收费票据管理：确保收费票据的规范使用、及时开具与归档，防止票据丢失、虚开发票或重复使用。-收费数据准确性：检查收费系统数据的实时性、准确性与完整性，确保收费金额与实际通行车辆信息一致。-收费行为合规性：检查收费人员是否按照规定程序收费，是否存在乱收费、多收、少收或拒收等违规行为。-收费设备运行状态：确保收费系统、车道设备、电子标签等设施正常运行，防止因设备故障导致收费异常。-收费行为透明度：确保收费过程公开透明，避免暗箱操作，保障用户知情权与监督权。-收费人员业务能力：检查收费人员是否具备相应的业务知识与操作技能，是否定期接受培训与考核。根据《高速公路收费管理规范》（JT/T1349-2020）及相关行业标准，收费业务的监督检查应遵循“全面覆盖、重点突出、分类管理、动态监督”的原则，结合收费业务的实际情况，制定相应的检查清单与检查标准。二、检查流程与记录5.2检查流程与记录收费业务的监督与检查应遵循科学、规范的流程，确保检查的系统性、可追溯性和可操作性。检查流程通常包括以下几个步骤：1.制定检查计划：根据年度工作计划、业务风险点及上级要求，制定检查计划，明确检查内容、时间、人员及责任部门。2.开展检查准备：检查人员需提前熟悉检查内容，准备相关检查工具（如检查表、录音设备、数据采集系统等），并进行现场培训。3.实施检查：按照检查计划，对收费业务各环节进行实地检查，包括收费车道、收费亭、收费系统、收费人员操作等。4.数据采集与记录：通过现场检查、系统数据比对、录像回放等方式，采集相关数据，形成检查记录。5.问题反馈与整改：对检查中发现的问题，及时反馈给相关责任单位，并要求限期整改。6.检查结果归档：将检查结果整理归档，作为后续监督与考核的重要依据。在检查过程中，应严格遵守《公路收费管理信息系统操作规范》（GB/T32183-2015）等相关标准，确保检查过程的合法性和有效性。同时，应建立检查记录台账，确保每项检查都有据可查，形成闭环管理。三、检查结果处理与反馈5.3检查结果处理与反馈检查结果的处理与反馈是监督与检查工作的关键环节，直接关系到问题整改的效率与效果。对于检查中发现的问题，应按照以下步骤进行处理：1.问题分类与定性：根据问题的严重程度，分为一般性问题、重大问题、紧急问题等，明确责任归属。2.问题反馈与沟通：将问题反馈给相关责任单位或个人，并要求其限期整改，必要时进行现场督导。3.整改落实与跟踪：对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位，防止问题反复发生。4.整改结果反馈：整改完成后，需提交整改报告，并由相关负责人签字确认，作为后续监督检查的依据。在反馈过程中，应注重信息的透明度与沟通的及时性，确保问题得到及时处理，并形成闭环管理。同时，应建立问题整改台账，记录整改情况、责任人、整改时限及整改结果，确保问题整改的可追溯性。四、不良行为处理规定5.4不良行为处理规定在高速公路收费业务中，不良行为是指违反相关法律法规、收费管理规范及职业道德，影响收费业务正常运行的行为。为规范收费行为，保障收费工作的公平、公正与高效，必须对不良行为进行有效处理。根据《高速公路收费管理规范》（JT/T1349-2020）及相关行业规定，对不良行为的处理应遵循“分级处理、分类管理、责任到人、整改到位”的原则，具体包括以下内容：1.违规收费行为包括但不限于：乱收费、多收、少收、拒收、重复收费等行为。对于此类行为，应依据《公路法》《收费公路管理条例》等相关法律法规，责令整改、追缴差额，并对相关责任人进行处理。2.收费人员违规操作如收费人员未按规定程序操作、使用非正式票据、擅自更改收费金额、私设收费设备等。此类行为应依据《收费公路管理条例》《高速公路收费管理规范》进行处理，情节严重的，可追究法律责任。3.收费系统故障或数据异常若因收费系统故障导致数据异常，或系统未及时更新、未按规范操作，造成用户投诉或经济损失，应立即排查原因，修复系统，追究相关责任人的责任。4.收费行为不透明或存在暗箱操作如收费过程未公开、未接受监督，或存在其他违规操作，应责令整改，并对相关责任人进行处理，必要时可暂停其收费资格。5.其他不良行为包括但不限于：收费人员不按规定着装、不按规定时间收费、不按规定使用收费设备、不按规定进行收费交接等。此类行为应依据《收费公路管理条例》进行处理，情节严重的，可给予警告、罚款或取消收费资格。在处理不良行为时，应做到“有责必究、有错必纠”，确保收费业务的规范运行。同时，应建立不良行为档案，记录不良行为的类型、时间、责任人及处理结果，作为今后监督与考核的重要依据。收费业务的监督与检查是确保收费工作规范、高效、透明的重要保障。通过建立健全的监督机制、规范的检查流程、科学的处理方式，以及严格的不良行为处理制度，能够有效防范风险，提升收费服务质量，保障高速公路的高效运行与社会公共利益。第6章收费业务档案管理一、档案管理制度6.1档案管理制度在高速公路收费业务中，档案管理是保障运营安全、提升服务质量、实现业务规范化的重要基础。根据《公路收费管理规范》（JTG/TT3301-2020）及《公路收费管理信息系统技术规范》（JTG/TT3302-2020）等相关标准，收费业务档案管理应遵循“统一标准、分级管理、规范归档、安全保密、便于查阅”的原则。收费业务档案主要包括收费票据、业务数据、系统日志、设备运行记录、投诉处理记录、业务流程记录等。根据《公路收费业务档案管理规范》（JTG/TT3303-2020），收费业务档案应按业务类型、时间顺序、重要性进行分类管理，确保档案的完整性、准确性和可追溯性。档案管理制度应明确以下内容：1.档案分类与编码：按业务类型、时间、重要性等维度进行分类，建立统一的档案编码体系，确保档案标识清晰、便于检索。2.档案保管期限：根据《公路收费管理信息系统技术规范》规定，收费业务档案的保管期限分为长期、短期两类。长期档案一般为5年以上，短期档案为1-3年，具体根据业务类型和数据重要性确定。3.档案管理责任：明确收费业务各环节责任人，包括收费员、系统管理员、数据录入员、档案管理员等，确保档案管理责任到人，责任到岗。4.档案安全与保密：档案涉及收费数据、用户信息、业务流程等敏感信息，必须严格执行保密制度，防止泄密、篡改或丢失。档案应存储于安全的服务器或专用档案柜中，严禁私自复制、外传或销毁。5.档案销毁与归档：档案销毁需经审批，确保符合《中华人民共和国档案法》及《公路收费管理信息系统技术规范》要求。归档档案应按类别、时间顺序整理，确保可追溯性。二、档案归档与保管6.2档案归档与保管档案的归档与保管是收费业务档案管理的核心环节，直接影响档案的可查性、完整性及安全性。1.归档流程：收费业务档案的归档应遵循“先、后归档”的原则。收费票据、业务数据、系统日志等在后，应立即进行归档，确保数据的实时性和完整性。2.归档标准：根据《公路收费管理信息系统技术规范》，收费业务档案应按以下标准归档：-票据类档案：收费票据应按收费日期、路段、车型、金额等信息归档，确保票据的唯一性和可追溯性。-数据类档案：业务数据应按业务类型、时间、操作人员等信息归档，确保数据的完整性与可查询性。-系统日志类档案：系统运行日志应按时间顺序归档，记录系统操作、故障处理等关键信息，便于后续审计和问题排查。3.保管方式：收费业务档案应采用电子档案与纸质档案相结合的方式进行保管。电子档案应存储于专用服务器或云平台，纸质档案应存放在安全、干燥、通风的档案柜中，定期检查和维护。4.档案存储环境：档案存储环境应保持恒温恒湿，避免受潮、霉变、虫蛀等影响。档案柜应具备防尘、防紫外线、防鼠等功能，确保档案在长期保存过程中不受损害。三、档案查阅与借阅6.3档案查阅与借阅档案查阅与借阅是收费业务档案管理的重要组成部分，是保障业务透明、提升服务质量、支持审计和监管的重要手段。1.