环保局公共服务规范制度

PAGE环保局公共服务规范制度一、总则（一）目的为加强环保局公共服务标准化建设，提高公共服务质量和效率，规范服务行为，保障公众合法权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于环保局及其所属各部门、各岗位工作人员在履行公共服务职能过程中的行为规范。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和环保行业相关标准，确保公共服务活动合法合规。2.公正公平原则：对待所有服务对象一视同仁，不偏袒、不歧视，公正履行职责，公平提供服务。3.高效便民原则：优化服务流程，提高工作效率，减少办事环节，方便公众办事，提供优质高效的公共服务。4.公开透明原则：将公共服务事项、流程、标准、结果等向社会公开，接受公众监督，确保服务过程和结果公开透明。二、服务内容与职责（一）环境政策法规宣传与咨询1.负责收集、整理国家和地方环保政策法规、标准规范等信息，通过多种渠道向社会公众进行宣传。2.设立咨询热线、网络平台等，及时解答公众关于环保政策法规、业务办理等方面的咨询，提供准确、清晰的指导。（二）建设项目环境影响评价服务1.按照国家和地方规定，对建设项目的环境影响进行评价审核，为项目建设单位提供专业的技术指导和咨询服务。2.规范受理、审查、审批等流程，严格把关建设项目的环境可行性，确保项目建设符合环保要求，从源头上预防环境污染和生态破坏。（三）污染源监管与执法1.对辖区内各类污染源进行日常监管，包括工业企业、污水处理厂、垃圾处理场等，确保污染物达标排放。2.依法开展环境执法检查，对环境违法行为进行严肃查处，维护环境法律法规的严肃性。3.建立健全污染源信息档案，及时掌握污染源动态变化情况，为环境管理决策提供依据。（四）环境监测与信息发布1.组织开展环境质量监测、污染源监测等工作，确保监测数据真实、准确、可靠。2.定期发布环境质量状况公报、污染源监测信息等，向社会公开环境信息，保障公众知情权。3.对突发环境事件进行应急监测，及时提供监测数据，为应急处置决策提供技术支持。（五）污染防治与生态保护1.制定并组织实施大气污染防治、水污染防治、土壤污染防治等行动计划，推进区域环境质量改善。2.加强生态环境保护，组织开展生态修复、自然保护区建设与管理等工作，维护生态平衡。3.指导和督促企业、社会力量开展污染防治和生态保护工作，推动形成全社会共同参与的环保格局。（六）环境投诉举报受理与处理1.畅通环境投诉举报渠道，及时受理公众关于环境污染问题的投诉举报。2.对投诉举报事项进行认真调查核实，依法依规处理，并及时向投诉举报人反馈处理结果。3.建立投诉举报档案，分析投诉举报热点问题，采取针对性措施加强环境监管。三、服务流程（一）环境政策法规宣传与咨询流程1.信息收集整理：安排专人负责收集国家和地方环保政策法规、标准规范文件，及时更新环保知识库。2.宣传渠道选择：根据不同受众群体特点，选择合适的宣传渠道，如网站、微信公众号、报纸、电视、宣传手册、社区宣传活动等。3.咨询解答：设立咨询热线[电话号码]、网络咨询平台（如环保局官方网站在线咨询、政务服务平台咨询等），安排专业人员值班，及时接听、回复咨询。对于复杂问题，在规定时间内给予书面或电话回复，并做好记录。（二）建设项目环境影响评价服务流程1.项目受理：建设单位通过环保局官方网站、政务服务大厅等渠道提交环境影响评价文件申请材料，受理人员对申请材料进行形式审查，符合要求的予以受理，出具受理通知书；不符合要求的，一次性告知建设单位需要补正的材料。2.技术评估：组织相关专家或委托有资质的技术评估机构对环境影响评价文件进行技术评估，评估机构或专家出具评估意见。3.审查审批：根据技术评估意见，对环境影响评价文件进行审查。符合环保要求的，予以批准；不符合要求的，提出修改意见，建设单位修改完善后重新报审。审批结果通过环保局官方网站、政务服务大厅等渠道向社会公开。（三）污染源监管与执法流程1.日常监管计划制定：根据辖区内污染源分布情况、环境质量状况等，制定年度、季度、月度污染源日常监管计划，明确监管重点、监管频次等。2.现场检查：监管人员按照监管计划对污染源进行现场检查，检查内容包括污染防治设施运行情况、污染物排放情况、环境管理制度执行情况等。制作现场检查记录，拍照、录像留存证据。/show/11077474.html3.违法行为查处：对于发现的环境违法行为，进行立案调查，收集相关证据材料，依法依规作出行政处罚决定。处罚结果向社会公开，并跟踪督促企业整改落实。4.后督察：对存在环境违法行为的企业进行后督察，检查企业整改措施落实情况，确保环境违法行为得到彻底纠正。（四）环境监测与信息发布流程1.监测方案制定：根据环境管理需求和国家监测规范，制定各类环境监测方案，明确监测点位、监测项目、监测频次、监测方法等。2.样品采集与分析：按照监测方案要求，规范采集环境样品，送有资质的实验室进行分析检测。实验室严格按照标准方法进行检测，确保监测数据准确可靠。3.数据审核与报告编制：监测人员对监测数据进行审核，审核无误后编制监测报告。监测报告经审核签字后加盖单位公章。4.信息发布：定期通过环保局官方网站、微信公众号、新闻媒体等渠道发布环境质量状况公报、污染源监测信息等。对于突发环境事件监测信息，及时通过应急指挥平台、新闻发布会等形式向社会发布。（五）污染防治与生态保护工作流程1.规划制定：根据国家和地方环保规划要求，结合辖区实际情况制定污染防治和生态保护规划、行动计划等，明确工作目标、任务、措施和责任分工。2.项目实施：组织实施污染防治和生态保护项目，如大气污染治理工程、水污染治理工程、生态修复项目等。加强项目管理监督，确保项目质量和进度。3.效果评估：定期对污染防治和生态保护工作效果进行评估，通过环境质量监测数据、生态状况调查等手段，分析工作成效，总结经验教训，及时调整工作策略和措施。（六）环境投诉举报受理与处理流程1.举报受理：通过电话、网络、信件等渠道受理环境投诉举报，详细记录举报内容、举报人信息等。对属于本部门职责范围的举报及时受理，不属于本部门职责范围的，告知举报人向相关部门反映。2.调查核实：安排专人对举报事项进行调查核实，通过现场检查、查阅资料、询问当事人等方式，收集相关证据材料。3.处理反馈：根据调查核实情况，依法依规对举报事项进行处理。处理结果及时反馈给举报人，并做好记录。对于重大举报事项，处理结果向社会公开。四、服务标准（一）服务态度标准1.接待服务对象热情主动，使用文明礼貌用语，不得态度冷漠、生硬、推诿。2.耐心倾听服务对象诉求，认真解答疑问，不得敷衍塞责、不耐烦。3.对待服务对象一视同仁，不得歧视、刁难，尊重服务对象的人格尊严。（二）服务质量标准1.环境政策法规宣传内容准确、全面、及时，宣传方式多样、有效，确保公众能够及时了解环保政策法规。2.建设项目环境影响评价服务严格按照法定程序和标准进行，审批结果公正、合理，为项目建设提供科学依据。3.污染源监管与执法严格依法依规进行，监管到位，执法有力，确保污染源达标排放，维护环境安全。4.环境监测数据真实、准确、可靠，信息发布及时、完整、规范，满足公众对环境信息的需求。5.污染防治与生态保护工作措施得力，成效显著，区域环境质量持续改善，生态系统得到有效保护。6.环境投诉举报受理及时，处理结果公正、透明，反馈及时，切实解决公众反映的环境问题。（三）服务效率标准1.环境政策法规宣传与咨询及时回复，一般性问题当场解答，复杂问题在[X]个工作日内给予答复。2.建设项目环境影响评价服务在规定时间内完成受理、评估、审批等环节，确保项目顺利推进。其中，环境影响报告书审批在[X]个工作日内完成（不含技术评估时间），环境影响报告表审批在[X]个工作日内完成，环境影响登记表备案即时办理。3.污染源日常监管按照监管计划有序开展，现场检查及时、高效，发现问题及时处理。违法行为查处严格按照法定程序，在规定时间内作出处罚决定。4.环境监测按照监测方案要求按时完成样品采集、分析检测、报告编制等工作，监测数据按时上报审核。信息发布及时，环境质量状况公报每月发布，污染源监测信息定期发布。5.污染防治与生态保护项目按照计划进度推进，按时完成各项工作任务。6.环境投诉举报受理后，一般问题在[X]个工作日内调查处理完毕并反馈结果，复杂问题在[X]个工作日内作出处理意见并向举报人说明情况。（四）服务设施标准1.在政务服务大厅设置环保局服务窗口，窗口标识清晰，服务设施齐全，配备电脑、打印机、复印机、饮水机等设备，为服务对象提供便利。2.环保局官方网站功能完善，信息更新及时，具备在线咨询、办事指南下载、表格填报、结果查询等功能，方便公众网上办事。3.咨询热线保持畅通，配备足够的接线人员，确保能够及时接听服务对象来电。五、监督考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，成立监督小组，定期对各部门、各岗位工作人员的服务行为、服务质量、服务效率等进行监督检查。2.加强对服务流程执行情况的监督，检查是否存在违规操作、擅自简化流程等问题。3.设立意见箱、举报电话等，接受内部工作人员的监督举报，对发现的问题及时进行调查处理。（二）外部监督1.主动接受社会公众监督，通过环保局官方网站、微信公众号等渠道公布监督举报电话、邮箱等信息，广泛收集公众意见和建议。2.定期开展服务对象满意度调查，了解公众对环保局公共服务的评价和意见，针对存在的问题及时进行整改。3.接受上级主管部门、人大政协、新闻媒体等的监督，对提出的意见和建议认真落实，及时反馈整改情况。（三）考核评价1.将公共服务规范制度执行情况纳入工作人员绩效考核体系，制定详细的考核指标和评分标准。2.考核内容包括服务态度、服务质量、服务效率、服务设施等方面，通过日常监督检查、服务对象评价、内部互评等方式进行综合考核。3.根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对存在问题的部门和个人进行批评教育、责令整改，情节严重的按照有关规定进行问责。六、培训与学习（一）培训计划制定根据环保局公共服务规范制度要求和工作人员业务需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等。（二）培训内容1.环保法律法规、政策标准培训，提高工作人员依法履职能力。2.公共服务业务知识培训，包括环境影响评价、污染源监管、环境监测、投诉举报处理等业务流程和操作规范。3.服务意识和沟通技巧培训，提升工作人员服务水平和沟通能力，增强服务对象满意度。4.信息化技术培训，使工作人员熟练掌握环保业务信息化系统操作，提高工作效率。（三）培训方式1.内部培训：定期组织业务骨干开展内部培训讲座，对新政策法规、新业务知识进行讲解培训。2.外部培训：选派工作人员参加上级主管部门、行业协会组织的培训学习，及时了解行业最新动态和先进经验。3.在线学习：利用网