足道规范制度流程

PAGE足道规范制度流程一、总则1.目的本规范制度流程旨在确保足道服务的标准化、规范化和专业化，提高服务质量，保障顾客权益，促进足道业务的健康、可持续发展。2.适用范围本制度适用于本公司旗下所有足道门店及其员工。3.基本原则合法合规：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，依法经营。顾客至上：以顾客需求为导向，提供优质、贴心的服务，满足顾客对足道服务的期望。质量为本：注重服务质量，从环境、技术、产品等多方面保障服务品质。团队协作：强调各部门、各岗位之间的协作配合，共同完成服务流程。二、服务环境规范1.门店选址与布局选址要求：门店应选择在交通便利、周边配套设施完善、人流量适中的商业区域或社区附近，确保便于顾客到达。布局规划：店内布局应合理，分为接待区、足道服务区、休息区、产品展示区等功能区域。接待区应设置咨询台、收银台等，方便顾客咨询和办理业务；足道服务区每个房间应保持一定的空间，确保顾客有舒适的体验；休息区应配备舒适的沙发、茶几、电视等设施，供顾客休息；产品展示区应展示公司提供的各类足道产品，如按摩油、泡脚药等。2.环境卫生日常清洁：每日营业前，应对店内各个区域进行全面清洁，包括地面、墙面、门窗、家具等，保持环境整洁卫生。定期消毒：对足道服务区域的按摩床、泡脚桶、毛巾等用品进行定期消毒，消毒频率应符合卫生标准要求。同时，对公共区域如卫生间、休息区等也要定期进行消毒，防止交叉感染。通风换气：店内应保持良好通风，配备有效的通风设备，确保空气清新，无异味。3.设施设备维护设备检查：每日营业前，对足道服务所需的设施设备进行检查，如按摩椅、泡脚盆、加热设备等，确保设备正常运行，无安全隐患。定期维护：定期对设施设备进行维护保养，按照设备使用说明书的要求进行操作，及时更换损坏的零部件，延长设备使用寿命。安全管理：对设施设备的使用制定安全操作规程，员工应严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当引发安全事故。同时，在店内明显位置张贴安全警示标识，提醒顾客注意安全。三、员工行为规范1.仪容仪表着装要求：员工应统一穿着公司规定的工作服，保持服装整洁、干净，无污渍、破损。工作服应符合行业特点，体现专业形象。发型面容：员工应保持头发整洁，梳理整齐，不得留怪异发型。面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。配饰要求：员工不得佩戴过多、过于夸张的首饰，保持简约大方。工作期间应佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，便于顾客识别。2.言行举止语言规范：员工在与顾客沟通时应使用礼貌用语，语气亲切温和，表达清晰准确。不得使用粗俗、生硬的语言，避免与顾客发生争执。行为举止：员工应保持良好的行为举止，站立姿势端正，行走步伐轻盈，动作规范。在为顾客服务过程中，应主动热情，不得有懈怠、冷漠的表现。尊重顾客的个人隐私和习惯，不得随意打听顾客的私人信息。3.服务态度热情接待：顾客进店时，员工应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客至相应区域就座，并及时提供茶水等饮品。耐心解答：对于顾客提出的问题和需求，员工应耐心倾听，认真解答，不得敷衍了事。如遇到自己无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保顾客得到满意的答复。个性化服务：根据顾客的不同需求和特点，提供个性化的服务。关注顾客在服务过程中的感受，及时调整服务方式，让顾客感受到贴心的关怀。四、足道服务流程规范1.接待服务顾客进门：员工在门口迎接顾客，微笑问候“欢迎光临”，引导顾客至接待区就座。信息登记：询问顾客基本信息，如姓名、联系方式、服务项目等，并进行登记。同时，向顾客介绍店内的服务项目、价格、优惠活动等信息，解答顾客疑问。引导至服务区域：根据顾客选择的服务项目，引导顾客至相应的足道服务房间，并为顾客介绍房间内的设施设备使用方法。2.足部清洁准备工作：在顾客进入服务房间后，员工应先准备好泡脚桶、泡脚药、毛巾等用品。水温调节：将泡脚水调节至适宜的温度（一般为4045摄氏度），并邀请顾客将双脚放入泡脚桶中。询问顾客水温是否合适，根据顾客反馈进行调整。足部清洁：在顾客泡脚过程中，为顾客进行足部简单清洁，如去除脚部死皮等。清洁过程中动作要轻柔，避免伤害顾客皮肤。3.足道按摩服务按摩前沟通：与顾客沟通按摩力度、部位等需求，根据顾客身体状况和需求制定个性化的按摩方案。按摩手法：按照专业的足道按摩手法，从足部开始，逐步向上按摩小腿、大腿等部位。按摩手法应多样，包括揉、捏、按、推等，力度适中，以达到放松肌肉、促进血液循环的效果。在按摩过程中，注意观察顾客表情变化，及时调整按摩力度和方式。服务时长：严格按照规定的服务时长为顾客提供按摩服务，不得擅自缩短或延长时间。如顾客有特殊需求，需提前与上级沟通并得到许可。4.服务结束整理衣物：按摩结束后，为顾客递上干净的毛巾，让顾客擦拭脚部和腿部。协助顾客整理好衣物，确保顾客穿着舒适。送客至门口：引导顾客至门口，再次微笑问候“感谢您的光临，期待您下次再来”，并目送顾客离开。服务评价：在顾客离开后，及时对本次服务进行记录和评价，总结经验教训，以便不断提高服务质量。五、产品使用规范1.产品采购供应商选择：选择具有合法资质、信誉良好的供应商采购足道产品，确保产品质量安全。对供应商进行定期评估和审核，建立供应商档案。产品质量把控：采购的足道产品应符合国家相关质量标准和行业规范，严格检查产品的生产日期、保质期、质量检验报告等信息，确保采购的产品合格。2.产品储存储存环境：设立专门的产品储存仓库，保持仓库干燥、通风、温度适宜，避免产品受潮、变质。分类存放：按照产品的种类、规格、用途等进行分类存放，便于管理和查找。同时，对不同类型的产品设置明显的标识牌，防止混淆。库存管理：建立完善的库存管理制度，定期对产品进行盘点，及时清理过期、变质产品。根据销售情况和市场需求，合理控制产品库存数量，避免积压或缺货。3.产品使用使用培训：对员工进行产品使用培训，使其熟悉各类足道产品的成分、功效、使用方法和注意事项。员工应严格按照产品使用说明为顾客提供服务，不得擅自更改使用方法。用量控制：在为顾客提供服务过程中，合理控制产品用量，避免浪费。同时，注意观察顾客使用产品后的反应，如出现不适等情况，应及时采取相应措施。记录与反馈：对产品的使用情况进行记录，包括产品名称、使用时间、顾客反馈等信息。定期收集员工和顾客对产品使用的反馈意见，以便对产品进行改进和优化。六、安全管理规范1.消防安全消防设施配备：店内应按照规定配备充足、有效的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保设施完好可用。消防通道畅通：保持店内消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。在消防通道口设置明显的标识牌，引导人员疏散。员工消防培训：定期组织员工参加消防安全培训，使员工熟悉消防知识和技能，掌握火灾报警、初期火灾扑救、人员疏散等应急处置方法。消防演练：制定消防演练计划，定期组织消防演练，提高员工和顾客的应急逃生能力。演练结束后，对演练效果进行评估和总结，针对存在的问题及时进行改进。2.电气安全电气设备检查：定期对店内的电气设备进行检查，包括电线、插座、开关、电器设备等，确保电气设备无漏电、短路等安全隐患。规范用电：员工应严格遵守用电安全操作规程，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备。在使用电器设备后，及时关闭电源，避免长时间通电引发安全事故。电气维修管理：如需进行电气维修，应安排专业的维修人员进行操作。维修人员在维修前应做好安全防护措施，维修过程中严格按照维修规范进行操作，维修完成后进行全面检查，确保电气设备正常运行。3.顾客安全设施设备安全提示：在足道服务房间内，对可能存在安全风险的设施设备，如按摩椅、泡脚桶等，设置明显的安全提示标识，提醒顾客注意安全。服务过程安全保障：员工在为顾客提供服务过程中，要密切关注顾客身体状况和反应，如发现顾客身体不适或有异常情况，应立即停止服务，并及时向上级汇报，采取相应的急救措施。顾客个人物品保管：提醒顾客妥善保管个人物品，如手机、钱包等。如有需要，可为顾客提供物品保管服务，但应明确保管责任和注意事项。七、培训与考核规范1.培训计划制定新员工培训：针对新入职员工，制定系统的新员工培训计划，培训内容包括公司规章制度、服务流程、专业技能等方面。培训时间不少于[X]天，确保新员工能够尽快熟悉工作环境和业务要求。在职员工培训：定期组织在职员工参加培训，根据员工岗位需求和业务发展情况，制定不同类型的培训课程，如服务技能提升培训、新产品知识培训、营销技巧培训等。培训频率根据实际情况确定，一般每季度不少于[X]次。2.培训实施培训方式：采用多种培训方式相结合，如内部培训师授课、现场实操演示、视频教学、外出培训等，提高培训效果。培训记录：对每次培训进行详细记录，包括培训时间、地点、内容、参与人员等信息。培训记录应妥善保存，以备查阅。培训效果评估：在培训结束后，通过考试、实际操作考核、顾客反馈等方式对培训效果进行评估。对评估结果进行分析总结，针对存在的问题及时调整培训内容和方式，确保培训质量。3.考核制度考核标准：制定明确的员工考核标准，包括工作业绩、服务质量、专业技能、团队协作等方面。考核标准应量化、可操作，便于考核实施。考核周期：定期对员工进行考核，考核周期一般为每半年一次。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标员工进行相应的培训辅导或采取其他激励措施。考核结果应用：将考核结果与员工薪酬调整、晋升、岗位调整等挂钩，充分发挥考核的激励作用，促进员工不断提高工作绩效。八、投诉处理规范1.投诉受理投诉渠道：设立多种投诉渠道，如电话投诉、现场投诉、网络投诉等，并在店内显著位置公布投诉电话和邮箱。确保投诉渠道畅通，方便顾客投诉。投诉记录：当接到顾客投诉时，员工应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等信息。记录要准确、详细，以便后续处理。投诉反馈：在接到投诉后，应立即向顾客反馈投诉已受理，并告知顾客处理投诉的大致流程和预计处理时间，让顾客感受到公司对投诉的重视。2.投诉调查成立调查小组：对于顾客投诉事项，及时成立专门的调查小组，对投诉情况进行全面调查。调查小组应由相关部门负责人和工作人员组成，确保调查的公正性和客观性。收集证据：通过与投诉人沟通、查阅相关记录、现场勘查等方式，收集与投诉事项有关的证据，如服务记录、产品使用记录、现场照片、视频等。分析原因：对收集到的证据进行分析，找出投诉产生的原因，明确责任部门和责任人。3.投诉处理制定处理方案：根据投诉调查结果，制定具体的处理方案，明确处理措施、处理时间和责任人。处理方案应充分考虑顾客的合理诉求，确保能够有效解决投诉问题。实施处理措施：按照处理方案，及时采取相应的处理措施，如向顾客道歉、赔偿损失、改进服务等。在处理过程中，要与顾客保持密切沟通，及时反馈处理进展情况，直至投诉问题得到彻底解决。