【《青岛HG酒店公共关系现状、存在的问题及完善策略》15000字（论文）】

第1章绪论1.1研究的背景随着我国经济的快速发展，国内城市化进程的加快，商务交往、旅游活动、会展活动、学术交流、体育赛事的频繁开展，酒店消费群体不断涌现。酒店业的发展受到人们的广泛关注，酒店已经成为一个城市公共设施不可或缺的部分。在某种程度上，酒店代表着一个城市的形象，也反映了当地的经济发展水平和社会文明程度。公共关系从上个世纪八十年代初传入我国，至今已有三十多年，这期间取得一定的成绩，但由于受到各种因素的制约，公共关系理论与实务还没有得到充分的发展，甚至存在被曲解的情况。我国酒店行业的公共关系工作从概念到形象被许多人误解，“公关”自身的形象在人们的心目中也慢慢地模糊了，使公共关系在一定程度上混同于“拉关系走后门”的庸俗关系学。许多酒店员工没有经过系统的职业培训，导致人员素质低下，妨碍了公共关系工作的有效开展。因此，非常有必要加强对酒店公共关系的理论研究，探讨中国发展酒店公关的途径。如何将公共关系建设应用到酒店的工作当中，进而增强酒店的社会竞争力、提升酒店的形象和品牌影响力，这已经成为每个酒店需要探讨的重要课题。因此，本人对青岛市HG酒店公共关系现状展开问卷调查和访谈，通过分析该酒店公共关系现状及存在问题并提出相应的策略，为帮助青岛市HG酒店更好地开展公共关系工作引入一些公关的思路，同时也为青岛市其他酒店公共关系提供借鉴，促进青岛市酒店公共关系工作的良性发展。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的本文通过对青岛HG酒店的公共关系现状展开调查和研究分析，找出该酒店公共关系工作当中有待改进的地方，为进一步加强青岛市酒店公共关系找出对策，目的在于促进青岛市酒店公共关系管理的规范化，提高青岛市酒店的市场竞争力，促进南宁市酒店业的可持续发展。1.2.2研究意义理论意义:酒店公关是酒店营销管理工作不可或缺的一部分，开展酒店公共关系的探索有助于完善酒店营销理论；有利于传播酒店的形象，提升酒店知名度和美誉度；也能够融洽酒店与相关公众的关系；有助于指导其他酒店提高酒店公关管理效率。现实意义：本课题的研究，结合青岛HG酒店公关工作的实际情况，对青岛HG酒店公共关系进行梳理工作，全面系统地讨论酒店公共关系管理中应考虑的问题和对策，从理论上丰富了酒店公共关系管理的研究成果，从而为青岛HG酒店公共关系的管理提供一个相对完整的框架。对我国酒店业公共关系管理具有实际指导意义。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状现代公共关系职业和理论均产生于20世纪初期的美国。19世纪末，美国垄断财团与公众之间的各种冲突、矛盾层出不穷并且不断激化。于是，一些大财团创办自己的报刊，雇佣记者杜撰有利于自身的“新闻”，遮掩自己企业与公众发生的利益冲突，反而使公众加深了对垄断财团的敌意。于是，有人就提出了以“说真话”来获得公众的理解，提出这一观点的代表人物是美国“公共关系之父”艾维•李(IvyLee)o他认为，一个组织'要想获得良好的形象和声誉，必须把与公众利益相关的真实情况都告诉公众[1]。美国著名公共关系顾问爱德华·伯尼斯提出了“投公众所好”的宣传思想[2]。英国公共关系学的专家弗兰克・杰夫金斯（FrankJerkins）说出来的“6点公关计划模式”在科学上规定了公共关系的工作管理和工作流程的标准。马斯顿（J.Maston）概括了公共关系活动的过程，作为“普及和评价研究行动”的四个环节[3]。1952年，卡特里普第一次在公众视野中提出了“双向对称”的理论模式[4]。1999年，菲利普（P.HGoler）指出，很多公司利用市场营销的公共关系来进行宣传和形象形成[5]。2001年，米德伯格提议使用新媒体开展公共关系。综上所述，国外学者认为，公共关系的重点主要在于外部的沟通交流和企业形象的宣传。1.3.2国内研究现状中国的公共关系研究实践仅有30多年的经验，就可检索2000年至2020年的3660篇关于公共关系的研究期刊文献。2001年到2020年之间，有170篇关于公共关系的硕士论文。王淑华2010年《公共关系是企业营销的运用》的论文中，从营销的角度研究公共关系的功能[6]。2012年杨晨的论文《试论公共关系目标一公众合作》中，公共关系的目标不仅仅是塑造形象，还包括沟通与相关公众的关系[7]。2013年李曼清的论文《现代公共关系在企业管理中的运用》一文中说明了中国企业公共关系存在的问题，并对问题产生的原因加以分析，并进行了相应的策略研究[8]。刘睿于2014年6月发表的《从公共角度开展酒店的公共关系》一文中提出，通过加强部门和部门之间的关系调整，来促进酒店公共关系的发展，并且应该加强酒店的企业文化建设[9]。邓芳在2015年5月发表的《酒店公共关系私见》一文中，对酒店的公共关系理解为，只有了解规划、善于创新、敢于创新、善于交际的公关型人才才能有创新发展[10]。许耀杰在2015年发表了《关于酒店投诉的处理和酒店形象的树立》一文。他分析了酒店无法正确处理客户投诉的严重后果，并正确提出了应对客户投诉的几个原则[11]。周艳在2020年发表的《现代公共关系在企业管理中的应用研究》论文中讲到，企业如果想要在市场竞争中站稳脚跟,就必须要把现代公共关系应用到管理中去,使企业内部饱含文化氛围,在公众心中建立起全新的良好形象,实现企业的可持续发展[12]。2020年，董程在论文《公共关系管理对塑造企业形象的作用》中指出，公共关系管理应该在企业发展的不同阶段有着各自的重点，并且在企业发展的初始阶段就应该谋划准备[13]。2020年，刘保莲在其论文《公共关系在中小企业管理中的应用现状及对策研究》中讲述了中国企业公共关系发展存在的问题，分析了其形成的原因并对其，进行了战略性分析[14]。综上所述，这些文章从公共关系的目标、作用、中国企业公共关系的发展现状及建设渠道等方面进行了广泛的研究。国内学者对公共关系的研究重点放在企业的公共关系上，对酒店行业的公共关系研究比较少，缺乏酒店的对应性。1.4研究方法及技术路线1.4.1研究方法本文将采用文献研究法、实地调查法、问卷调查法等实证与理论相结合的研究方法对本课题进行探讨研究。文献研究法：本文将在对大量国内外文献以及青岛HG酒店相关信息进行综述的基础上，整理出与本文写作有关的资料文献，为本文写作提供有效可靠的理论依据。实地考察法：本文将以青岛HG酒店为研究对象，通过对青岛HG酒店进行调查研究，将实际与理论相结合，切实增加论文说服力。SWOT分析法：本文结合SWOT分析法，针对青岛HG酒店的发展所遇到的优势与劣势，找出青岛HG酒店发展中的不足之处，并以此制定相应的策略。问卷调查法：通过问卷调查结合酒店自身的发展现状，得出青岛HG酒店公共关系存在的问题。

1.4.2技术路线绪论绪论研究方法及技术路线路线研究背景国内外研究现状研究目的及意义研究方法及技术路线路线研究背景国内外研究现状研究目的及意义相关概念界定相关概念界定公关关系对酒店管理的作用企业识别系统酒店危机管理体系酒店公共关系公共关系公关关系对酒店管理的作用企业识别系统酒店危机管理体系酒店公共关系公共关系青岛HG酒店公共关系的现状青岛HG酒店公共关系的现状酒店发展概括HGhHGhgHGjiudian基于SWOT分析下的酒店环境分析酒店危机管理体系酒店公共关系工作酒店发展概括HGhHGhgHGjiudian基于SWOT分析下的酒店环境分析酒店危机管理体系酒店公共关系工作青岛HG酒店公共关系存在的问题青岛HG酒店公共关系存在的问题公共关系缺乏战略性危机管理制度欠缺员工缺乏公共关系观念内部公共关系模糊外部公共关系有待加强公共关系缺乏战略性危机管理制度欠缺员工缺乏公共关系观念内部公共关系模糊外部公共关系有待加强结论导入企业识别系统（CIS）建立酒店危机管理制度强化外部公共关系水平完善酒店内部公共关系加强酒店员工公共关系意识青岛HG酒店公共关系策略分析Jianli强结论导入企业识别系统（CIS）建立酒店危机管理制度强化外部公共关系水平完善酒店内部公共关系加强酒店员工公共关系意识青岛HG酒店公共关系策略分析第2章相关概念界定2.1相关概念2.1.1公共关系公共关系这个用语最初出现在19世纪初期美国威布斯特的《新第九版大学辞典》中。作为公共关系之父的美国公共关系的创始人艾维·李认为，公共关系是开放的公共关系活动。公共关系理论的创始者爱德华·伯尼斯把公共关系看作是社会科学的一部分。他认为公共关系是引导人们理解组织行为，进行慈善行为的一种社会行为。到二十世纪五十年代为止，ScrottM.Cutlip和AllenH.Center在公共关系学领域因书写“公共关系课程”而闻名，这本书被称为“公共关系圣经”。从组织咨询管理的观点来看，AllenH.Center提出的公共关系的定义是宣传或具有说服性的沟通方式，是强调传播和共同认识的两个特征并适应该行为功能的综合性结合体。公共关系是协调组织与相关公众之间的联系。定义还包括一般管理的基本联系，即决策、规划、组织、指挥、控制、调整的公共传播活动。2.1.2酒店的公共关系酒店的公共关系，是指酒店利用各种有效的信息传递手段，妥善处理酒店内外部和公众之间的沟通联系，使酒店具有良好的企业形象。合理的酒店公共关系在与公众交流、发挥酒店对外合作、促进酒店业健康持续发展方面发挥着极其重要的作用。2.1.3酒店公共关系危机酒店公共关系危机，是指由于酒店自身原因或外部因素导致酒店的利益、形象、生存受到威胁。酒店公共关系危机导致的后果既有人员的伤亡，也有财产的损失，还包括利润的大幅下滑，甚至破产倒闭。2.1.4企业识别系统（CIS）酒店CIS是指使用独特、新颖、鲜明、迷人的标志，向公众传播酒店的内在气质和外在特征，树立酒店的良好形象，实现市场营销的最终目的。（1）酒店理念识别系统（简称MindIdengtitySyStem、MIS）是酒店形象识别系统的核心，也是酒店的灵魂和基本精神。这是酒店的经营哲学、核心价值观等不同层次观念的集合，体现了酒店的经营目标和经营风格。它是酒店有效分配经营资源和经营能源的方针，它一般以酒店口号、口号、广告、歌曲、座右铭及条例、手册等形式对外展示。（2）酒店行为识别系统（简称BehaviorIdentitySysterm、BIS）是酒店全体员工开展活动的行为规范和准则，它的内容包括主要是组织制度的构建、管理风格的形成、员工的行动规范、市场营销活动的开展方式等。（3）酒店视觉识别系统（简称VisualIdentitySystem、VIS）通过将酒店理念和价值观具体化的识别传播形式，将酒店的形象有计划地传达给公众，让公众通过视觉理解酒店的整体形象[15]。2.2本章小结本章主要是阐述了本课题对公共关系的概念定义与酒店公共关系的概念定义，酒店公共关系危机，企业识别系统。第3章青岛HG酒店公共关系的现状针对青岛HG酒店公共关系的现状，在结合酒店业与企业发展的角度，主要从外部影响与内部影响两个方面来阐述青岛HG酒店目前公共关系的现状。3.1青岛HG酒店发展概况青岛HG酒店于2018年10月16日开业。位于青岛市星海湾路。酒店高10层，拥有总统套房15间，家庭房120间，海景房30间，普通标间300间。、是一家集住宿、餐饮、健身、会议为一体的五星级酒店。酒店建筑宏伟华丽，采用欧式装饰风格。各种高级、精致的客房，是客人理想的身心放松休息地。酒店为住店客人提供免费的自助早餐，获得了客人的良好评价。截止到2020年底，青岛市有10家五星级的酒店。面对众多的竞争对手，尽管青岛HG酒店的硬件设施水平有一定发展，具备一定的品牌认可度。且在地理位置、客源等诸多方面具有相当大的优势，但酒店管理人员缺乏公关观念，不能及时改进营销管理体系。本论文在利用现代公共关系理论的基础上，根据青岛HG酒店的公共关系建设现状，研究解决制约青岛HG酒店公共关系建设的一些问题，然后制定出一套适应青岛HG酒店自身发展的公共关系策略，使青岛HG酒店能在激烈的市场竞争中，获得竞争优势，赢得市场份额。3.2青岛HG酒店公共关系工作青岛HG酒店外部公共关系主要包括：政府层面、媒体层面、客人层面等三大类。3.2.1政府层面定期性的工作汇报。酒店定期拜访酒店所在地的相关政府部门，汇报酒店的经营状况信息，通报酒店的动态信息,赠送酒店的精美月刊，传递酒店的服务精神。积极倡导政府下发的各类文件。酒店针对政府下发的文件，第一时间在酒店召开会议，宣读政府所下发的文件，并采取积极响应的措施。3.2.2媒体层面酒店宣传册。制作酒店宣传册是青岛HG酒店为了让社会公众来了解酒店产品和服务，向社会公众介绍、宣传酒店产品服务信息的一种手段。社交媒体。酒店建设有自己独立的企业微信公众号，抖音认证账号等主流社交软件，定期在上面发布酒店的动态以及相关信息。3.2.3客人层面通过服务联络客人感情。在日常服务中坚持以“顾客至上”的服务原则。通过最大的努力去完成客人的要求，从而获得客人的满意。传递酒店信息，主动问候客人。在佳节到来之际，通过电话或短信的形式向客人表达节日的问候。但是从客人的评价上来看，青岛HG酒店的工作还是没能达到客人的期望。说明青岛HG酒店的服务还有待进一步加强。3.3青岛HG酒店公共关系问卷调查情况为了解青岛HG酒店公共关系的现状，以便总结存在问题，本研究发放调查问卷对HG酒店全体员工和酒店管理者共计100人进行深入的调查研究，为分析其存在问题提供依据。发放问卷共100份，有效问卷共收回93份，有效率达到93%。对收回的问卷进行统计分析，数据显示目前青岛HG酒店公共关系存在问题如下:酒店管理人员和员工对公共关系的认知选项小计比例A.人际关系交流2424%B.拜访2525%C.塑造酒店形象2424%D.提供服务2727%图1-1从图1-1"对酒店公共关系目的认识”可知，63%的被调查者选择了“人际关系交流”，认为酒店公共关系的目的就是人际关系交流；而18%的人认为酒店公共关系就是提供服务而其他的次之。只有7%的人认为酒店公共关系的目的是塑造形象。对酒店公共关系本质的认知：选项小计比例A.广告4848%B.赞助1313%C.接待投诉2020%D.传播沟通1919%图1-2由图3-2"对酒店公共关系本质的认识”可知，在关于酒店公共关系本质的认识上,超过一半的被调査者倾向于酒店公共关系就是做广告，还有为数不少的人认为，酒店公共关系就是做赞助或接待投诉，仅仅有8%的人能够正确地认识到酒店公共关系的实质是“传播沟通”。可见，在对酒店公共关系本质的理解上，不少员工和管理者存在着认识上的误区。对酒店公关人员的认知：选项小计比例A.酒店采购人1212%B.酒店服务员7272%C.酒店高管7979%D.酒店全体人员3030%图1-3如图3-3"对酒店公关人员的认识”所示，超过半数的被调查者认为酒店的公关人员只能由酒店高层管理人员担任。员工们普遍认为只有酒店领导层才有资格代表酒店开展公共关系传播沟通活动。相对而言，酒店其它的人群比如酒店服务员被选的寥寥无几。在访谈中，很多酒店员工认为，酒店公共关系就是酒店管理层或酒店前台的任务，但是事实上，“公共关系是全体成员的公共关系”①。从广义上来讲，酒店每一个人的言行都在展示酒店形象，无论是酒店的管理层还是普通员工都是代表酒店开展公共关系工作的公关人员。以上三个图充分反映了K酒店管理者和员工对公共关系的内涵认识不清晰。对员工接听电话礼仪掌握程度：选项小计比例A.主叫4040%B.客人3333%C.自己1212%D.无所谓1515%图1-4对员工与客人一同进出电梯礼仪掌握程度：选项小计比例A.自己66%B.客人3232%C.离电梯门口者2323%D.无所谓3939%图1-5关于问题：“你和客人通电话，谁先挂电话”，32%的员工选择“主叫先挂”，16%选择“客人先挂”，7%选择“自己先挂”，45%选择“无所谓”（见图3-4）o电话礼仪的规则是：通话双方地位平等的情况下，主叫先挂，被叫不能先挂；在双方地位不平等的情况下，位高者先挂，如与长辈、上级、客人通电话时应由长辈、上级、客人先挂电话，晚辈、下级、客服人员不能先挂。关于问题：“你和客人一起出入电梯时，谁先进谁先出”，能够做出正确选择的只有27%；45%则认为客人先进先出电梯；20%的人认为靠近电梯门口者先进先出；而另外8%的认为谁先进出电梯，都无所谓（见图3-5）。在访谈的一些K酒店客人中，不少人对K酒店的服务形象不太满意，可见，由于K酒店员工没有很好地掌握基本的礼仪知识，缺乏基本的职业素养，最终导致服务质量不尽如人意。员工对工作的满意度：选项小计比例A.非常愿意4141%B.比较愿意3333%C.一般1616%D.不愿意1010%图1-6在关于青岛市HG酒店员工对工资和福利待遇满意度的调查中，该酒店员工普遍对工资和福利待遇不满意。其中，62%的员工对自己的收入不满意，30%的员工认为自己收入一般（见图1-6）。选项小计比例A.非常了解3737%B.比较了解3232%C.了解一点2020%D.一点都不了解1111%图1-7在关于“您是否愿意向您的亲友推荐K酒店作为工作单位”的统计中,其中有48%的员工选择“不愿意”，仅仅有7%的员工选择了“非常愿意”。可见,于员工缺乏足够的凝聚力和向心力（见图1-7）。对酒店危机管理制度的调查：选项小计比例A.非常了解3838%B比较了解2828%C.了解一点2323%D.—点都不了解1111%表1-8对酒店火灾疏散路线的认知选项小计比例A.非常了解3838%B比较了解3434%C.了解一点2222%D.—点都不了解66%表1-9对处理客人食物中毒相关知识认知选项小计比例A.非常了解3434%B比较了解3636%C.了解一点1919%D.—点都不了解1111%表1-10对客人投诉处理认知如图1-8,只有6%的酒店员工对于酒店发生火灾时的疏散路线和灭火器的位置非常了解，而46%的酒店员工完全不了解发生火灾时的疏散路线和灭火器的位置。如图1-9,只有6%的酒店员工非常了解如何处理客人食物中毒的情况，而45%的员工完全不了解如何应对。如图1-10,相当一部分人完全不知道如何正确处理客户投诉。访谈中，发现HG酒店既没有应对危机事件的应急预案也从未进行过消防应急疏散演练。对酒店外部公关关系的调查：选项小计比例A两三年一次3737%B每年一次3434%c.半年一次1919%D.一年多次1010%表1-11青岛HG酒店对外部公众(客人、媒体、政府、)开展公共关系活动的频率选项小计比例A非常密切3939%B.比较密切3333%C.一般1515%D不好1313%表1-12青岛HG酒店与外部公众(客人、媒体、政府)之间的关系3.4基于SWOT分析下的青岛HG酒店环境分析优势（Strengths）地理位置优越。青岛HG酒店位于山东胶东半岛，地理位置优越。青岛是山东第一大城市，青岛也是著名的海滨城市。青岛市是一个非常重要的旅游集散中心，来青岛旅游、从事商旅活动、出差的人数越来越多，给酒店行业带来了大量的经济效益，为青岛市酒店业的发展提供了一个良好的契机。方便的交通条件。青岛HG酒店作为青岛市的高级星级酒店，拥有酒店发展的优越资源。是一个面对风景的美丽的大珠山风观光景点，背对着金沙滩海水浴场，人文气息浓厚的五星级酒店。在地铁13号线附近。离快速环状路和滨海大道很近，交通便利。拥有完善的设施设备。青岛HG酒店拥有500多平方米的大型多功能会议厅，接待大型公司的会议培训等。酒店拥有大型的中央空调、专业的洗衣服务，各种多媒体设备，可满足客人的诸多要求。劣势（WeaHGness）服务水平低。在对入住青岛HG酒店客人的询问中，一部分客人对青岛HG酒店的服务不太满意，并说下次不会再来了。在询问下得知，由于菜品酒店原材料的不足，导致客人喜欢的菜肴没有提供。这说明了，酒店在最基本的原材料采购方面存在着不足，并且员工的服务观念和营销素质也不够强，对客人的态度不狗积极，酒店的服务专业化水平不高。归根结底的原因是青岛HG酒店的员工大多数都是多从招聘网上招聘而来，文化水平参差不齐，整个团队缺乏凝聚力。此外，酒店高层管理人员也不注重员工的职业素质培养，造成了青岛HG酒店的服务水平不高。宣传能力弱。由于青岛HG酒店的投资规模和建设规模有限，不能对青岛市的大企业产生足够的影响力，与青岛市其他几家老字号酒店相比，青岛HG酒店的宣传能力较弱。首先，青岛HG酒店在获得青岛市本地企业客户时处于劣势。其次，青岛HG酒店的外部环境不及竞争对手。特别是在酒店发生危机事件的时候，展开危机宣传时的效率不及竞争对手。机会（Opportunities）旅游业蓬勃发展。在国家支持第三产业大力发展的前提下，青岛市酒店业面临着宝贵的发展机遇。星级酒店的特点是住宿环境好，服务好。青岛HG酒店善于抓住市场机遇，在竞争对手面前加快青岛市的客户布局，获得竞争优势。社会文化环境。青岛光照好，雨量丰富，夏天长冬天短，气温适中，是最适合居住的魅力城市。青岛的旅游资源非常丰富，有崂山、栈桥、奥帆中心等著名景点。上合峰会的推进。2018年，上海合作组织成员国峰会在青岛市召开。进而提升了青岛市在全国的城市地位，吸引了众多的外来人员，刺激了青岛的经济发展。国家相关政策的支持。最近这段时间，国家陆续修订完善了与第三产业旅游服务业发展密切相关的法律法规。2021年，中共中央召开了“十四五”会议。会议上指出强调了第三产业的重要性，加速文旅融合，促进酒店业的和谐快速发展。威胁（Threat）来自众多经济型酒店的威胁。青岛市的经济蓬勃发展，社会发展环境优越，是一个整体素质高的现代大城市。开放、和谐的市场投资环境、发展迅猛的经济形势、独特的区域优势以及优秀的人才吸引政策，使许多酒店涌入青岛。经济型酒店是一种投入少、运营成本较低、设施设备简单便利、价格低的现代化酒店。以简约时尚与亲民的服务赢得了部分商务客人和游客的青睐。打破了目前星级酒店业的平衡发展，在青岛酒店业的市场环境下占据了一定的市场份额。近几年，格林豪泰酒店、宜必思酒店，桔子酒店、都市118等经济型酒店进入青岛市场。并且在入住率方面一直居高不下，对星级酒店产生了较大的影响。随着青岛市各经济型酒店市场战略布局的实施，主打价格战。青岛HG酒店将面临着更加激烈的市场竞争。星级酒店价格市场混乱。目前，星级酒店在青岛市发展迅速。2020年，青岛市有80多家四星级及以上的酒店，占据着本市大部分高端消费群体的市场份额。目前，青岛市政府部门还没有出台与酒店行业规范发展的相关政策，导致星级酒店的价格管理混乱。星级酒店一直没有统一的价格设定标准。为了吸引更多的客人，很多星级酒店采取竞相降低费用标准来提高经济效益。青岛HG酒店SWOT综合评价综上所述，在目前的公共关系环境下，通过总结青岛HG酒店在经营管理过程中的经验与不足，青岛HG酒店应该充分发挥自己的地理位置和交通便利等优势以优秀的酒店产品和优良的酒店服务以及明确的公共关系目标定位，满足客户的需求，期许让更多的中、高端消费客户入住本酒店，加大提高本酒店在市场中的占有率。其次，通过积极推广酒店内部宣传的方式，树立正确的公共关系工作思路，努力改善青岛HG酒店的服务质量水平，与内外部的客源建立良好的公共关系，促进青岛HG酒店长期繁荣发展。3.5本章小结本章主要是青岛HG酒店公共关系的现状。文章认为，青岛HG酒店应公共关系的现状主要包括外部（政府、媒体、客人）现状、内部危机管理机制、发展的环境因素等。

第4章青岛HG酒店公共关系存在的问题青岛HG酒店是国际联号洲际集团旗下的众多酒店品牌之一。这是一个发展态势极好的酒店品牌。有着“尽炫自我”的员工管理理念。在对客服务中呈现出了“宾客至上”的服务态度。针对青岛HG酒店目前的现状分析，发现酒店存在了以下影响较大的问题。4.1员工缺乏公共关系观念某公司三名客人在青岛HG酒店用餐过程中，由于节假日期间，酒店西餐厅用餐人数较平时增加了两倍多的人数。导致客人排队多达两个小时的时间。客人感到十分的不满，于是向餐厅负责主管投诉抗议。青岛HG酒店主管道歉，并表示可以尽快为客人安排用餐。三位客人在长时间的等待后，终于有了用餐位置。但由于用餐人数众多，菜品的补充却不到位。三位客人非常生气，要求酒店对此次消费免单。主管不同意，客人又要求向酒店经理投诉，并要求给个说法。结果酒店经理一直没有出现，服务员又处于交接班的状态，导致客人坐在就餐位置上无人问津。从这个案例中我们可以看出，青岛HG酒店员工缺乏最基本的服务意识，公共关系观念较为薄弱，从而直接造成了酒店公关传播的负面效果。青岛HG酒店缺少合理的公关培训，工作人员缺乏公关观念。如图3-4,3-5所示，青岛HG酒店员工没有掌握基本的礼仪规范。2021年1月17日早上，客人进入HG酒店大堂，三位前台接待人员只有一位从座位上站起来，主动问候致意，但与客人沟通时，没有能够耐心倾听。在送别方面酒店员工表现也不尽如人意，酒店前台一名员工完成对客人的接待工作以后，没有能够做到口头告别，直接就开始做其它事情。又如，2021年2月14日下午，HG酒店的客房部服务员和客人一起坐电梯上八楼，她没有做到先进后出电梯，帮客人按住电梯，而是后进先出电梯，给客人留下很不好的印象。员工礼仪知识的欠缺影响HG酒店形象的塑造，难以提供让客人满意的服务。4.2内部公共关系认知模糊通过问卷调查发现，K酒店员工对酒店公共关系的内涵认识模糊。HG酒店不少员工错误地认为：“公共关系=拉关系走后门”，“公共关系=广告”，“公共关系=人际关系”，“公共关系=推销”。由于没有科学的公共关系理论的指导，酒店在利用传播媒介推广酒店形象的过程中，往往导致公关工作无序化，难以达到预期的公共关系目标。酒店公共关系既不同于广告，也不同于宣传，更不是一般的人际关系交往。它是酒店为了塑造形象，协调关系，通过传播沟通手段来提升竞争力的管理艺术。4.3外部公共关系有待加强青岛HG酒店自成立以来，一直把沟通政府、沟通客人等工作作为传播沟通的重点，因为作为一家新兴五星级酒店，主动向政府传递酒店经营发展状况能够赢得政府的理解和支持，沟通与客人的关系可以增加客人对酒店的好感，这些公关工作的终极目标是优化HG酒店的形象。经过三年多的努力，青岛HG酒店在一定程度上打造和传递了酒店文化，在一定范围内得到了客人的认可，但在访谈中，也有很多外部公众表示对HG酒店认知度不高，没有体现出对HG酒店有很深的情感。HG酒店与这些外部公众的关系处于较为松散的状况。HG酒店给社会公众留下的整体印象和评价与酒店自身的期望形象还有一定的距离。4.4危机管理能力较低跟任何企业一样，酒店也面对着纷繁复杂的内外部环境，会遇到来自各方面不可预测的因素导致的各种现实的或潜在的危机。例如：由于酒店员工服务态度恶劣、服务水准较低，酒店软硬件条件滞后，造成客人满意度降低，最终客人流失；又如，酒店由于自身的行为不当而遭受公众的投诉抗议甚至遭致媒体负面报道。通过调查，发现HG酒店员工在危机发生时，没有能力立即采取有效果断的措施对问题加以解决。2020年7月1日晚上，客人用餐期间，HG酒店餐厅突然停电了，员工手足无措，现场一片混乱，酒店客人怨声载道；2015年8月4日中午，由于持续强降雨导致K酒店门口出现积水内涝情况，影响酒店客人出入，当天HG酒店的营业额受到较大的影响；2015年10月1日凌晨2时30许，一来自广州的客人达到HG酒店，发现预约的房间已有人居住，酒店没有及时处理且服务员语言不得体，该客人在酒店大堂大骂。说明该酒店在危机管理方面缺乏思想上、技术上、物质上的准备，应对突发事件的危机管理工作水平不高。4.5公共关系缺乏战略性目前，青岛HG酒店公关工作流程的进行并不乐观。虽然青岛HG酒店也正在进行着一些外部公共关系活动，但酒店人员自身却并没有认识到这一点的重要性。归根结底还是在于青岛HG酒店公共关系管理缺乏战略性，领导层没有强烈的对外传播意识，导致青岛HG酒店外部公共关系较为薄弱。战略性的公共关系是在综合考虑酒店内外部环境，分析目标公众的兴趣、爱好以及价值观、需求、市场行情以及各类传播媒介的优缺点等诸多方面，最后制定出合理的公共关系计划战略。4.6本章小结本章主要是青岛HG酒店公共关系存在的问题。主要表现在酒店员工缺乏公共关系观念，公关部门内部公共关系认知模糊，外部公共关系有待加强，酒店危机管理制度欠缺，酒店公共关系缺乏战略性管理。

青岛HG酒店公共关系策略分析在现代酒店管理中，公共关系起着与内外部相关公众沟通信息、建立感情，优化酒店发展环境，提升酒店业管理与服务水平的作用，为酒店组织谋求最佳的经济效益发挥了重要作用。针对HG酒店公共关系管理中存在的若干问题，本文提出了以下几个方面的策略：5.1强化公关观念，提高礼仪修养现实生活中，K酒店部分员工只是把服务当作一项任务来完成，仅仅为了应付酒店绩效考核而已，缺乏全员公关观念，没有服务观念，服务质量不尽如人意。因此，必须对广大员工进行公关观念的培养，始终将“以公众需求为导向”的原则作为酒店公关工作的目标，时时刻刻把客人的利益放在绝对重要的位置，自觉地增加服务的深度与广度，最终赢得客人的信任、认同与支持。在经济全球化的今天，酒店之间的竞争归根结底是人才的竞争。K酒店想要建立自己的竞争优势，必须要培养高素质、具有创新精神的公共关系人才。在酒店公关活动中，礼仪直接体现了酒店员工修养水平和业务素质，是酒店员工必须掌握并能娴熟运用的人际传播技能。公关教育对于提高酒店内部员工素质，塑造员工良好的形象，全面提高服务质量，树立酒店形象产生积极的推动作用。形象塑造是酒店开展公关教育的目的，而公关教育又能夯实酒店形象。公关教育与形象塑造相互作用，共同发展。因此，K酒店必须要对员工大力开展公关培训，其培养途径如下：第一，运用“送出去、请进来”的形式培养。作为K酒店的高层管理人员，应该充分认识到公关教育是推进公关观念养成的途径；礼仪专题培训有利于酒店员工文明举止的养成，和客人建立广泛而友善的人际关系。K酒店可釆取“送出去、请进来”的培养形式，一方面将酒店的优秀员工送到外面参加短期培训，另一方面可以将在公共关系领域有造诣的专家请到酒店来对员工进行专题讲座和实操训练，使酒店员工具备公关观念，掌握公共关系礼仪知识。第二，定规范，细化公关教育考核。K酒店可依据自身实际情况，制定相关的规章制度，对酒店员工的行为规范做出统一规定，在酒店内部营造良好的公关氛围，真正做到“诚于中而形于外，慧于心而秀于言”；把考核评价部门业绩与礼仪规范是否达标挂钩，如员工的仪容仪表、礼节礼貌等；定期在酒店开展公关礼仪知识竞赛。真正使公关的观念深入人心、礼仪知识走入K酒店。第三，搭建公关教育实践平台。K酒店应该鼓励员工多参加一些社会公益活动、礼仪活动等，在实践中加深对公共关系内涵的认识，提升自身的礼仪素养，让员工在公关实践活动的过程中，开阔视野，拓展知识面，得到启发和历练，真正做到“知行合一”。如可选择有代表性的酒店公关案例由员工分别扮演不同角色，让员工在角色的模拟表演中领悟公共关系的重要性；也可不定期举办公关礼仪文书演讲、礼仪情景剧比赛，丰富K酒店员工的文化生活，培养K酒店员工良好的行为习惯；还可组织酒店员工到社区传播礼仪文化知识，以礼仪教育为平台，实现了K酒店与社区的情感交流，为社区创造一个良好的人文环境。通过这一系列的活动，强化员工的公关观念，提升了员工的内在素质和修养。5.2营造良好的酒店内部公共关系，提高工作热情笔者通过对南宁市K酒店部分员工展开的访谈了解到，6%的被调查员工与领导、同事关系不和谐，上下级之间、同级之间缺乏良好的沟通。针对这一问题，K酒店应釆取积极有效的措施将双向沟通制度化：广泛设置正常的内部沟通交流渠道，如酒店官方网站、员工意见箱、酒店员工座谈会等。K酒店管理者要予以高度重视，并积极参与进去，与酒店一线员工进行面对面的人际传播，及时观察到员工的情绪异常状况。真诚、耐心地倾听员工对工作环境、工资福利待遇等方面的意见和建议，通过这种内部沟通的方式了解到员工在生活和工作中遇到的现实问题，对员工反映的问题及时解决，并对处理结果做出积极反馈，减轻员工承受的压力；K酒店还应想方设法釆取一些激励机制鼓励员工参与酒店经营管理，大力表彰奖励那些关心酒店发展、能够提出合理化建议的有创新精神的员工。有效的内部沟通可以在酒店内部形成一种友好合作的氛围，提高酒店各部门的工作效率。此外，还可通过非正式沟通渠道，沟通上下级之间、平级之间的情感。这种渠道一般包括宴请、联谊会、舞会、参观、体育活动、集体旅游等活动。薪酬是员工生活的保障，同时直接体现了员工社会地位和资历以及自身价值，它直接影响员工工作热情的调动与积极性发挥的程度。为了有效地吸引和留住人才，K酒店应建立科学的薪酬体系。K酒店有必要根据各个岗位的具体情况，改变原来不科学、不合理的“大锅饭”薪酬体系，重新设计一套合理的薪酬体系，这是提高员工工作积极性的第一要务。例如：完善“五险一金”等福利待遇；将绩效考核指标体系进一步细化；提高绩效奖金额度权重，并与K酒店的利润相联系；每年开展一次评选“优秀员工”的活动。以此为契机，将员工个人待遇与K酒店的经营效益有机联系起来，将薪酬体系进一步科学化，增加K酒店对员工的内聚力，激发员工提供更加优质、更加高效的服务，从而提高K酒店的收益水平。5.3密切与外部公众的沟通，拓展酒店发展空间政府层面。遵守法律法规，合理进行酒店经营。主动参与政府与本行业相关的对外工作，当政府工作在进行过程中遇到困难的时候，积极主动为其提供帮助。媒体层面。尽全力公关维护酒店的负面报道，对于酒店的良好形象及优秀事迹主动联络媒体机构前来报道宣传。及时在各大公众社交平台更新酒店的最新动态，及时维护酒店良好形象。客人层面。针对客人制定相关的高标准服务准则，主动关注客人对酒店的感受，建立客户反馈系统，定期对出现的客户问题进行反思解决，完善服务。5.4建立酒店危机管理制度酒店企业在成长过程当中，不可能一直是坦途，必然会面临危机。这就要求K酒店牢固树立危机观念，事先制定好危机管理的基本策略，并能根据这些策略有条不紊地应对各种突如其来的危机事件，减少危机事件给酒店造成的损失。酒店危机管理策略主要包括危机预防和危机处理。6.6.1K酒店危机的预防危机发生之前要未雨绸缪、居安思危，减小危机影响的最佳方法就是事先对危机进行防范。完善培训制度，提高全员应对危机事件能力成立危机处理专门机构拟定危机处理预案6.6.2K酒店危机的处理K酒店危机处理是指酒店一旦爆发危机事件，为减少危机给酒店带来的损失，按照酒店危机处理预案采取应对策略。K酒店的危机处理策略包括：第一时间做出反应，迅速启动危机处理预案查明真相，制定危机公共关系对策勇于承担责任，做好善后工作积极沟通，重塑良好形象5.5导入企业识别系统（CIS)随着青岛经济的迅猛发展，青岛市涌现了大量的星级酒店。但是绝大多数星级酒店配套的设施设备以及内部装潢没有差异，菜品和服务趋于一致，形象缺乏个性，没有形成自己独特的经营风格。青岛HG酒店应导入CIS系统，加强酒店文化建设，在行业内努力打造独特的形象。5.5.1塑造“真诚友善”的理念识别“真诚友善”应成为K酒店理念识别。塑造“真诚友善”的理念识别即是在K酒店理念识别之中融入关心、爱护、温暖等情感元素，使顾客在消费K酒庙产品的过程中体验到这些美好的情感。K酒店应该选择恰当的公共关系调研方式和方法去把握酒店客人的真实需求。5.5.2建立服务规范的行为识别酒店产品质量的评价标准之一就是酒店员工服务的规范化程度。K酒店应建立服务规范的行为识别，要求所有员工牢记“真诚友善”的服务理念，通过得体大方的仪容仪表、爱岗敬业的精神、训练有素的职业技能以及热情主动的态度，为酒店客人提供优质的产品和优良的服务。5.5.3设计突显特色的视觉识别K酒店的名片仅仅传递了酒店的一些联系方式，它的设计也是平淡无奇。名片，其实质就是一份酒店的介绍信，其中包含了酒店名称、地址、联系电话等基本信息，看起来似乎对酒店的营销没有起太大的作用。事实上，一张设计别致精巧的名片也有意无意中彰显酒店的形象，体现着酒店经营的核心灵魂。名片封面与封底的颜色应当与酒店大堂内部环境的颜色和谐一致，还可在名片的封面适当插入一些图片，以增强名片的艺术性和欣赏性，但要注意图片的风格与酒店整体氛围应协调一致。5.6本章小结本章主要是青岛HG酒店公共关系的策略分析。主要包括加强酒店员工公共关系观念意识，强化外部公共水平，建立酒店危机管理制度，导入企业识别系统（CIS)等等，以求促进青岛HG酒店公共关系管理水平地提高。

结论总之，酒店公共关系应该有自己的信息数据库和数据库，并要注意对公共关系绩效的分析。除了从客户流量和收入方面评估酒店公共关系表现外，还取决于酒店的受欢迎程度和信誉。在处理酒店对外公共关系方面，酒店的对外客户群是酒店财务资源最直接和最有影响力的指标。酒店可以通过与酒店客户的相互交流，尽可能地掌握客户的信息和需求。同时，我们可以将酒店的理念传达给客户。在日常生活中，我们可以为客户提供建议，解决客户问题，与客户建立指导和友谊关系，赢得客户对酒店的信任和忠诚度，保持长期合作关系的机会。现代酒店管理与公共关系有着千丝万缕的联系。公共关系贯穿酒店运营和管理的整个过程。正确处理两者之间的关系，充分考虑公共关系的积极作用，是促进和促进酒店发展的重要保障。在21世纪，人们对酒店服务业要求越来越高的今天，公共关系对于酒店企业经营管理的作用将会越来越明显。本文以青岛HG酒店为研究的对象。通过实地考察总结了酒店公共关系管理中存在的问题。提出对星级饭店实施公共关系管理的对策；提高酒店人员的公共