物业行为规范制度

PAGE物业行为规范制度一、总则（一）目的为加强本物业管理公司的规范化管理，提升服务质量，维护业主和使用人的合法权益，树立良好的企业形象，特制定本物业行为规范制度。（二）适用范围本制度适用于本物业管理公司全体员工，包括管理人员、维修人员、保洁人员、安保人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保物业管理活动合法合规。2.服务至上原则：把业主和使用人的需求放在首位，提供优质、高效、周到的物业服务。3.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，履行物业服务合同约定，做到言出必行。4.团结协作原则：各部门、各岗位之间密切配合，协同工作，共同完成物业管理任务。二、员工行为规范（一）职业道德1.热爱本职工作，敬业爱岗，具有强烈的责任心和使命感。2.诚实守信，廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利。3.尊重业主和使用人的权利，不得歧视、刁难业主和使用人。4.保守公司机密，不得泄露业主和使用人的个人信息及公司商业秘密。（二）工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。3.服从工作安排，认真履行工作职责，不得推诿、扯皮。4.严格遵守公司的各项规章制度，不得违反公司纪律。（三）仪容仪表1.着装统一、整洁、得体，佩戴工作牌。2.头发整齐，面容整洁，不得留怪异发型、胡须，保持良好的个人卫生。3.举止文明、大方，不得有不雅行为。（四）语言规范1.礼貌待人，使用文明用语，如“您好”“谢谢”“对不起”等。2.说话语气平和、亲切，不得恶语伤人。3.回答业主和使用人的问题时，要耐心、细致，不得敷衍了事。三、服务行为规范（一）接待服务1.热情接待业主和使用人，主动打招呼，微笑服务。2.认真倾听业主和使用人的诉求，做好记录，并及时给予答复。3.对于业主和使用人的意见和建议，要虚心接受，并及时反馈处理结果。（二）维修服务1.接到维修通知后，及时到达现场，查看故障情况，制定维修方案。2.维修人员要具备专业技能，严格按照操作规程进行维修，确保维修质量。3.维修过程中要注意保护业主和使用人的财产安全，不得损坏业主和使用人的物品。4.维修完成后，要及时清理现场，向业主和使用人说明维修情况，并请业主和使用人签字确认。（三）保洁服务1.保持小区环境整洁，定期清扫公共区域，包括楼道、电梯、停车场等。2.及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾桶要定期清洗消毒。3.做好卫生间、茶水间等公共卫生区域的清洁工作，保持无异味。4.爱护公共设施设备，不得随意损坏。（四）安保服务1.严格执行门禁制度，对进出小区的人员和车辆进行登记和检查。2.加强巡逻，确保小区安全，及时发现和处理各类安全隐患。3.对突发事件要保持冷静，及时报警，并采取有效措施进行处置。4.文明执勤，不得与业主和使用人发生冲突。四、财务管理规范（一）财务制度1.严格遵守国家财务法律法规和公司财务制度，规范财务核算。2.建立健全财务管理制度，明确财务人员职责，确保财务管理工作有序进行。3.加强财务预算管理，合理编制年度预算，严格控制费用支出。（二）收费管理1.严格按照物业服务合同约定的收费标准收取物业费，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费项目和标准要公开透明，在小区内显著位置进行公示。3.做好收费记录，及时开具发票，不得拖欠业主和使用人的物业费。（三）资金管理1.加强资金管理，确保资金安全，严格执行资金审批制度。2.合理安排资金使用，提高资金使用效益，不得挪用资金。3.定期对财务状况进行审计，及时发现和纠正财务管理中存在的问题。五、合同管理规范（一）合同签订1.签订物业服务合同前，要对合同条款进行认真审核，确保合同内容合法、合理、明确。2.合同签订要遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，明确双方的权利和义务。3.合同签订后，要及时归档保存，并按照合同约定履行义务。（二）合同履行1.严格按照物业服务合同约定履行义务，并定期对合同履行情况进行检查和评估。2.对于合同履行过程中出现的问题，要及时与业主和使用人沟通协商，采取有效措施进行解决。3.如遇合同变更或解除，要按照法律法规和合同约定的程序进行办理。（三）合同档案管理1.建立合同档案管理制度，对合同签订、履行、变更、解除等过程中的相关文件和资料进行归档保存。2.合同档案要妥善保管，并按照规定的期限进行保存，不得擅自销毁。3.方便查阅合同档案，为物业管理工作提供参考依据。六、应急处理规范（一）应急预案制定1.制定各类应急预案，包括火灾、地震、水浸、电梯故障等，明确应急处理流程和责任分工。2.定期对应急预案进行演练，提高员工的应急处理能力和协同配合能力。3.根据实际情况，及时对应急预案进行修订和完善。（二）应急处理流程1.突发事件发生后，要立即启动应急预案，迅速组织人员进行应急处理。2.及时向上级领导报告事件情况，必要时向相关部门报警求助。3.采取有效措施控制事态发展，保障业主和使用人的生命财产安全。4.做好事件后续处理工作，包括调查原因、恢复秩序、赔偿损失等。（三）应急物资管理1.配备必要的应急物资，如灭火器、消防水带、应急照明设备等，并定期进行检查和维护。2.建立应急物资管理制度，明确应急物资的采购、储存、发放、使用等流程。3.确保应急物资处于良好状态，随时能够投入使用。七、监督检查与考核（一）监督检查机制1.建立健全监督检查机制，定期对员工的工作行为和服务质量进行检查和评估。2.设立专门的监督检查部门或岗位，负责对物业管理工作进行日常监督检查。3.鼓励业主和使用人对物业管理工作进行监督，及时反馈意见和建议。（二）考核制度1.制定员工考核制度，明确考核内容、考核标准、考核方式和考核周期。2.考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高服务质量。3.对考核不合格的员工，要进行培训和辅导，如仍不能胜任工作，要予以辞退。（三）投诉处理1.建立投诉处理机制，及时受理业主和使用人的投诉，并做好记录。2.对投诉问题要进行调查核实，在规定的时间内给予答复和处理结果