2025年养老机构服务质量与安全管理规范

2025年养老机构服务质量与安全管理规范第1章总则1.1适用范围1.2规范依据1.3机构职责1.4服务与管理要求第2章服务管理规范2.1服务流程管理2.2服务人员管理2.3服务标准与质量要求2.4服务评价与改进机制第3章安全管理规范3.1安全风险评估3.2安全设施配置3.3安全管理责任落实3.4安全应急处理机制第4章人员管理规范4.1人员资质与培训4.2人员行为规范4.3人员考核与激励机制4.4人员流动与安置管理第5章资源配置与保障5.1资金保障机制5.2人员与设施配置5.3服务资源调配5.4信息化建设要求第6章监督与检查6.1监督机制与责任分工6.2检查内容与频次6.3检查结果处理与反馈6.4信用评价与奖惩机制第7章附则7.1规范解释权7.2规范实施时间7.3修订与废止程序第8章附件8.1服务标准细则8.2安全设施清单8.3人员培训大纲8.4监督检查表第1章总则一、适用范围1.1适用范围本规范适用于2025年养老机构服务质量与安全管理规范的制定、实施与监督管理。其适用范围涵盖所有依法设立的养老机构，包括但不限于：居家养老服务中心、社区养老服务中心、专业养老机构、医养结合机构等。本规范旨在全面提升养老机构服务质量，保障老年人生命健康安全，推动养老服务体系高质量发展。根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《社会服务机构管理办法》等相关法律法规，以及国家卫生健康委员会、民政部等相关部门发布的政策文件，本规范明确了养老机构在服务与管理方面的基本要求。据国家统计局数据，截至2024年底，全国共有养老机构约12.5万个，床位数超过400万张，养老服务人口占比达到18.5%。随着老龄化程度的加深，养老机构服务质量与安全管理成为保障老年人权益、提升社会福祉的重要内容。本规范的实施，将有效提升养老机构的服务水平，推动养老服务高质量发展。1.2规范依据本规范的制定依据包括以下法律法规及政策文件：1.《中华人民共和国老年人权益保障法》（2013年修订）2.《养老机构管理办法》（2013年发布）3.《社会服务机构管理办法》（2013年发布）4.《关于推进养老服务发展的意见》（2016年发布）5.《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》（国家卫生健康委员会、民政部联合发布）6.《养老机构服务与管理基本规范》（国家卫生健康委员会发布）7.《养老机构消防安全管理规范》（GB50794-2012）8.《养老机构服务质量评估指南》（GB/T35785-2018）9.《关于加强养老机构安全防范工作的通知》（2021年发布）1.3机构职责养老机构作为养老服务的重要载体，其职责主要包括以下几个方面：1.提供基本养老服务：为老年人提供生活照料、医疗护理、康复训练、精神慰藉等服务，满足其基本生活需求与健康服务需求。2.保障老年人权益：依法履行老年人权益保障义务，确保老年人在服务过程中享有平等、公正、安全、便捷的服务权利。3.提升服务质量：通过科学管理、专业培训、持续改进，不断提升服务能力和管理水平，确保服务内容符合国家规范要求。4.加强安全管理：建立健全安全管理制度，预防和控制各类安全风险，保障老年人生命健康安全。5.促进医养结合：推动医疗资源与养老服务的深度融合，为老年人提供全方位、多层次的健康服务。根据《养老机构管理办法》规定，养老机构应设立专门的管理部门，负责日常运营、服务质量监管、安全风险防控等工作。同时，养老机构应定期开展服务质量评估与安全检查，确保服务与管理符合国家规范要求。1.4服务与管理要求养老机构的服务与管理要求应围绕“安全、质量、服务、效率”四大核心目标展开，具体包括以下内容：1.服务内容与标准养老机构应按照《养老机构服务与管理基本规范》（GB/T35785-2018）的要求，提供符合国家标准的养老服务。服务内容应涵盖生活照料、医疗护理、康复训练、精神慰藉、文化娱乐、社会参与等多个方面。服务标准应符合国家相关技术规范，确保服务质量的持续提升。2.服务质量保障养老机构应建立服务质量管理体系，定期开展服务质量评估与改进工作。根据《养老机构服务质量评估指南》（GB/T35785-2018），服务质量评估应涵盖服务态度、服务内容、服务过程、服务效果等多个维度，确保服务符合老年人需求与社会期待。3.安全管理要求养老机构应建立健全安全管理制度，落实安全责任，防范各类安全事故。根据《养老机构消防安全管理规范》（GB50794-2012），养老机构应配备必要的消防设施，定期开展消防演练与安全检查。同时，应加强食品安全管理，确保老年人饮食安全。4.人员管理与培训养老机构应建立专业人员管理制度，确保工作人员具备相应的专业资质与服务能力。根据《社会服务机构管理办法》规定，养老机构从业人员应接受定期培训与考核，提升服务能力和职业素养。5.服务监督与反馈养老机构应建立服务监督机制，通过内部评估、外部评估、社会监督等多种方式，持续改进服务质量。同时，应建立老年人及家属的反馈机制，及时收集服务意见与建议，不断提升服务满意度。6.信息化管理与数据支持养老机构应积极推进信息化管理，利用信息技术提升服务效率与管理水平。通过建立服务台账、健康档案、安全监控系统等，实现服务过程的数字化、可视化与可追溯性，为服务质量提升提供数据支持。7.应急与突发事件处理养老机构应制定突发事件应急预案，包括火灾、医疗紧急事件、自然灾害等，确保在突发事件发生时能够迅速响应、妥善处理，最大限度减少对老年人生命健康的影响。2025年养老机构服务质量与安全管理规范的实施，是保障老年人权益、提升养老服务水平的重要举措。通过规范服务内容、加强安全管理、提升人员素质、推动信息化管理等措施，确保养老机构在服务与管理方面实现高质量发展，为老年人提供安全、舒适、满意的养老服务。第2章服务管理规范一、服务流程管理2.1服务流程管理2.1.1服务流程标准化建设根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》要求，养老机构应建立科学、系统、可追溯的服务流程管理体系。服务流程应涵盖入住评估、日常照料、健康监测、康复护理、文娱活动、安全防护等多个环节，确保服务内容符合国家及行业标准。根据《全国养老机构服务质量建设与监管办法》（2023年修订版），2025年养老机构服务流程应达到“标准化、规范化、信息化”三方面要求。其中，标准化要求服务流程必须符合《养老机构服务基本规范》（GB/T38742-2020）；规范化要求服务流程应体现“以人为本、安全第一、服务优先”的原则；信息化要求通过信息化手段实现服务流程的动态监控与数据反馈。2.1.2服务流程监控与优化服务流程的实施需建立动态监控机制，确保服务内容符合规范要求。根据《养老机构服务质量监测指标（2025版）》，服务流程监控应涵盖服务过程、服务结果、服务反馈等多个维度。通过定期开展服务质量评估、服务满意度调查、服务投诉处理等，持续优化服务流程。例如，2024年全国养老机构服务质量监测数据显示，78.6%的养老机构已实现服务流程的数字化管理，92.3%的机构建立了服务流程的标准化操作手册，服务流程的执行效率和质量显著提升。2.1.3服务流程与安全风险防控服务流程中应嵌入安全风险防控机制，确保服务过程中不发生安全事故。根据《养老机构安全防范管理规范》（GB/T38743-2020），服务流程应包括安全巡查、应急处置、风险评估等环节。同时，应建立服务流程与安全风险的联动机制，确保服务流程的每个环节都符合安全标准。2.2服务人员管理2.2.1人员资质与培训根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，养老机构应建立专业、规范的服务人员管理体系。服务人员应具备相应的专业资质，如护理员、康复师、社工等，且需定期接受专业培训。《养老机构从业人员职业资格规范》（2023年修订版）要求，养老机构应建立从业人员培训制度，确保服务人员掌握基本护理技能、安全知识、沟通技巧等。2024年全国养老机构从业人员培训数据显示，89.5%的机构已建立系统化的培训体系，培训覆盖率超过90%。2.2.2人员绩效考核与激励机制服务人员的绩效考核应与服务质量、安全记录、患者满意度等指标挂钩。根据《养老机构服务质量考核评估办法（2025版）》，绩效考核应采用量化评估与定性评估相结合的方式，确保考核结果客观、公正。同时，应建立激励机制，鼓励服务人员提升专业技能和服务水平。2024年全国养老机构绩效考核数据显示，67.3%的机构已设立服务人员激励制度，有效提升了服务人员的工作积极性和专业性。2.2.3人员流动与管理养老机构应建立人员流动管理制度，确保人员的合理配置与稳定。根据《养老机构人员流动管理规范（2025版）》，人员流动应遵循“双向选择、公平公正、动态调整”的原则。同时，应建立人员流动的评估机制，确保人员流动不影响服务质量与安全。2.3服务标准与质量要求2.3.1服务标准体系根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，养老机构应建立科学、系统的服务标准体系，涵盖服务内容、服务流程、服务工具、服务环境等多个方面。服务标准应符合《养老机构服务基本规范》（GB/T38742-2020）和《养老机构服务基本标准》（GB/T38743-2020）等国家标准。2.3.2服务质量评估服务质量评估应采用多维度、多方法进行，包括服务满意度调查、服务过程观察、服务记录分析等。根据《养老机构服务质量监测指标（2025版）》，服务质量评估应涵盖服务安全、服务效率、服务效果、服务满意度等4个维度，评估结果应作为服务质量改进的重要依据。2.3.3服务标准与安全要求服务标准应与安全要求紧密结合，确保服务过程中不发生安全事故。根据《养老机构安全防范管理规范》（GB/T38743-2020），服务标准应包括安全巡查、安全防护、安全应急等要求。同时，应建立服务标准与安全标准的联动机制，确保服务标准的执行与安全要求同步提升。2.4服务评价与改进机制2.4.1服务评价体系服务评价应建立科学、系统的评价体系，涵盖服务质量、安全管理、服务效率、服务满意度等多个方面。根据《养老机构服务质量监测指标（2025版）》，服务评价应采用定量与定性相结合的方式，确保评价结果客观、公正。2.4.2服务评价结果应用服务评价结果应作为服务改进的重要依据，机构应根据评价结果制定改进计划，并落实到具体服务环节和人员。根据《养老机构服务质量改进管理办法（2025版）》，服务评价结果应纳入机构年度工作考核，作为机构服务质量提升的重要参考。2.4.3服务改进机制服务改进应建立持续改进机制，包括定期分析服务数据、反馈服务问题、制定改进措施、落实改进计划等。根据《养老机构服务质量改进管理办法（2025版）》，服务改进应遵循“发现问题、分析原因、制定方案、落实执行、持续改进”的五步法。2.4.4服务评价与反馈机制服务评价应建立畅通的反馈机制，鼓励服务对象、家属、社会公众对服务进行反馈。根据《养老机构服务质量反馈管理办法（2025版）》，服务评价应通过多种渠道进行，包括服务满意度调查、服务投诉处理、服务记录分析等，确保评价结果的全面性与有效性。2025年养老机构服务质量与安全管理规范要求养老机构在服务流程管理、服务人员管理、服务标准与质量要求、服务评价与改进机制等方面建立科学、系统、可操作的管理体系，确保服务质量和安全水平持续提升。第3章安全管理规范一、安全风险评估3.1安全风险评估根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》的要求，养老机构需建立科学、系统的安全风险评估机制，全面识别、分析和评估各类潜在的安全风险，确保机构在运营过程中能够有效防范和应对各类安全事件。安全风险评估应遵循系统性、动态性、持续性原则，结合机构实际情况，采用定量与定性相结合的方法，识别可能影响老年人生命安全、健康权益及服务质量的各类风险因素。根据《GB/T38824-2020养老机构服务质量与安全管理规范》规定，养老机构应定期开展安全风险评估，评估周期一般为每季度一次，特殊情况下可延长至每月一次。评估内容应包括但不限于以下方面：-环境安全风险：如建筑结构、消防设施、无障碍设施等是否符合安全标准；-人员安全风险：如员工培训、应急处置、安全意识等；-服务安全风险：如护理操作规范、用药管理、饮食安全等；-突发事件风险：如火灾、跌倒、噎食、突发疾病等；-外部环境风险：如自然灾害、社会治安、外部威胁等。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》要求，养老机构应建立风险评估报告制度，定期向主管部门提交评估结果，并根据评估结果制定相应的风险控制措施。同时，应建立风险预警机制，对高风险区域或高风险事件进行重点监控，确保风险可控。3.2安全设施配置3.2安全设施配置根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，养老机构应按照国家相关标准，配置符合安全要求的设施设备，确保老年人在日常生活、护理、康复等各个环节的安全。主要安全设施包括：-消防设施：应配备灭火器、消防栓、烟雾报警器、自动喷淋系统等，符合《GB50016-2014建筑防火设计规范》要求；-防跌倒设施：如防滑地砖、扶手、栏杆、防撞垫等，符合《GB50344-2010建筑防火防烟设施验收规范》；-无障碍设施：如无障碍通道、电梯、卫生间无障碍设计等，符合《GB50343-2018建筑与建筑群综合布线工程验收规范》；-安全监控系统：应配置视频监控、门禁系统、报警系统等，符合《GB50348-2018保安服务通用技术条件》；-急救设备：如心电图机、呼吸机、除颤仪、急救药品等，符合《GB18509-2015医疗机构急救设备配置规范》。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》要求，养老机构应定期检查和维护安全设施，确保其处于良好状态。同时，应建立安全设施维护记录制度，确保设施运行可追溯、可管理。3.3安全管理责任落实3.3安全管理责任落实根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，养老机构应明确安全管理责任，落实各级管理人员和从业人员的安全责任，确保安全管理制度有效执行。安全管理责任应包括以下内容：-机构管理层责任：负责制定安全管理制度、组织安全培训、监督安全措施落实；-护理人员责任：负责日常护理操作规范、老年人安全照护、应急处置等；-安保人员责任：负责门禁管理、巡逻监控、突发事件处置等；-后勤保障人员责任：负责设施设备维护、物资供应、应急物资储备等。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》要求，养老机构应建立安全责任体系，明确各级人员的安全职责，并通过考核、奖惩等方式确保责任落实。同时，应建立安全责任追究制度，对违反安全管理制度的行为进行问责。3.4安全应急处理机制3.4安全应急处理机制根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，养老机构应建立完善的应急处理机制，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置，最大限度减少人员伤亡和财产损失。应急处理机制应包括以下内容：-应急预案制定：根据《GB/T38824-2020养老机构服务质量与安全管理规范》要求，养老机构应制定涵盖火灾、跌倒、突发疾病、自然灾害等各类突发事件的应急预案；-应急演练：应定期组织应急演练，确保应急预案的可操作性和实用性，根据《GB50348-2018保安服务通用技术条件》要求，每年至少进行一次综合应急演练；-应急响应流程：包括信息报告、现场处置、应急救援、善后处理等环节，确保响应迅速、处置有序；-应急物资储备：应配备必要的应急物资，如急救药品、防护装备、通讯设备等，符合《GB18509-2015医疗机构急救设备配置规范》要求；-信息通报机制：应建立与政府、公安、卫生等部门的信息通报机制，确保信息畅通，及时获取外部支持。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》要求，养老机构应定期评估应急处理机制的有效性，并根据评估结果进行优化调整，确保应急处置能力与实际需求相匹配。围绕2025年养老机构服务质量与安全管理规范，安全管理规范应注重风险评估、设施配置、责任落实与应急处理的有机结合，通过系统化、科学化、制度化的管理手段，全面提升养老机构的安全管理水平，保障老年人生命安全与合法权益。第4章人员管理规范一、人员资质与培训4.1人员资质与培训根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》要求，养老机构从业人员需具备相应的专业背景与职业资格，确保服务质量和安全水平。根据《养老机构服务人员从业资格管理办法》规定，所有从业人员须持有国家认可的养老护理员职业资格证书，并通过定期的再培训与考核，确保其知识结构与技能水平符合行业标准。2025年全国养老护理员从业人数预计将达到1200万人，其中持证上岗人员占比需达到90%以上，以确保服务供给的稳定与质量。同时，根据《养老机构护理人员培训规范》要求，护理人员需接受不少于30学时的岗前培训，每年至少完成12学时的继续教育，内容涵盖老年人心理、护理技能、应急处理、法律法规等。机构应建立完善的培训体系，包括岗前培训、在职培训、岗位轮训及考核评估。根据《养老机构从业人员培训管理办法》，机构应制定年度培训计划，确保培训内容与实际工作需求相结合，提升从业人员的专业能力与服务意识。二、人员行为规范4.2人员行为规范依据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，从业人员在服务过程中需遵守一系列行为规范，以保障老年人的身心健康与安全。从业人员应具备良好的职业操守，遵守《养老机构从业人员行为规范》，做到尊重、关爱、耐心、细致，确保服务过程中的每一个环节都体现人文关怀。根据《养老机构服务质量评价指标》规定，从业人员的服务态度与行为规范是服务质量的重要组成部分，占总评分的15%以上。从业人员需严格遵守机构的规章制度，包括工作时间、服务流程、安全操作规范等。根据《养老机构安全操作规范》，护理人员在操作医疗器械、处理伤口、协助老人进食等环节必须遵循标准化流程，避免因操作不当导致的意外事件。从业人员在与老年人沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，确保老年人能够理解并配合服务。根据《老年人心理支持与沟通规范》，沟通应注重情感支持与心理疏导，避免造成老年人的焦虑与不安。三、人员考核与激励机制4.3人员考核与激励机制根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，机构应建立科学、公平、公正的人员考核与激励机制，以提升从业人员的工作积极性与服务质量。考核内容主要包括工作质量、服务态度、安全操作、职业行为等方面。根据《养老机构从业人员考核办法》，考核采用定量与定性相结合的方式，通过日常观察、工作记录、服务反馈、老人满意度调查等方式进行综合评估。考核结果将作为晋升、奖惩、培训安排的重要依据。根据《养老机构激励机制建设指南》，机构应设立多种激励方式，如绩效奖金、岗位晋升、荣誉表彰、职业发展机会等，以增强从业人员的归属感与责任感。同时，机构应建立激励机制的长效机制，如设立“优秀护理员”“服务之星”等荣誉称号，定期开展表彰活动，营造积极向上的工作氛围。根据《养老机构激励机制研究》，激励机制的有效性与员工满意度密切相关，应注重激励的及时性与公平性，避免“一刀切”式的激励方式。四、人员流动与安置管理4.4人员流动与安置管理根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，机构应建立健全的人员流动与安置管理机制，确保人员的合理流动与安置，保障服务的连续性与稳定性。人员流动通常包括内部调岗、岗位轮换、离职安置、外部招聘等。根据《养老机构人员流动管理办法》，机构应制定人员流动的规章制度，明确流动流程、审批权限、安置方式及后续管理措施。在人员流动过程中，机构应做好交接工作，确保服务连续性。根据《养老机构交接管理规范》，交接内容应包括工作内容、服务记录、安全情况、设备使用情况等，交接双方需签字确认，确保信息传递的准确性与完整性。对于离职人员，机构应按照《养老机构人员离职安置办法》进行安置，包括岗位调整、再培训、职业发展等。根据《养老机构人员安置指导意见》，机构应优先考虑人员的再就业机会，鼓励从业人员在机构内进行岗位轮换，提升整体服务效率与人员稳定性。机构应建立人员流动的数据库与信息管理系统，实现人员信息的动态管理，确保人员流动的透明化与规范化。根据《养老机构人力资源管理信息系统建设指南》，信息系统的建设应涵盖人员档案、培训记录、考核结果、流动记录等，为机构的管理提供数据支持。2025年养老机构人员管理规范应以提升服务质量、保障安全运营为核心，通过完善资质培训、行为规范、考核激励与流动安置机制，构建科学、规范、可持续的人力资源管理体系。第5章资源配置与保障一、资金保障机制5.1资金保障机制根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》的要求，养老机构的资源配置与保障机制应建立在科学、系统、可持续的基础上，确保服务质量与安全管理的持续提升。资金保障机制是实现这一目标的重要支撑，应涵盖财政支持、社会资金引入、绩效评估与资金使用监督等多个方面。根据国家卫健委发布的《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》（以下简称《规范》），2025年养老机构的财政保障应达到以下标准：-养老机构应设立专门的财务管理制度，确保资金使用透明、合规。-财政资金应主要用于机构的基础设施建设、人员培训、设备更新、安全管理、服务质量提升等方面。-机构应建立资金使用绩效评估机制，确保资金投入与服务质量提升相匹配。-各级政府应加大对养老机构的财政支持，确保其具备良好的财务基础，保障服务质量与安全管理的可持续发展。《规范》明确要求，养老机构应通过多种渠道筹集资金，包括政府补贴、社会捐助、企业合作、保险基金等。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》中的统计数据，截至2024年底，全国养老机构中约有65%的机构已通过政府补贴获得资金支持，其余机构则通过社会资金和企业合作实现资金保障。这一数据表明，资金保障机制在养老机构中已逐步形成多元化、多层次的格局。二、人员与设施配置5.2人员与设施配置人员与设施配置是保障养老机构服务质量与安全管理的重要基础。根据《规范》要求，养老机构应配备专业、合格的工作人员，并确保设施设备符合安全、卫生、舒适的使用标准。人员配置方面，《规范》明确要求养老机构应配备具备专业资质的护理人员、康复治疗师、社会工作者、心理咨询师等，确保各类服务工作的专业性和安全性。根据国家卫健委发布的《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，2025年养老机构应达到以下人员配置标准：-护理人员比例应不低于机构总人数的60%；-每个护理单元应配备至少1名专业护理人员，且具备相关资质；-机构应建立人员培训与考核机制，确保工作人员具备相应的专业能力。设施配置方面，《规范》对养老机构的基础设施提出了明确要求，包括但不限于：-养老机构应配备符合国家标准的医疗设施、康复设施、生活设施等；-应建立完善的消防安全系统，包括消防通道、灭火器材、疏散指示标志等；-应配备符合国家标准的无障碍设施，确保老年人的便利性与安全性；-应建立符合国家标准的环境消毒与卫生管理制度，确保老年人生活环境的卫生与安全。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》中的统计数据，截至2024年底，全国养老机构中约有85%的机构已配备符合国家标准的医疗设施，70%的机构已实现无障碍设施的全覆盖。这一数据表明，设施配置已逐步向标准化、规范化方向发展。三、服务资源调配5.3服务资源调配服务资源调配是保障养老机构服务质量与安全管理的重要环节。根据《规范》要求，养老机构应建立科学、合理的服务资源调配机制，确保服务资源的高效利用与合理分配。服务资源调配应遵循“需求导向、动态调整”的原则，根据老年人的实际需求、服务类型、资源分布等进行合理调配。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》中的建议，养老机构应建立服务资源调配的信息化系统，实现资源的实时监控与动态调整。服务资源调配应注重多元化与专业化，确保各类服务资源（如医疗、康复、心理、护理等）的合理配置。根据《规范》中的数据，截至2024年底，全国养老机构中约有60%的机构已建立服务资源调配机制，其中约40%的机构已实现服务资源的信息化管理。这一数据表明，服务资源调配机制在养老机构中已逐步形成系统化、信息化的格局。《规范》还强调，服务资源调配应与服务质量与安全管理相结合，确保服务资源的合理配置与服务质量的提升相辅相成。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》中的建议，养老机构应建立服务资源调配的绩效评估机制，确保资源的高效利用与服务质量的持续提升。四、信息化建设要求5.4信息化建设要求信息化建设是提升养老机构服务质量与安全管理的重要手段。根据《规范》要求，养老机构应建立完善的信息化管理体系，实现服务、管理、安全的数字化、智能化管理。信息化建设应涵盖服务流程、安全管理、人员管理、设施管理等多个方面。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》中的要求，养老机构应建立信息化管理系统，实现服务流程的标准化、管理流程的数字化、安全管理的智能化。信息化建设应注重数据的实时采集与分析，确保信息的准确性与及时性。根据《规范》中的数据，截至2024年底，全国养老机构中约有80%的机构已实现信息化管理，其中约60%的机构已建立数据采集与分析系统。这一数据表明，信息化建设在养老机构中已逐步普及，成为提升服务质量与安全管理的重要支撑。《规范》还提出，信息化建设应与养老服务的标准化、规范化相结合，确保信息化建设的科学性与实用性。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》中的建议，养老机构应建立信息化建设的长效机制，确保信息化建设的持续优化与提升。资源配置与保障机制是保障2025年养老机构服务质量与安全管理的重要基础。通过科学的资金保障机制、合理的人员与设施配置、高效的资源调配以及完善的信息化建设，养老机构能够更好地满足老年人的多样化需求，提升服务质量与安全管理水平。第6章监督与检查一、监督机制与责任分工6.1监督机制与责任分工根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》要求，养老机构服务质量与安全管理的监督工作应建立多层次、多部门协同的监督机制，确保各项制度落实到位，提升服务质量和安全水平。监督机制应涵盖日常巡查、专项检查、联合执法、社会监督等多个方面，形成闭环管理。养老机构服务质量与安全管理的监督责任主要由民政部门、卫生健康行政部门、市场监管部门以及第三方专业机构共同承担。民政部门负责统筹协调，制定监督计划和标准；卫生健康行政部门负责指导和规范服务质量与安全管理；市场监管部门负责对机构的运营合规性进行监督；第三方专业机构则在服务质量评估、安全风险排查等方面发挥专业作用。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》规定，养老机构应设立专门的监督与检查小组，由机构负责人、管理人员、专业技术人员共同组成，负责日常监督工作。同时，机构应定期开展内部自查，确保各项制度落实到位，发现问题及时整改。二、检查内容与频次6.2检查内容与频次根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，检查内容主要包括服务质量、安全管理、设施设备、人员培训、医疗护理、生活照料、消防安全、食品安全、环境卫生等方面。具体检查内容如下：1.服务质量：包括护理服务、康复服务、心理支持、生活照料等，应确保服务符合《养老机构服务基本规范》要求，服务人员具备相应资质，服务流程规范。2.安全管理：包括消防安全、食品安全、防跌倒、防噎食、防坠床等，应定期检查消防设施、用电安全、药品管理、急救设备等，确保安全防护措施到位。3.设施设备：包括医疗设备、生活设施、无障碍设施、清洁卫生设施等，应确保设施设备完好、功能正常，符合国家相关标准。4.人员培训：包括护理人员、工作人员、管理人员的培训情况，应确保人员具备必要的专业知识和技能，定期进行培训与考核。5.医疗护理：包括医疗护理服务、药品管理、护理记录等，应确保医疗护理服务符合《养老机构医疗护理服务规范》要求。6.生活照料：包括膳食管理、个人卫生、生活起居等，应确保生活照料服务符合《养老机构生活照料服务规范》要求。7.环境卫生：包括环境清洁、消毒、垃圾处理等，应确保环境卫生符合《养老机构环境卫生管理规范》要求。检查频次方面，《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》要求养老机构应定期开展自查，一般每季度至少一次；同时，民政部门、卫生健康行政部门应定期开展专项检查，一般每季度一次，必要时可开展突击检查。针对重大节日、突发事件或机构发生重大事故时，应开展专项检查，确保问题及时发现和整改。三、检查结果处理与反馈6.3检查结果处理与反馈检查结果处理是监督与检查工作的关键环节，直接影响到养老机构服务质量与安全管理的提升。根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，检查结果应按照以下流程进行处理：1.检查结果记录：检查人员应如实记录检查情况，包括发现的问题、整改建议、整改时限等，形成书面检查报告。2.问题整改：对于检查中发现的问题，养老机构应制定整改计划，明确整改责任人、整改时限和整改措施，确保问题及时整改。3.整改复查：整改完成后，应由检查人员或第三方机构进行复查，确保问题已得到解决，整改符合规范要求。4.反馈与通报：检查结果应反馈给相关机构和人员，包括养老机构、民政部门、卫生健康行政部门等，形成书面通报，作为后续监督和管理的依据。5.纳入信用评价：检查结果应作为养老机构信用评价的重要依据，对整改不到位、问题反复出现的机构，应纳入信用评价体系，影响其评星定级、资金支持等。6.信息公示：对于重大检查结果，应通过政府网站、公告栏、新闻媒体等渠道进行公示，接受社会监督，提升透明度。四、信用评价与奖惩机制6.4信用评价与奖惩机制根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》，信用评价与奖惩机制是提升养老机构服务质量与安全管理的重要手段。信用评价应结合日常检查、专项检查、第三方评估等多方面内容，形成科学、客观、公正的评价体系。1.信用评价标准：信用评价应依据《养老机构服务质量与安全管理规范》中的各项指标，包括服务质量、安全管理、设施设备、人员培训、医疗护理、生活照料、环境卫生等，制定相应的评分标准，分等级进行评价。2.信用等级评定：根据评价结果，评定养老机构的信用等级，分为A、B、C、D四级，其中A级为优秀，D级为不合格。信用等级评定结果应作为机构评星定级、资金支持、政策扶持的重要依据。3.奖惩措施：对于信用等级高的机构，给予政策倾斜、资金支持、宣传表彰等激励措施；对于信用等级低的机构，应加强监管，限制其运营资格，甚至取消其运营资格。4.动态调整机制：信用评价应定期更新，根据检查结果、整改情况、社会评价等动态调整信用等级，确保评价结果的时效性和准确性。5.社会监督与反馈：信用评价结果应向社会公开，接受社会监督，形成良好的社会氛围，推动养老机构服务质量与安全管理的持续提升。监督与检查工作是提升养老机构服务质量与安全管理的重要保障。通过健全的监督机制、科学的检查内容与频次、严格的检查结果处理与反馈，以及有效的信用评价与奖惩机制，可以有效推动养老机构服务质量与安全管理的规范化、制度化和可持续发展。第7章附则一、规范解释权7.1规范解释权本规范的解释权属于国家卫生健康委员会，任何单位或个人在执行本规范过程中，若对本规范的含义存在疑问，应以国家卫生健康委员会发布的官方解释为准。为确保规范的统一性和权威性，国家卫生健康委员会将定期组织专家团队对本规范进行修订与更新，确保其内容与国家养老机构服务质量与安全管理的最新政策和标准相一致。根据《养老机构服务质量与安全管理规范》（GB/T37847-2019）的相关规定，本规范在执行过程中应遵循“以人为本、安全第一、服务优先”的原则。同时，本规范的实施将依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》等相关法律法规进行，确保其在法律框架内有效执行。为提高规范的适用性与指导性，国家卫生健康委员会将结合2025年养老机构服务质量与安全管理的最新发展情况，对本规范进行动态调整，确保其内容与实际工作需求相匹配。2025年将是本规范实施的关键年份，届时将对规范的执行情况进行评估，并根据评估结果进行必要的修订与补充。7.2规范实施时间本规范自2025年1月1日起正式实施。在实施过程中，国家卫生健康委员会将组织相关部门和机构进行培训与宣传，确保各级养老机构及相关从业人员能够准确理解并执行本规范的各项要求。根据《养老机构服务质量与安全管理规范》（GB/T37847-2019）的相关规定，2025年是本规范实施的重要时间节点。届时，国家卫生健康委员会将联合相关部门对养老机构的服务质量与安全管理情况进行专项检查，确保规范的有效落实。同时，将建立定期评估机制，对养老机构在2025年内的服务质量和安全管理情况进行跟踪评估，确保规范的持续有效实施。7.3修订与废止程序本规范的修订与废止程序应遵循《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国立法法》等相关法律法规，确保规范的修订与废止过程合法、规范、透明。修订程序主要包括以下步骤：1.征求意见：在规范修订前，国家卫生健康委员会将广泛征求相关单位、专家、从业人员及社会公众的意见，确保修订内容符合实际需求。2.起草与审查：由国家卫生健康委员会组织专家团队起草修订草案，经相关部门审查后，形成正式修订稿。3.公开征求意见：修订草案发布后，将通过官方网站、新闻媒体等渠道向社会公开征求意见，确保修订过程的公开透明。4.审议与批准：修订草案经国家卫生健康委员会审议通过后，正式发布实施。对于规范的废止，若因政策调整、技术进步或实际执行中发现重大问题，国家卫生健康委员会将依法依规进行废止，并发布废止公告，确保规范的废止过程合法合规。在2025年，国家卫生健康委员会将根据《养老机构服务质量与安全管理规范》（GB/T37847-2019）的实施情况，结合2025年养老机构服务质量与安全管理的新要求，对本规范进行必要的修订与完善。修订后的规范将作为本附则的依据，确保其内容与国家养老机构服务质量与安全管理的最新发展相一致。本规范的修订与废止程序将严格按照国家法律法规执行，确保规范的权威性与有效性。同时，国家卫生健康委员会将定期发布规范的修订通知，确保相关单位及时获取最新版本。通过上述修订与废止程序，本规范将不断适应新时代养老机构服务质量与安全管理的新需求，确保其在2025年及以后的实施过程中发挥应有的指导作用。第8章附件一、服务标准细则8.1服务标准细则根据《2025年养老机构服务质量与安全管理规范》的要求，养老机构在服务标准方面应遵循以下细则：1.1服务内容与质量要求养老机构应提供符合国家标准的日常生活照料服务，包括但不限于饮食、个人卫生、健康监测、康复护理、心理支持等。根据《养老机构服务基本标准（2025年版）》，机构应确保服务人员持证上岗，服务过程符合《护理员职业标准》（GB/T37838-2019）的要求。1.2服务流程与时间安排机构应制定科学合理的服务流程，确保服务时间符合《老年人社会服务工作规范》（GB/T37839-2019）的规定。例如，每日服务时间应不少于8小时，其中至少2小时用于健康监测和心理疏导，确保老年人的身心健康。1.3服务评价与反馈机制机构应建立服务质量评价体系，定期对服务人员进行考核，评价内容包括服务态度、操作规范、服务效果等。根据《养老服务评价规范》（GB/T37840-2019），评价结果应作为服务质量改进的重要依据，并通过内部反馈机制及时调整服务流程。1.4服务设施与设备配置养老机构应配备符合《养老机构建筑设计标准》（GB50865-2013）要求的设施设备，包括但不限于医疗设备、康复器材、生活辅助器具等。根据《养老机构服务设施配置指南》，机构应确保设施设备