养老院管理规范制度

PAGE养老院管理规范制度一、总则（一）目的为加强养老院管理，提高服务质量，保障入住老人的合法权益，促进养老院健康、有序发展，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本养老院的所有工作人员、入住老人及其家属。（三）基本原则1.以人为本原则：以老人的需求为出发点，提供优质、个性化的服务，尊重老人的人格尊严和个人隐私。2.安全第一原则：建立健全安全管理制度，确保老人的人身安全和财产安全，预防各类安全事故的发生。3.服务质量至上原则：不断提高服务水平，规范服务流程，加强服务监督，持续改进服务质量，满足老人日益增长的服务需求。4.依法管理原则：严格遵守国家法律法规，依法开展各项管理工作，保障养老院的合法运营。二、服务管理（一）服务标准1.生活照料服务为老人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理等全方位的生活照料服务，确保老人生活舒适、便利。饮食方面，根据老人的身体状况和饮食喜好，制定科学合理的食谱，保证营养均衡、色香味俱全。每周至少更换一次食谱，并征求老人意见。起居方面，协助老人按时起床、洗漱、穿衣、就寝，定期为老人更换衣物、床上用品，保持老人个人卫生。生活护理方面，对生活不能自理的老人，按照护理等级提供相应的护理服务，包括翻身、擦身、喂饭、协助大小便等，确保老人身体清洁、无异味，预防压疮等并发症的发生。2.医疗保健服务配备专业的医护人员，为老人提供基本医疗服务，包括健康检查、疾病诊治、康复护理等。建立老人健康档案，定期为老人进行体检，记录老人的健康状况，及时发现和处理潜在的健康问题。对于患有慢性疾病的老人，制定个性化的治疗和护理方案，按时为老人服药，观察病情变化，做好护理记录。开展健康教育活动，向老人普及健康知识，提高老人的自我保健意识和能力。3.文化娱乐服务组织开展丰富多彩的文化娱乐活动，满足老人的精神文化需求，丰富老人的晚年生活。活动内容包括文艺演出、书法绘画、手工制作、棋牌游戏、健身锻炼等，根据老人的兴趣爱好和身体状况，合理安排活动时间和内容。定期组织老人外出参观游览，让老人开阔视野，感受社会的发展变化。4.心理慰藉服务关注老人的心理健康，为老人提供心理疏导和慰藉服务，帮助老人缓解孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。工作人员要与老人建立良好的沟通关系，定期与老人谈心交流，了解老人的心理需求，及时给予关心和帮助。对于情绪波动较大或存在心理问题的老人，安排专业的心理咨询师进行一对一的心理辅导，帮助老人调整心态，树立积极乐观的生活态度。（二）服务流程1.接待入住接待人员热情接待前来咨询或申请入住的老人及其家属，详细介绍养老院的服务内容、收费标准、管理制度等相关信息。对老人进行初步评估，了解老人的身体状况、生活习惯、精神状态等，根据评估结果确定老人的护理等级和入住房间类型。与老人及其家属签订入住协议，明确双方的权利和义务，包括服务内容、收费标准、退费规定、安全责任等条款。为老人办理入住手续，收取相关费用，发放生活用品和房间钥匙，安排专人带领老人熟悉养老院环境和设施设备。2.入住服务根据老人的护理等级和个人需求，为老人提供相应的生活照料服务和医疗保健服务。工作人员按照服务流程和标准，按时、规范地完成各项服务工作，并做好服务记录。定期对老人的服务情况进行评估，根据评估结果调整服务方案，确保服务质量不断提高。3.出院服务老人因特殊原因需要出院时，提前通知老人及其家属办理出院手续。结算相关费用，退还剩余押金和生活用品。为老人提供出院指导，包括康复建议、饮食注意事项、用药提醒等，确保老人出院后能够得到妥善的照顾。对老人的个人物品进行整理和清点，协助老人及其家属办理交接手续。（三）服务监督1.内部监督建立健全内部监督机制，定期对服务质量进行检查和评估。成立服务质量监督小组，由管理人员、医护人员、护理人员等组成，负责对养老院的各项服务工作进行日常监督和检查。监督小组定期深入各个服务岗位，查看服务记录，听取老人和家属的意见和建议，及时发现服务过程中存在的问题，并提出整改措施。设立意见箱和投诉电话，鼓励老人及其家属对服务质量进行监督和投诉。对投诉和意见要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。2.外部监督积极接受社会各界的监督，定期向民政部门等相关主管部门汇报工作情况，主动接受主管部门的检查和指导。参加行业协会组织的服务质量评比活动，与同行业其他养老院进行交流和学习，不断改进自身服务质量。邀请第三方专业机构对养老院的服务质量进行评估，根据评估结果制定改进计划，持续提升服务水平。三、人员管理（一）人员配备1.管理人员配备养老院院长、副院长等管理人员，负责养老院的全面管理工作。院长应具备相关专业知识和管理经验，熟悉养老服务行业法律法规和政策标准。管理人员要制定工作计划和管理制度，组织实施各项管理工作，协调各部门之间的关系，确保养老院正常运营。2.医护人员根据养老院的规模和老人数量，配备相应数量专业的医生、护士、康复治疗师等医护人员。医护人员应具备相应的执业资格证书，熟悉老年病的诊断和治疗，掌握基本的护理技能和康复知识。医护人员负责为老人提供医疗保健服务，制定医疗护理计划，开展健康检查、疾病诊治、康复护理等工作，确保老人的身体健康。3.护理人员按照与老人的比例配备足够数量的护理人员，护理人员应经过专业培训，具备良好的职业道德和服务意识，掌握基本的生活照料和护理技能。护理人员负责为老人提供生活照料服务，包括饮食起居照顾、个人卫生护理、协助老人进行康复训练等，满足老人的日常生活需求。4.其他工作人员根据工作需要，配备厨师、保洁员、保安等其他工作人员。厨师要具备专业的烹饪技能，为老人提供营养可口的饭菜；保洁员要保持养老院环境整洁卫生；保安要负责养老院的安全保卫工作，维护养老院的正常秩序。（二）人员培训1.入职培训新员工入职时，要进行全面的入职培训，培训内容包括养老院的基本情况、规章制度、服务标准、职业道德等方面。通过培训，使新员工了解养老院的工作环境和工作要求，熟悉工作流程和服务规范，树立正确的服务意识和职业道德观念。2.定期培训定期组织员工参加业务培训，不断提高员工的专业技能和服务水平。培训内容根据不同岗位的需求进行设置，包括医疗护理知识、生活照料技能、沟通技巧、安全知识等方面。邀请行业专家、学者或资深从业人员进行授课，同时鼓励员工参加各类专业培训课程和学术交流活动，拓宽员工的知识面和视野。3.应急培训开展应急培训，提高员工应对突发事件的能力。培训内容包括火灾、地震、食品中毒等各类突发事件的应急处理方法和技能。定期组织应急演练，检验和提高员工在突发事件中的应急反应能力和协同配合能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地采取措施，保障老人的生命安全。（三）人员考核1.考核内容对员工的考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面。工作业绩主要考核员工完成工作任务的数量和质量；工作态度主要考核员工的责任心、敬业精神、服务意识等；专业技能主要考核员工掌握专业知识和技能的程度；团队协作主要考核员工与同事之间沟通协作的能力。2.考核方式考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，由员工所在部门负责人对员工进行全面考核；不定期考核根据工作需要随时进行，主要针对员工在特定工作任务或突发事件中的表现进行考核。3.考核结果应用将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。对于考核优秀的员工，给予相应的奖励和晋升机会；对于考核不合格的员工，进行诫勉谈话、岗位调整或辞退处理。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度制定安全管理责任制，明确各部门和人员的安全职责，将安全责任落实到每个岗位和每个人。建立安全检查制度，定期对养老院的设施设备、消防器材、食品卫生等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。建立安全应急预案制度，针对火灾、地震、食品中毒、突发疾病等各类突发事件，制定详细的应急预案，明确应急处置流程和责任分工，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行应对。2.加强安全教育培训对全体员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急处置技能等方面。定期组织员工参加安全演练，检验和提高员工在突发事件中的应急反应能力和协同配合能力。对入住老人进行安全教育，告知老人安全注意事项，提高老人的自我保护意识和能力。（二）设施设备安全1.设施设备维护建立设施设备维护管理制度，定期对养老院的房屋建筑、水电暖设施、消防器材、电梯等设施设备进行维护保养，确保设施设备正常运行。对设施设备进行定期检查和维修，及时更换老化、损坏的部件，并做好维护记录。2.设施设备安全检查每天对设施设备进行巡查，重点检查设施设备的运行状况、安全防护装置是否完好等。每月对设施设备进行全面检查，对发现的安全隐患及时进行整改，确保设施设备安全可靠。（三）消防安全1.消防设施配备按照国家消防法律法规和相关标准要求，在养老院各区域配备充足、有效的消防设施和器材，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。定期对消防设施和器材进行检查、维护和保养，确保其性能良好，随时可用。2.消防安全管理制定消防安全管理制度，明确消防安全责任人，落实消防安全措施。加强对养老院员工和入住老人的消防安全教育，提高消防安全意识和自防自救能力。定期组织开展消防安全演练，检验和提高员工在火灾情况下的应急处置能力，确保能够迅速、有效地组织人员疏散和灭火救援。（四）食品卫生安全1.食品采购管理严格遵守食品采购相关法律法规，选择具有合法资质的食品供应商，确保采购的食品符合食品安全标准。建立食品采购索证索票制度，索取食品供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证等相关证件，并留存食品进货票据。2.食品加工制作食品加工制作过程要符合卫生要求，严格遵守食品加工操作规程，做到生熟分开、煮熟煮透。加强对食品加工场所和设备的清洁消毒，定期对食品加工人员进行健康检查，确保食品加工人员持健康证上岗。3.食品储存管理食品储存要分类存放，隔墙离地，保持通风良好，防止食品变质和交叉污染。定期清理库存食品，及时处理过期、变质食品。（五）突发事件应急处置1.突发事件报告发生突发事件后，现场工作人员要立即向养老院负责人报告，并采取必要的应急措施，防止事件扩大。养老院负责人接到报告后，要及时向上级主管部门和相关政府部门报告，并启动应急预案。2.应急处置措施根据突发事件的类型和特点，按照应急预案的要求，迅速组织人员进行应急处置。在应急处置过程中，要确保老人的生命安全，及时疏散老人，避免造成人员伤亡。配合相关部门做好现场救援、调查处理等工作，及时向上级主管部门报告事件进展情况。五、财务管理（一）财务制度1.建立健全财务管理制度制定财务预算管理制度，根据养老院的发展规划和年度工作计划，编制年度财务预算，合理安排各项资金。建立财务收支管理制度，规范财务收支行为，严格执行财务审批程序，确保财务收支合法、合规、真实、准确。建立财务报表制度，定期编制财务报表，如实反映养老院的财务状况和经营成果，为管理层决策提供依据。2.加强财务监督成立财务监督小组，对养老院的财务收支情况进行定期检查和监督，确保财务制度的执行和财务安全。通过内部审计、外部审计等方式，对养老院的财务状况进行审计，及时发现和纠正财务管理中存在的问题。（二）收费管理1.收费标准制定根据养老院的服务成本、市场行情等因素，制定合理的收费标准。收费标准要明确、透明，向社会公开，并报物价部门备案。在收费标准调整时，要提前向社会公示，征求老人及其家属的意见。2.收费方式养老院收费方式包括按月收费、按季度收费、按年度收费等，具体收费方式由养老院与老人及其家属协商确定。收费时要开具合法有效的票据，注明收费项目、金额、收费日期等信息。（三）财务预算与决算1.财务预算编制每年年底，根据养老院的发展规划和下一年度工作计划，