门诊行为规范管理制度

PAGE门诊行为规范管理制度一、总则（一）目的为了规范门诊工作人员的行为，提高门诊服务质量，保障医疗安全，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本门诊全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、挂号收费人员、导医等。（三）基本原则1.依法执业原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，依法开展门诊医疗服务活动。2.优质服务原则：以患者为中心，提供热情、周到、高效、优质的医疗服务，满足患者的合理需求。3.规范操作原则：严格执行医疗操作规程和技术规范，确保医疗质量和安全。4.廉洁自律原则：遵守职业道德，廉洁奉公，杜绝收受红包、回扣等违规行为。二、门诊工作人员行为规范（一）职业道德规范1.爱岗敬业，忠于职守，树立良好的职业形象。2.尊重患者，关爱患者，保护患者的隐私和权益。3.诚实守信，严谨求实，杜绝虚假医疗行为。4.团结协作，相互支持，共同提高门诊服务水平。（二）服务态度规范1.热情接待患者，主动询问患者需求，耐心解答患者疑问。2.语言文明，态度和蔼，避免使用刺激性语言。3.对患者一视同仁，不得歧视患者。4.及时回应患者的呼叫，不得推诿、拖延。（三）工作纪律规范1.遵守门诊工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.严格遵守医疗安全制度，不得违规操作。4.保守医疗秘密，不得泄露患者的隐私信息。（四）着装仪表规范1.工作期间应穿着统一的工作服，佩戴工作牌。2.着装整洁、得体，不得穿奇装异服。3.保持头发整洁，不得留怪异发型。4.面容整洁，不得化浓妆。三、门诊医生行为规范（一）诊疗行为规范1.认真询问患者病史，进行全面、细致的体格检查，合理开具检查、检验申请单。2.根据患者病情，制定合理的治疗方案，不得过度医疗。3.严格执行医疗操作规程，确保医疗质量和安全。4.认真书写门诊病历，记录准确、完整、规范。（二）医疗文书规范1.门诊病历应使用规范的医学术语，字迹清晰，不得涂改。2.诊断明确，治疗方案合理，医嘱准确。3.门诊病历应妥善保管，不得丢失。（三）医患沟通规范1.主动与患者沟通，耐心倾听患者的诉求，解答患者的疑问。2.向患者充分说明病情、治疗方案、预后等情况，取得患者的理解和配合。3.尊重患者的知情权和选择权，不得强迫患者接受治疗。四、门诊护士行为规范（一）护理操作规范1.严格执行护理操作规程，确保护理质量和安全。2.认真做好患者的基础护理和专科护理，满足患者的生活需求。3.观察患者病情变化，及时报告医生并协助处理。（二）护理文书规范1.认真书写护理记录，记录准确、及时、完整。2.护理记录应与医生病历记录相衔接，不得矛盾。3.妥善保管护理文书，不得丢失。（三）健康教育规范1.向患者及家属进行健康教育，宣传疾病防治知识。2.指导患者正确用药、饮食、休息等，提高患者的自我保健能力。五、门诊医技人员行为规范（一）检查检验行为规范1.严格遵守检查检验操作规程，确保检查检验结果准确可靠。2.认真核对患者信息，避免差错。3.及时出具检查检验报告，不得拖延。（二）报告审核规范1.检查检验报告应由专业人员审核，确保报告内容准确、完整。2.审核后的报告应签字确认，不得漏签。（三）设备维护规范1.负责本科室设备的日常维护和保养，确保设备正常运行。2.定期对设备进行检查、校准，及时发现和排除设备故障。六、门诊挂号收费人员行为规范（一）挂号收费行为规范1.严格遵守挂号收费操作规程，准确收取挂号费、诊疗费、药费等费用。2.认真核对患者信息，避免差错。3.提供快捷、准确的收费服务，不得故意拖延。（二）票据管理规范1.妥善保管收费票据，不得丢失、损坏。2.按照规定开具收费票据，不得虚开、多开。3.定期对收费票据进行盘点、核对，确保账实相符。（三）退费管理规范1.严格按照退费规定办理退费手续，不得随意退费。2.退费原因应明确、合理，并有相关证明材料。3.退费手续应齐全，经审核后办理退费。七、门诊导医行为规范（一）导医服务规范1.热情接待患者，主动引导患者就诊，提供必要的帮助。2.熟悉门诊科室分布和专家出诊信息，为患者提供准确的就医指导。3.及时解答患者的疑问，协助患者解决就医过程中遇到的问题。（二）秩序维护规范1.维护门诊大厅的秩序，引导患者排队就诊，避免拥挤、混乱。2.协助维持候诊区的秩序，确保患者安静候诊。3.发现异常情况及时报告，并协助处理。八、门诊投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等。2.明确投诉受理人员，负责接待患者的投诉。3.认真倾听患者的投诉内容，做好记录。（二）投诉调查1.对投诉事项进行调查核实，收集相关证据。2.与相关工作人员沟通了解情况，客观公正地分析投诉原因。（三）投诉处理1.根据调查结果，提出处理意见，及时反馈给患者。2.对投诉中存在的问题，责令相关部门或人员进行整改。3.将投诉处理结果记录在案，定期进行分析总结。九、监督与考核（一）监督检查1.成立门诊行为规范管理监督小组，定期对门诊工作人员的行为进行监督检查。2.监督检查内容包括服务态度、工作纪律、诊疗行为、医疗文书等方面。3.对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）考核评价1.建立门诊工作人员行为规范考核评价制度，定期对工作人