酒店前台接待流程及语音话术

一、接待前准备：细节铺垫服务质感前台作为酒店形象的第一窗口，接待前的准备工作直接影响服务效率与客人体验。（一）环境与设备准备提前30分钟到岗，整理前台区域：确保台面整洁无杂物，灯光柔和明亮，装饰摆件摆放规整；检查电脑系统、房卡制卡机、发票打印机等设备运行正常，测试电话线路清晰，备好足量房卡、单据、笔、便签等耗材。（二）资料与信息准备调取当日房态表，标注已预订、待清洁、可售房型数量及分布；整理《入住登记表》《押金单》《寄存行李单》等单据，确保版本最新；提前熟悉当日优惠活动、周边景点及交通信息，便于后续解答客人问询。（三）人员状态准备按酒店仪容仪表规范整理着装（工牌佩戴端正、制服无褶皱），化淡妆、整理发型；岗前默念核心话术要点，调整状态至热情、专注，可通过“今天要让每位客人感受到家的温暖”等心理暗示提升服务积极性。二、迎宾接待：第一印象的温度传递客人步入大堂时，前台人员需在3秒内起身迎接，肢体语言与话术配合传递专业与亲切。（一）基础问候与需求确认话术示例：“您好呀，欢迎光临XX酒店！请问您是有预订还是需要现场办理入住呢？”若客人有预订：快速调取预订信息，核对姓名、房型、到店时间，同步观察客人携带行李数量、同行人数，预判后续需求（如是否需要行李协助）。若客人无预订：微笑询问“您大概计划入住几天？偏好大床房还是双床房呢？我们现在有景观房和商务房可选，需要我为您介绍一下吗？”结合房态推荐房型，语速适中，避免信息过载。（二）特殊场景应对凌晨到店客人：语气放缓，传递关怀感，如“这么晚辛苦啦，我们马上为您办理入住，房间已经提前通风，您可以好好休息~”团队客人：优先关注领队，话术兼顾效率与尊重，“李经理您好，您团队的房间已经准备好，我先为您核对信息，其他伙伴可以稍坐休息，茶水在这边自取~”三、入住办理：合规与体验的平衡术此环节需兼顾身份核验、信息录入的合规性，与流程简化、沟通温暖的体验感，核心是“高效不仓促，专业不生硬”。（一）身份核验与信息确认话术示例：“麻烦您出示一下身份证，我帮您核对预订信息~您的姓名是XXX，预订的是商务大床房，入住2晚，对吗？”核对无误后，引导客人填写《入住登记表》（或电子登记），重点提示“请填写您的联系电话和紧急联系人，方便我们在需要时联系您”。若信息有误（如房型不符、日期错误）：先致歉，“实在抱歉，可能是预订环节出了点小问题，您别着急，我马上帮您核实处理，一定给您一个满意的方案~”同步联系预订部或销售部确认。（二）费用说明与押金收取清晰说明房价构成与退房规则：“您的房价是每日XX元，包含双人早餐，退房时间是次日中午12点前哦。为了方便您在店内消费，需要收取XX元押金，您可以选择现金、刷卡或线上支付。”若客人对押金存疑：耐心解释“押金会在您退房时，确认房间无额外消费后全额退还，您可以放心~”（三）房卡交付与细节告知双手递交房卡，同步告知核心信息：“这是您的房卡，房间在X楼X号，电梯在您左手边，刷房卡即可使用。房间WiFi密码是‘XX666’，有任何需要随时拨打前台电话，祝您入住愉快！”附加关怀提示（可选）：“现在天气比较凉，房间空调已经提前调至25度，您可以根据需要调整；早餐时间是7:00-10:00，在一楼餐厅。”四、客需响应：服务增值的关键节点前台需成为客人需求的“中转站”，快速响应、有效协调，将问题转化为服务亮点。（一）行李寄存服务话术示例：“您的行李我帮您登记一下~麻烦填写这张寄存单，贵重物品建议您随身携带，我们会把行李放在专属寄存区，凭单领取就好啦。”若行李较多或特殊（如易碎品、超大件）：主动询问“需要我帮您联系礼宾部送行李到房间吗？”（二）问询与推荐服务客人询问周边美食、景点时，避免笼统回答，结合客人偏好推荐：“您喜欢吃辣的话，附近的‘湘味小馆’很地道，步行10分钟就到；要是想逛景点，XX博物馆今天有特展，打车过去20分钟~”交通问询：提供清晰指引，“去高铁站的话，出门右转坐XX路公交，30分钟直达；打车的话，我们可以帮您叫车，费用大概XX元。”（三）投诉与问题处理接到投诉时，先共情安抚：“非常抱歉给您带来不好的体验！您先消消气，能详细说一下具体情况吗？我们一定马上处理。”记录问题后，立即行动（如联系客房部查看卫生问题、协调工程部维修），并同步反馈进度：“您反映的空调问题，我们已经安排师傅5分钟内到房间检修，有结果会第一时间通知您~”五、退房结算：收尾环节的体验闭环退房流程的流畅度与送别话术的温度，决定客人对酒店的最终印象。（一）提前提醒与高效办理退房前1天晚间（或退房当日上午）：电话/短信提醒“尊敬的客人，明天是您的退房日，若需要延迟退房或续住，可随时联系前台哦~”客人到店退房：快速收回房卡，查询消费记录，“您稍等，我帮您核对一下房间消费……好的，您的押金是XX元，扣除XX元（如有消费），剩余XX元将原路退还，大概1-3个工作日到账。”（二）发票开具与送别关怀话术示例：“请问您需要开具发票吗？请提供一下抬头和税号，这是您的发票和押金退还凭证。感谢您选择我们酒店，期待下次还能为您服务，祝您一路顺风！”若客人赶时间：可提前准备发票，缩短等待时间，“发票我已经提前帮您开好啦，这是您的单据，路上注意安全~”六、后续跟进：服务口碑的长效维护接待结束后，通过细节动作深化客人好感，为复购与口碑传播铺路。（一）客史档案更新整理客人入住信息（房型偏好、特殊需求、消费习惯），录入客史系统，如“张先生，偏好高楼层大床房，喜欢在房间喝普洱，下次入住可提前准备”。（二）感谢与回访退房后1小时内发送感谢短信：“亲爱的XX，感谢您入住XX酒店！若您对本次体验有任何建议，欢迎私信我们，期待与您的再次相遇~”定期回访（针对长住客或VIP）：“李女士您好，还记得您上次说喜欢我们的早餐