陪诊服务规范制度

PAGE陪诊服务规范制度一、总则（一）目的为规范陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者就医权益，特制定本陪诊服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司提供的所有陪诊服务活动。（三）基本原则1.以人为本原则：以患者为中心，充分考虑患者的需求和感受，提供贴心、周到的陪诊服务。2.专业规范原则：陪诊人员应具备相应的专业知识和技能，严格按照规范流程提供服务。3.安全保障原则：确保患者在陪诊过程中的人身安全和医疗信息安全。4.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，如实告知患者相关信息，不得隐瞒或欺诈。二、陪诊服务人员管理（一）人员资质1.陪诊人员应具备良好的沟通能力和服务意识，身体健康，无不良记录。2.至少具备基本的医学常识，能够协助患者进行简单的就医指引。3.经过公司统一培训，考核合格后方可上岗。（二）培训内容1.医学基础知识：包括常见疾病的症状、诊断方法、治疗原则等。2.就医流程：熟悉各大医院的挂号、就诊、检查、缴费、取药等流程。3.沟通技巧：如何与患者、家属及医护人员进行有效的沟通。4.服务规范：陪诊服务的各项要求和标准。（三）人员职责1.陪诊前准备与患者或家属沟通，了解患者的基本病情、就医需求和特殊要求。提前熟悉患者就诊医院的环境、科室分布及专家信息。准备好必要的物品，如病历、医保卡、身份证等。2.陪诊过程按时到达约定地点接患者，全程陪同患者就医。协助患者挂号、排队、就诊，引导患者到相应科室进行检查和治疗。帮助患者记录医生的诊断意见和治疗方案，解答患者及家属的疑问。关注患者的情绪和身体状况，及时给予关心和安慰。协助患者办理缴费、取药等手续，确保患者顺利完成就医过程。3.陪诊后总结与患者或家属沟通陪诊感受，收集反馈意见。将陪诊过程中遇到的问题及时反馈给公司，以便改进服务。三、陪诊服务流程（一）服务预约1.患者或家属可通过电话、网络平台等方式向公司预约陪诊服务。2.预约时需提供患者的基本信息、病情描述、就诊医院及科室、预约时间等。3.公司接到预约后，应及时与患者或家属确认信息，并安排合适的陪诊人员。（二）服务确认1.陪诊人员在接到服务任务后，应提前与患者或家属再次确认服务时间、地点及相关信息。2.告知患者或家属陪诊人员的联系方式，以便沟通协调。（三）陪诊实施1.陪诊人员按照约定时间到达指定地点迎接患者，开始陪诊服务。2.严格按照就医流程，协助患者完成各项就医环节，确保服务质量。3.在陪诊过程中，如遇特殊情况（如患者病情突然变化、医院临时调整就诊安排等），应及时与患者或家属沟通，并采取相应的措施。（四）服务结束1.陪诊结束后，陪诊人员应将患者安全送回约定地点，并与患者或家属道别。2.向患者或家属反馈陪诊情况，解答遗留问题。3.将陪诊过程中使用的物品整理归位，如病历、医保卡等。四、服务质量监督与评估（一）内部监督1.公司建立陪诊服务质量监督机制，定期对陪诊服务进行抽查和检查。2.陪诊人员应在每次陪诊服务结束后填写服务记录，详细记录陪诊过程中的情况。3.公司管理人员可通过电话回访、问卷调查等方式收集患者或家属对陪诊服务的意见和建议。（二）外部评估1.积极参加行业协会组织的服务质量评估活动，接受社会监督。2.关注患者或家属在网络平台上的评价，及时回复和处理负面反馈。（三）质量改进1.根据监督与评估结果，分析陪诊服务中存在的问题和不足。2.制定针对性的改进措施，不断优化服务流程和提高服务质量。3.将服务质量改进情况纳入陪诊人员的绩效考核体系。五、信息安全管理（一）患者信息保护1.陪诊人员应严格遵守保密制度，妥善保管患者的个人信息和医疗信息，不得泄露。2.在陪诊过程中，如需使用患者的信息，应经患者或家属同意，并按照规定的用途使用。（二）信息存储与传输安全1.公司应建立完善的信息存储系统，确保患者信息的安全存储。2.在信息传输过程中，应采取加密等安全措施，防止信息被窃取或篡改。六、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定陪诊服务突发事件应急预案，包括患者突发病情变化、意外事故、自然灾害等情况的应对措施。2.定期组织陪诊人员进行应急演练，提高应急处理能力。（二）应急处理流程1.陪诊人员在陪诊过程中如遇突发事件，应立即采取相应的急救措施，并及时通知患者家属和相关医疗机构。2.按照应急预案的要求，协助医疗机构进行救治工作，配合做好后续的处理事宜。七、费用管理（一）收费标准1.制定明确的陪诊服务收费标准，根据服务内容、时长、距离等因素合理定价。2.收费标准应在公司网站、预约平台等显著位置公示，接受社会监督。（二）费用结算1.陪诊服务费用可在服务完成后现场收取，也可通过线上支付方式结算。2.公司应向患者或家属提供正规的发票或收据。八、投诉处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便患者或家属反映问题。2.在公司网站、服务场所等显著位置公布投诉渠道信息。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人进行调查处理。2.调查核实投诉情况，与投诉人沟通了解具体诉求。3.根据调查结果，提出处理意见，及时反馈给投诉